Hành trình khách hàng là gì? 8 bước xây dựng Bản đồ hành trình khách hàng chi tiết

Nếu bạn có 1 bản đồ hành trình khách hàng cho doanh nghiệp của mình, bạn sẽ có thể dễ dàng tăng tỷ lệ chuyển đổi mua hàng nhanh chóng! Vậy Hành trình khách hàng là gì? Bản đồ hành trình khách hàng là gì? Cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Tổng quan hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng(Customer Journey) là toàn bộ quá trình mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp, từ nhận biết, tìm hiểu, cân nhắc, mua hàng, sử dụng, mua lại, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Ví dụ về hành trình khách hàng

Ví dụ một khách hàng đang muốn mua 1 quyển sách học marketing, họ search Google để tìm, và họ tìm thấy trang web của bạn. Khách hàng đó chưa bao giờ nghe nói về thương hiệu sách của bạn, nhưng sự chú ý của người đó ngay lập tức bị thu hút bởi tiêu đề hấp dẫn của bạn.

Khách hàng đó nhấp chuột để truy cập vào trang web của bạn và họ dễ dàng nhận ra các quyển sách trên trang web của bạn là những quyển sách marketing mà họ đang muốn tìm. Nhưng các quyển sách hiển thị ở phần đầu trang web có giá khá cao, vì không muốn chi tiêu quá nhiều tiền, khách hàng đó đã sử dụng chức năng tìm kiếm + bộ lọc ở trang web của bạn để tìm các quyển sách marketing giá rẻ. Mỗi sản phẩm được mô tả đầy đủ và bao gồm mục lục, tóm tắt nội dung sách, số trang,…

Khi chọn được quyển sách marketing ưng ý, khách hàng đó nhanh chóng đặt hàng, thanh toán và quyết định đăng ký tài khoản khách hàng mới vì rất thích trải nghiệm trên website của bạn. Đây là lúc bạn thu thập thông tin của khách hàng đó cho mục đích chăm sóc khách hàng lâu dài.

Bạn gửi cho khách hàng đó một coupon giảm giá + kèm lời cảm ơn khi giao hàng và thông báo cho họ về các chính sách hậu mãi.

Một trải nghiệm mua hàng tuyệt vời + sản phẩm chất lượng đã khiến khách hàng chia sẻ thông tin đó trong bài đăng trên Facebook. Khách hàng đó đã đề cập đến trang web của bạn rất dễ tìm được những quyển sách marketing mà họ mong muốn.

Đây chính là hành trình của một khách hàng khi mua sách marketing trên website của bạn. Trong ví dụ này, từ thời điểm khách hàng tìm thấy trang web của bạn thông qua tìm kiếm trên Google(nhờ tối ưu SEO hoặc Quảng cáo Google) đến việc dễ dàng tìm kiếm các quyển sách marketing phù hợp với mức giá rẻ, đặt hàng thanh toán dễ dàng(nhờ thiết kế website được tối ưu UX/UI) đến sự chu đáo trong khâu hậu mãi của bạn, tất cả đều nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Nhưng chỉ cần 1 điểm chạm/điểm tiếp xúc trong hành trình trên không được thực hiện tốt, hoặc bị lỗi(ví dụ tốc độ load của website của bạn quá chậm, hoặc bộ lọc, tìm kiếm kém, không tìm được sản phẩm mà khách hàng mong muốn), khách hàng có thể sẽ thoát khỏi website của bạn và rời bỏ hành trình trở thành khách hàng của doanh nghiệp bạn. Và khi này, khả năng cao là các đối thủ của bạn sẽ có 1 đơn hàng ngay vì khách hàng đó đang có nhu cầu mua hàng rất cao.

Do vậy, doanh nghiệp phải xây dựng bản đồ hành trình khách hàng để tìm ra điểm chạm/điểm tiếp xúc mà khách hàng rời bỏ nhiều nhất và các vấn đề làm cho khách hàng rời bỏ hành trình mua hàng.

Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình khách hàng(Customer Journey Map) là sơ đồ, bản vẽ mô phỏng quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp trong suốt vòng đời khách hàng. Bản đồ hành trình khách hàng do doanh nghiệp tạo ra, với mục đích là đưa khách hàng mục tiêu thành khách hàng trung thành với doanh nghiệp.

Những lợi ích khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Khi có 1 bản đồ hành trình khách hàng tốt, doanh nghiệp sẽ thu được những lợi ích vô cùng to lớn như:

Những lợi ích khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

1. Hiểu được cảm nhận của khách hàng tại từng điểm chạm/điểm tiếp xúc: khi áp dụng bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng hiểu được cảm nhận của khách hàng tại từng điểm chạm/điểm tiếp xúc. Từ đó, doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng tại từng điểm chạm để tăng tỷ lệ chuyển đổi.
2. Loại bỏ/cải thiện các điểm chạm/điểm tiếp xúc không hiệu quả: khi áp dụng bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng đo lường, đánh giá xem điểm chạm nào không mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp. Và doanh nghiệp sẽ loại bỏ hoặc cải thiện điểm chạm đó, giúp tiết kiệm chi phí marketing và tăng sự hài lòng của khách hàng.
3. Đưa ra các chiến lược marketing/chiến thuật marketing phù hợp: khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp sẽ tìm ra các chiến lược/chiến thuật marketing phù hợp để áp dụng cho từng giai đoạn, từng điểm chạm.
4. Tăng tỷ lệ chuyển đổi, mua lại, khách hàng trung thành với thương hiệu: bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp bạn dễ dàng tìm ra các giai đoạn, điểm chạm nào có nhiều khách hàng rời bỏ doanh nghiệp nhất. Từ đó, bạn sẽ dễ dàng đưa ra các giải pháp thúc đẩy khách hàng vượt qua giai đoạn, điểm chạm đó và đi đến giai đoạn mua hàng, mua lại, và trở thành khách hàng trung thành.
5. Tăng trải nghiệm của khách hàng: việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp bạn dễ dàng tìm ra các điểm chạm/điểm tiếp xúc làm cho khách hàng không hài lòng. Từ đó, bạn có thể dễ dàng tạo ra các trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Những lưu ý trước khi bắt tay vào xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Dưới đây là những lưu ý quan trọng giúp bạn tạo ra 1 bản đồ hành trình khách hàng “chuẩn nhất”:

Cần tìm hiểu thật kỹ khách hàng mục tiêu

Nếu bạn không tìm hiểu thật kỹ khách hàng mục tiêu(họ là ai, họ thích gì, họ tham gia những nhóm nào, họ quan tâm những vấn đề gì, họ thường truy cập những website nào…) thì bản đồ hành trình khách hàng do bạn xây dựng chỉ là những thứ bạn “tưởng tượng” ra, chứ không phải hành trình thực tế của khách hàng. Và bản đồ đó sẽ không giúp bạn đạt được mục đích cuối cùng là biến khách hàng mục tiêu thành khách hàng trung thành được

Đặt mình vào vị trí của khách hàng

Bạn phải tự đặt mình làm khách hàng đang có nhu cầu tìm hiểu về sản phẩm của doanh nghiệp bạn. Bạn sẽ tìm ra các điểm tiếp xúc quan trọng để tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt hơn, từ đó tăng sự hài lòng và trung thành từ khách hàng. Như vậy, bạn sẽ tạo ra bản đồ hành trình khách hàng “chuẩn nhất”. 

Có quy trình phối hợp tốt giữa các phòng ban

Để có thể xây dựng bản đồ hành trình khách hàng “chuẩn”, các phòng ban trong doanh nghiệp phải ngồi lại làm việc với nhau. Từ phòng marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng…đều góp phần định hình trải nghiệm của khách hàng. Do vậy, các phòng phải cùng nhau xây dựng nên bản đồ hành trình khách hàng.

6 mô hình hành trình khách hàng phổ biến nhất hiện nay

6 mô hình hành trình khách hàng phổ biến nhất hiện nay

Vì sao cần sử dụng mô hình hành trình khách hàng?

Mô hình hành trình khách hàng giúp bạn dễ dàng tạo ra các giai đoạn trong bản đồ hành trình khách hàng. Ví dụ bạn sử dụng mô hình AIDA. Bạn sẽ tạo ra bản đồ hành trình khách hàng gồm  4 giai đoạn: giai đoạn nhận thức(Awareness), giai đoạn thích thú(Interest), giai đoạn khao khát(Desire), giai đoạn hành động(Action). Rồi trong mỗi giai đoạn thì bạn có thể tạo ra các điểm chạm/điểm tiếp xúc và từ đó bạn có thể đưa ra các chiến thuật phù hợp cho mỗi giai đoạn, mỗi điểm chạm…

Dưới đây là 6 mô hình hành trình khách hàng đang được đa số các doanh nghiệp áp dụng hiện nay:

Mô hình AIDA

Mô hình AIDA

Mô hình AIDA là mô hình hành trình khách hàng đầu tiên và cơ bản nhất. Mặc dù, hiện nay mô hình này đã lỗi thời và có nhiều mô hình mới hữu ích hơn nhiều, nhưng nếu bạn mới tìm hiểu và làm marketing thì bạn nên nắm thật chắc mô hình này trước khi tìm hiểu các mô hình khác. Khi đã hiểu thật chắc mô hình này thì các mô hình hành trình khác cũng rất dễ hiểu. 

Ngoài áp dụng trong việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, mô hình AIDA còn được sử dụng để hoạch định chiến lược marketing, tạo nội dung hữu ích(video, bài viết, bài thuyết trình, trong cả bán hàng, thuyết phục khách hàng).

Nhược điểm lớn nhất của mô hình này là nó chỉ đến giai đoạn A – Action(hành động/mua hàng) đã kết thúc. Nó không có các giai đoạn sau mua hàng(như mua lại, ủng hộ, giới thiệu…).

• A – Awareness(nhận thức): trong giai đoạn Nhận thức, doanh nghiệp phải truyền thông các thông tin chung về sản phẩm/dịch vụ của mình để các đối tượng khách hàng mục tiêu nhận biết, hiểu biết về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
  
• I – Interest(thích thú): sau giai đoạn nhận thức, đến giai đoạn Thích thú, doanh nghiệp phải tạo ra các thông tin làm cho khách hàng thích thú về sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu
• D – Desire(khao khát): Sau giai đoạn thích thú, doanh nghiệp phải làm cho khách hàng khao khát và mong muốn sở hữu/trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của mình
  
• A – Action(hành động): khi khách hàng đang khao khát thì doanh nghiệp phải làm cho khách hàng ra quyết định sẽ mua, dùng thử, trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của mình ngay.
  

Mô hình ACC

Mô hình ACC

Cũng giống như mô hình AIDA, điểm yếu của mô hình ACC là nó chỉ đến giai đoạn Chuyển đổi là kết thúc. Không có các giai đoạn sau mua hàng.

Mô hình hành trình khách hàng ACC bao gồm 3 giai đoạn:

• A – Awareness(nhận thức): Giai đoạn Nhận thức, doanh nghiệp cần truyền thông các thông tin chung về sản phẩm và dịch vụ của mình tới các đối tượng khách hàng mục tiêu
  
• C – Consideration(cân nhắc): Sau khi khách hàng nhận thức, doanh nghiệp cần tập trung vào việc đưa ra các thông tin, hành động để thuyết phục khách hàng cân nhắc mua sản phẩm/dịch vụ của mình. Đây là giai đoạn mà khách hàng đang cân nhắc rất nhiều sản phẩm/dịch vụ của các thương hiệu khác nhau. Trong giai đoạn này, doanh nghiệp của bạn phải cố gắng thuyết phục người mua tiềm năng đưa sản phẩm của bạn vào danh sách căn nhắc mua.
  
• C – Conversion(chuyển đổi): Sau giai đoạn Cân nhắc, doanh nghiệp phải đưa ra các hành động thúc đẩy khách hàng mua hàng như sử dụng lời gọi hành động mua hàng, đăng ký dùng thử, chương trình khuyến mãi, giảm giá…
  

Mô hình ACCSR

Mô hình ACCSR

Mô hình ACCSR là mô hình cải tiến của mô hình ACC bổ sung thêm 2 giai đoạn là S và R, nó khắc phục các nhược điểm của mô hình ACC. Mô hình ACCSR bao gồm các giai đoạn:

• S – Service(dịch vụ): sau khi Chuyển đổi mua hàng(C- Conversion), khách hàng sẽ được chăm sóc bởi một dịch vụ sau bán(có thể là dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm, tư vấn sử dụng sản phẩm hiệu quả, quà tặng sinh nhật, giảm giá nhân dịp lễ Tết…)
• R – Retention(mua lại): sau khi mua hàng, sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp đưa ra các chương trình khuyến mại hấp dẫn để thu hút khách hàng mua lại nhiều lần.

Tuy mô hình ACCSR đã khắc phục được nhược điểm của mô hình ACC nhưng nó vẫn có nhược điểm là chưa có giai đoạn làm cho khách hàng ủng hộ thương hiệu, trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu.

Mô hình ACCRA hoặc ACPRA

Mô hình ACCRA

Mô hình ACCRA đã giải quyết được nhược điểm của mô hình ACCSR. Mô hình này đã có thêm giai đoạn Ủng hộ, làm cho khách hàng trở thành người ủng hộ thương hiệu.

Đây có thể nói là mô hình hành trình khách hàng đang được nhiều doanh nghiệp áp dụng nhất hiện nay. Mô hình này vừa không quá phức tạp(doanh nghiệp nhỏ cũng có thể áp dụng), vừa giúp doanh nghiệp phát triển bền vững(doanh nghiệp sẽ có nhiều khách hàng mới với chi phí thấp nhất).

Các giai đoạn của mô hình ACCRA là: Awareness – Consideration – Conversion – Retention – Advocacy. Mô hình ACPRA cũng tương tự ACCRA(thay chữ C – Conversion thành P – Purchase, về ý nghĩa thì như nhau).

• R – Retention(mua lại): sau khi mua hàng, sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp cần đưa ra các hành động để khuyến khích khách hàng mua lại sản phẩm/dịch vụ của mình nhiều lần.
• A – Advocacy(ủng hộ): khách hàng sau khi mua hàng và trải nghiệm dịch vụ, họ mua lại lần 2, lần 3 và họ thấy thỏa mãn, như vậy họ sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn với bạn bè, người thân của họ. Họ sẽ luôn sẵn sàng ủng hộ các sản phẩm/dịch vụ mới của thương hiệu và trở thành khách hàng trung thành.

Mô hình AIDASRA

Mô hình AIDASRA

Mô hình này là 1 mô hình hành trình khách hàng chi tiết và đầy đủ nhất. Nó khắc phục được điểm yếu của mô hình AIDA. Mô hình AIDASRA kết hợp 3 mô hình AIDA + ACCSR + ACCRA. Mô hình này lấy giai đoạn SR của ACCSR và A của ACCRA

AIDASRA bao gồm: Awareness – Interest – Desire – Action – Service – Retention – Advocacy.

Hành trình khách hàng không dừng lại ở giai đoạn hành động(Action) mua sắm(AIDA). Mà nó còn tiếp tục tới giai đoạn cung cấp các dịch vụ sau bán(Service) cho khách hàng đã mua sản phẩm/dịch vụ của bạn. Sau đó, đưa ra các hành động thúc đẩy khách hàng mua lại sản phẩm/dịch vụ của bạn(Retention). Và khi đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn nhiều lần, khách hàng thấy sản phẩm/dịch vụ của bạn có chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của họ kèm theo sự phục vụ nhiệt tình, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành và đi giới thiệu chúng với bạn bè, người thân của họ(Advocacy).

Mô hình 5A

Mô hình 5A

Mô hình 5A được trình bày trong cuốn sách Marketing 4.0 của Philip Kotler. Mô hình 5A đã khắc phục được hạn chế của mô hình AIDA với giai đoạn cuối là Advocate. 5A gồm 5 giai đoạn, đó là:

• Awareness – Nhận thức: Ở giai đoạn này, doanh nghiệp phải truyền thông các thông tin chung về sản phẩm/dịch vụ của mình để các đối tượng khách hàng mục tiêu nhận biết, hiểu biết về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
  
• Appeal – Thu hút: Ở giai đoạn này, doanh nghiệp của bạn phải tạo cho khách hàng mục tiêu những cảm xúc mạnh mẽ, tạo ra những ấn tượng mạnh để thu hút họ.
  
• Ask – Tìm hiểu: Ở bước này, khách hàng sẽ tìm hiểu về thương hiệu. Khách hàng sẽ tìm hiểu về thương hiệu của bạn trên các diễn đàn, hội nhóm Facebook, tìm kiếm Google, Cốc Cốc, Youtube, các tạp chí, sách…Do vậy, doanh nghiệp cần đưa các thông tin “tốt” về doanh nghiệp ở các kênh từ kênh offline tới online.
  
• Act – Hành động: Khi khách hàng hài lòng với thông tin có được về doanh nghiệp của bạn thì họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp của bạn. Lúc này, bạn cần đưa ra các thông tin để thúc đẩy mới chuyển sang bước Hành động mua hàng.
  
• Advocate – Ủng hộ: Sau khi mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn, nếu họ thấy sản phẩm của bạn đáp ứng nhu cầu của họ cũng như bạn chăm sóc, tư vấn cho họ rất tốt, họ sẽ ủng hộ thương hiệu của bạn, thể hiện bằng việc quay lại tiếp tục mua sản phẩm, dịch vụ của bạn và giới thiệu cho người khác.

Quy trình xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Dưới đây là hướng dẫn chi tiết cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng:

Quy trình xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Bước 1. Xác định mục đích, mục tiêu xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Trước khi bắt tay vào xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, bạn cần phải đưa ra mục đích, mục tiêu xây dựng bản đồ hành trình khách hàng. Mục đích có thể là:

• Thiết lập một hành trình cho tất cả khách hàng để toàn bộ các nhân viên trong doanh nghiệp có được những hiểu biết chung nhất về các giai đoạn, mục tiêu, điểm tiếp xúc…
• Tổ chức lại cách phối hợp giữa các phòng ban để mang tới trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
• Hỗ trợ việc tối ưu, cá nhân hóa trải nghiệm từng khách hàng.
• Tăng tỷ lệ chuyển đổi mua hàng, mua hàng, khách hàng trung thành với doanh nghiệp.
• Đưa ra các chiến lược, chiến thuật marketing hiệu quả.

Bước 2: Chọn mô hình hành trình khách hàng phù hợp(CUSTOMER JOURNEY STAGES)

Như đã trình bày ở phần “Các mô hình hành trình khách hàng“, bạn có thể chọn 1 trong 6 mô hình hành trình khách hàng phù hợp với doanh nghiệp của bạn:

1. Mô hình AIDA
2. Mô hình ACC
3. Mô hình ACCSR
4. Mô hình ACCRA hoặc ACPRA
5. Mô hình AIDASRA
6. Mô hình 5A

Sau khi lựa chọn mô hình hành trình khách hàng phù hợp, bạn sẽ có các giai đoạn trong bản đồ hành trình khách hàng. Ví dụ: bạn chọn mô hình AIDA thì trong bản đồ hành trình khách hàng sẽ có 4 giai đoạn chính, đó là giai đoạn nhận thức, giai đoạn thích thú, giai đoạn khao khát, giai đoạn hành động(mua hàng).

Bước 3: Liệt kê các bước mà khách hàng phải đi qua trên hành trình(CUSTOMER JOURNEY STEPS)

Sau khi chọn mô hình Hành Trình Khách Hàng phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn và có các giai đoạn trong bản đồ hành trình khác hàng, bạn cần liệt kê các bước mà khách hàng phải trải qua trong suốt vòng đời khách hàng, ví dụ bước Tìm kiếm trên Google, click vào Website, click chat trên Website,…

Bước 4: Liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc(touch-point), hành động, trở ngại của khách hàng

Trong bước 4 bạn cần Liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc(touch-point), hành động, trở ngại của khách hàng và lên phương án giải quyết vấn đề của khách hàng tại từng bước trên hành trình(CUSTOMER JOURNEY TOUCHPOINTS). Để làm tốt phần này thì bạn cần phải nghiên cứu khách hàng thật chi tiết để hiểu khách hàng

• Hành vi: ở từng bước của hành trình khách hàng thì khách hàng sẽ có hành động gì, họ cảm thấy gì, họ thường tìm kiếm thông tin ở đâu, kênh nào, họ sẽ sử dụng sản phẩm ở đâu và khi nào, họ sợ điều gì, họ phân vân điều gì, rào cản nào khiến họ không chuyển qua bước tiếp theo?
• Nhu cầu thông tin: ở mỗi bước khách hàng cần những thông tin/nội dung gì để giải quyết vấn đề của họ
  
• Yếu tố ra quyết định: thông tin/nội dung nào sẽ khiến khách hàng thỏa mãn bước hiện tại và chuyển tới bước tiếp theo.

4.1. Điểm tiếp xúc(điểm chạm)

Điểm chạm/điểm tiếp xúc khách hàng là tất cả các điểm mà khách hàng tương tác với thương hiệu trong hành trình khách hàng tương tác với thương hiệu. Điểm chạm có thể bao gồm cả các kênh Online lẫn Offline, cả kênh kiểm soát và không kiểm soát được. Ví dụ các kênh như website, mạng xã hội, quảng cáo trả phí, Email, các kênh chuyên nhận xét, đánh giá sản phẩm, dịch vụ, Cửa hàng, Điện thoại, Ứng dụng di động,…

Chọn kênh giao tiếp – điểm chạm: khách hàng sẽ nhận thông tin ở đâu, nội dung/thông tin được truyền tải qua kênh nào(online: Google, Youtube, Facebook… hay Offline: tivi, radio, báo chí, biển quảng cáo…), với loại nội dung nào(bài viết, hình ảnh, video, âm thanh)

Trước khi lựa chọn các điểm chạm, bạn có thể tìm kiếm thương hiệu của mình trên Google, để xem tất cả các website đang nói đến thương hiệu của bạn. Tiếp theo, bạn vào Google Analytics để xem lưu lượng truy cập website của bạn chủ yếu đến từ đâu. Sau đó, dựa trên hiểu biết và quá trình tìm hiểu ở trên, bạn sẽ chọn lọc các điểm tiếp xúc mà khách hàng mục tiêu thường đi qua nhất.

Lưu ý: trong lần vẽ bản đồ hành trình khách hàng đầu tiên, có thể các điểm chạm không chính xác. Nhưng sau 1 thời gian triển khai, bạn có thể đo lường, đánh giá hiệu quả của bản đồ hành trình khách hàng và khi đó, bạn có thể thêm bớt các điểm chạm để cải thiện hiệu quả của bản đồ hành trình khách hàng.

Những điểm chạm riêng lẻ trong bản đồ hành trình khách hàng có thể tác động đến trải nghiệm khách hàng tổng thể.

Nếu bạn sử dụng ít điểm tiếp xúc hơn hành trình khách hàng thực tế, thì có thể không thỏa mãn trải nghiệm khách hàng và họ sẽ thoát khỏi bản đồ hành trình khách hàng. Nếu bạn sử dụng quá nhiều điểm tiếp xúc, bạn sẽ làm khách hàng mệt mỏi, và họ sẽ rời bản đồ hành trình khách hàng trước khi đến mục tiêu cuối cùng. Do vậy, Khi chọn các điểm tiếp xúc, bạn nên chọn những điểm tiếp xúc quan trọng nhất, bỏ những điểm tiếp xúc không quan trọng.

4.2. Hành động của khách hành

Liệt kê tất cả các hành động mà khách hàng có thể thực hiện trong mỗi điểm tiếp xúc. Bạn phải giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ với ít thao tác/hành động nhất. Ví dụ: làm sao để khách hàng tìm ra thông tin mà họ đang cần nhất.

4.3. Cảm xúc của khách hàng

Mọi hành vi của khách hàng(kể cả hành vi mua hàng) đều do cảm xúc chi phối. Và cảm xúc khách hàng sẽ thay đổi qua các giai đoạn khác nhau của hành trình khách hàng.

Yếu tố điều khiển cảm xúc khách hàng thường đến từ một điểm đau/một vấn đề nào đó mà khách hàng đang gặp phải. Khi bạn hiểu được các cảm xúc của khách hàng, bạn có thể tạo ra những nội dung phù hợp và đưa ra đúng thời điểm để thúc đẩy khách hàng đi theo bản đồ hành trình khách hàng mà bạn đã xây dựng.

4.4. Những ngăn cản, cản trở khách hàng

Nhận biết những gì đang ngăn cản, cản trở khách hàng thực hiện hành động theo mong muốn của họ. Trở ngại có thể là giá sản phẩm quá cao, thời gian vận chuyển quá lâu, phải cung cấp quá nhiều thông tin mới mua được hàng… Ví dụ, một khách hàng đang muốn mua sản phẩm của bạn và đã đi tới bước thanh toán, nhưng sau đó lại không mua do phí vận chuyển khá cao.

Do vậy, bạn phải tìm được tất cả các thứ đang ngăn cản, cản trở khách hàng mua hàng và sau đó bạn cần giải quyết chúng.

Liệt kê những trở ngại tiềm năng trong hành trình khách hàng và đưa ra giải pháp sẽ giúp bạn tăng tỷ lệ chuyển đổi, giúp khách hàng mua hàng, mua lại và trở thành khách hàng trung thành.

Bước 5: Xác định các nguồn lực, tài nguyên, bộ phận tham gia vào hành trình khách hàng(CUSTOMER JOURNEY DEPARTMENTS)

Sau khi xây dựng các giai đoạn, các bước, các điểm chạm/tiếp xúc trong bản đồ hành trình khách hàng. Bước tiếp theo, bạn cần xác định các nguồn lực, tài nguyên và các bộ phận sẽ tham gia vào hành trình khách hàng. Bạn phải có quy trình phối hợp giữa các phòng ban, làm sao để khách hàng có trải nghiệm tốt nhất.

Ví dụ: khi khách hàng xem giá sản phẩm trên website là 5.2 triệu thì khi ra cửa hàng mua thì giá cũng phải là 5.2 triệu. Hoặc các thông tin bảo hành sản phẩm từ tổng đài tư vấn khách hàng phải giống với thông tin bảo hành sản phẩm mà khách hàng xem trên Fanpage Facebook của công ty.

Bước 6: Vẽ bản đồ hành trình khách hàng

Sau khi đã có các giai đoạn, các bước, các điểm chạm/tiếp xúc và các nguồn lực, tài nguyên, bộ phận tham gia vào hành trình khách hàng. Bạn sẽ bắt tay vào vẽ bản đồ hành trình khách hàng. Bạn có thể sử dụng các công cụ hỗ trợ vẽ hành trình khách hàng như: Canva, Diagram, MindOnMap,…

Bước 7: Triển khai bản đồ hành trình khách hàng

Sau khi có bản đồ hành trình khách hàng, bạn cần triển khai bản đồ hành trình khách hàng vào công việc kinh doanh thực tế.

Bước 8: Theo dõi, đo lường, đánh giá, phân tích và điều chỉnh bản đồ hành trình khách hàng trong thực tế

Sau khi triển khai bản đồ hành trình khách hàng, bạn phải thường xuyên theo dõi và phải có các mốc thời gian(hàng tuần, tháng, quý) để đo lường, đánh giá hiệu quả của bản đồ hành trình khách hàng. Từ đó, đưa ra các phân tích, điều chỉnh bản đồ phù hợp để đưa doanh nghiệp đi đến mục đích, mục tiêu đã đề ra.

Bạn hãy xem xét những cảm nhận của khách hàng trong từng giai đoạn(trước, trong và sau mua hàng), từng điểm chạm. Họ thoát ra ở điểm chạm nào nhiều nhất, vì sao họ thoát ra? Bạn cần phân tích xem họ có vui vẻ với những trải nghiệm mua sản phẩm/dịch vụ của bạn không? Có điểm nào khiến khách hàng cảm thấy mua sản phẩm/dịch vụ bên bạn quá phức tạp không? Hãy tìm ra những điểm làm cho khách hàng có trải nghiệm không tốt. Xem tại thời điểm đó, bộ phận nào tiếp xúc và hỗ trợ khách hàng? Sự phối hợp các bộ phận có tốt không? Làm thế nào để doanh nghiệp có thể làm hài lòng khách hàng ở các điểm chạm đó? 

Ví dụ: Khách hàng xem phần mô tả sản phẩm/dịch vụ của bạn trên website và họ rất thích những mô tả đó, nhưng khi đến cửa hàng, nhân viên lại đưa ra thông tin sản phẩm hoàn toàn khác. Việc này làm cho khách hàng cảm thấy mình bị lừa dối.

Bạn có thể sử dụng A/B testing nhiều loại nội dung cho cùng 1 hành động hoặc 1 bước trong hành trình. Nhờ đó, bạn sẽ sẽ biết nội dung nào được tương tác nhiều nhất, tạo ra chuyển đổi tốt nhất. Từ đó, bạn sẽ tối ưu được hành trình khách hàng, tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách.

Sau khi phân tích các điểm trên, doanh nghiệp sẽ biết phải làm gì tiếp theo. Chẳng hạn nếu khách hàng liên tục tìm kiếm với 1 truy vấn tương tự nhau trên website của bạn và sau đó họ thoát ra mà không mua hàng, rất có thể họ chưa tìm kiếm được thông tin mà họ cần trên website của bạn. Lúc này bạn có thể bổ sung thêm các thông tin hữu ích cho khách hàng trên website của bạn.

Bạn cần đánh giá hiệu quả của bản đồ hành trình khách hàng từ quan điểm của khách hàng, việc này giúp bạn dễ dàng tìm ra các điểm tiếp xúc không phù hợp. Bạn có thể tự mình đóng vai “khách hàng” và tham gia vào bản đồ hành trình khách hàng, xem bản đồ đó đã phù hợp chưa. Nếu khi bạn tham gia, bạn thấy phải đợi khá lâu mới có nhân viên tư vấn hỗ trợ hoặc nhân viên tư vấn thiếu chuyên nghiệp thì bạn sẽ phải có cách điều chỉnh phù hợp ở điểm tiếp xúc này.

Đừng quên các đối thủ cạnh tranh: Hãy trở thành một trong những khách hàng của đối thủ và trải nghiệm chính hành trình mà đối thủ đang tạo ra cho khách hàng của họ. Bạn có thể học hỏi được rất nhiều từ hành trình khách hàng của đối thủ.

Sau khi thấy những điểm không hiệu quả trong bản đồ hành trình khách hàng, hãy cập nhật lại bản đồ hành trình.

Hãy nhớ: ĐỪNG SỢ SAI! Hãy cứ tạo ra các thử nghiệm để cải thiện trải nghiệm khách hàng hiện tại. Sau đó áp dụng vào thực tế và kiểm tra kết quả. Nếu giả thuyết của bạn sai thì sao? Hãy trở lại điểm trước đó, đánh giá lại, đưa ra các thử nghiệm khác và cải thiện.

Việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng tốn rất nhiều thời gian và công sức, nhưng nó đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp của bạn. Bạn phải luôn theo dõi, đo lường, đánh giá hiệu quả của bản đồ hành trình khách hàng vì sở thích/nhu cầu/vấn đề của khách hàng có thể thay đổi, công nghệ, đối thủ cũng sẽ thay đổi.

Hướng dẫn tối ưu hành trình khách hàng

Nếu bạn không tối ưu hành trình khách hàng, bạn có thể sẽ mất rất nhiều khách hàng và lãng phí nhiều chi phí marketing mà không hề biết. Do vậy, EZ Marketing sẽ hướng dẫn bạn cách tối ưu hành trình khách hàng.

Tối ưu các điểm chạm/điểm tiếp xúc

Nếu bạn thấy 1 điểm chạm nào mà có nhiều khách hàng thoát ra nhất, bạn cần tối ưu ngay điểm chạm đó. Để tìm ra cách tối ưu, bạn có thể “đóng vai” khách hàng và thử mua sản phẩm/dịch vụ của bên bạn và khi đến điểm chạm có nhiều khách hàng thoát ra thì bạn có thể tìm được nguyên nhân và cách giải quyết.

Ví dụ: bạn thấy nhiều khách hàng đến bước thanh toán đơn hàng là họ lại thoát khỏi website. Khi bạn thực hiện mua hàng thử thì bạn thấy có quá ít hình thức thanh toán, chỉ có mỗi thanh toán bằng thẻ ngân hàng. Giải pháp là bạn có thể thêm các hình thức thanh toán khác như thanh toán khi nhận hàng, thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc sản phẩm của bạn có giá cao thì có thể cho khách hàng thanh toán trả góp.

Tối ưu luồng đầu vào của bản đồ hành trình khách hàng

Nếu bạn không phân tích kỹ các website/kênh marketing mà khách hàng của bạn thường truy cập thì bạn có thể bỏ mất rất nhiều khách hàng mục tiêu. Ví dụ nếu mà bạn chỉ chọn luồng đầu vào của bản đồ hành trình khách hàng chỉ là Google thì bạn có thể mất nhiều khách hàng mục tiêu từ các website khác như Youtube, Tiktok, Facebook. Nhưng nếu bạn chọn tất cả các website Youtube, Tiktok, Facebook, Google làm luồng đầu vào nhưng mà khách hàng chỉ tập trung nhiều ở Google thì bạn đang lãng phí 1 số tiền lớn cho việc marketing.

Do vậy, trước khi xây dựng hành trình khách hàng, bạn phải hiểu các website mà khách hàng của bạn thường truy cập và lựa chọn các kênh phù hợp làm luồng đầu vào của bản đồ hành trình khách hàng.

Mạnh tay loại bỏ các điểm chạm/điểm tiếp xúc không phù hợp

Nhiều doanh nghiệp thấy 1 số điểm chạm/điểm tiếp xúc không phù hợp sau 1 thời gian triển khai bản đồ hành trình khách hàng nhưng không lỡ bỏ vì sợ sai hoặc tiếc công sức đã xây dựng những điểm chạm đó. Vì sao lại sợ sai? Vì doanh nghiệp chưa hiểu rõ về đối tượng khách hàng mục tiêu của mình, họ tạo ra các điểm chạm/điểm tiếp xúc trên bản đồ hành trình khách hàng từ các mẫu có sẵn trên mạng internet.

Do vậy, việc đầu tiên là doanh nghiệp cần tìm hiểu lại khách hàng mục tiêu của mình và mạnh tay loại bỏ các điểm chạm/điểm tiếp xúc không phù hợp, không tạo ra hiệu quả, không được tiếc công sức đã bỏ ra.

Câu hỏi thường gặp về hành trình khách hàng

Dưới đây là những câu hỏi thường gặp về hành trình khách hàng:

Có phải doanh nghiệp nào cũng cần xây dựng bản đồ hành trình khách hàng?

Câu trả lời là: ĐÚNG VẬY. Mọi doanh nghiệp đều cần xây dựng bản đồ hành trình khách hàng để đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. Bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp đưa khách hàng mục tiêu thành khách hàng trung thành, từ đó giúp doanh nghiệp giảm chi phí marketing mà vẫn có khách hàng mới, doanh nghiệp sẽ phát triển bền vững, lâu dài.

Nên sử dụng mô hình hành trình khách hàng nào để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng?

Bạn nên chọn 1 trong 2 mô hình hành trình khách hàng: ACCRA hoặc ACPRA vì 2 mô hình này có giai đoạn A – Advocacy (ủng hộ). Nếu bạn chỉ dừng lại ở giai đoạn “Mua hàng/hành động” như mô hình AIDA, thì bạn sẽ luôn phải tìm khách hàng mới và như vậy sẽ tốn nhiều chi phí để có 1 khách hàng mới.

EZ Marketing đang áp dùng mô hình hành trình khách hàng nào?

Hiện tại, EZ Marketing đang áp dụng mô hình ACCRA hoặc ACPRA để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng cho chính công ty và các dự án marketing mà chúng tôi đang triển khai.

Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào liên quan tới chủ đề “hành trình khách hàng”, hoặc bạn muốn đóng góp cho chủ đề này, hãy chat trực tiếp với EZ Marketing, chúng tôi sẽ giải đáp mọi thắc mắc của bạn. EZ Marketing trân trọng mọi đóng góp của bạn! Nếu thấy bài viết này hữu ích đối với bạn, hãy chia sẻ bài viết tới các hội nhóm marketing mà bạn đang tham gia!