Khách hàng mục tiêu là gì? 7 bước phân tích khách hàng mục tiêu hiệu quả

Xác định và phân tích khách hàng mục tiêu chính là công việc quan trọng để bạn có thể hiểu rõ khách hàng mục tiêu của mình là ai và họ đang có nhu cầu gì, sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể đáp ứng tốt cho họ không. Tuy nhiên rất nhiều người làm marketing còn “non” kinh nghiệm chưa phân biệt được khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng, dẫn đến hiệu quả kinh doanh không cao như mong đợi.

Trong bài viết này, EZ Marketing sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu là gì? Cách phân biệt khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng và 7 bước phân tích khách hàng mục tiêu hiệu quả. Giúp bạn có thêm kiến thức để triển khai chiến lược marketing của mình đạt được hiệu quả tốt nhất.

Khách hàng mục tiêu là gì? Phân tích khách hàng là gì?

Khách hàng mục tiêu

Khách hàng mục tiêu là gì?

Khách hàng mục tiêu là nhóm khách hàng có nhu cầu quan tâm, đã tìm hiểu về sản phẩm và có khả năng mua sản phẩm. Đây là nhóm khách hàng có chung nhu cầu, đặc điểm, sở thích khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Sau khi xác định được nhóm khách hàng mục tiêu, bạn cần tiến hành tiếp công đoạn phân tích nhóm khách hàng này.

Phân tích khách hàng mục tiêu là gì?

Phân tích khách hàng mục tiêu là quá trình nắm bắt được tâm lý hành vi của người mua hàng. Phân tích khách hàng giúp xác định chi tiết các yếu tố về sở thích, nhu cầu và mong muốn của nhóm khách hàng này. Kết quả phân tích cần trả lời được các câu hỏi liên quan như:

• Khách hàng thuộc độ tuổi nào?
• Phần lớn khách hàng mục tiêu có gia đình chưa?
• Mức thu nhập của khách hàng mục tiêu là bao nhiêu?
• Sở thích chung của khách hàng liên quan đến sản phẩm là gì?
• …

Ví dụ: Sau khi phân tích về khách hàng mục tiêu của Coca-Cola ta sẽ được các kết quả như sau:

• Nhóm tuổi: Coca-Cola có 2 phân khúc khách hàng mục tiêu là phân khúc khách hàng từ 10 – 35 tuổi và phân khúc khách hàng trên 40 tuổi. Với phân khúc khách hàng trên 40 tuổi, sản phẩm phổ biến là Coca-Cola ăn kiêng dành cho người bị tiểu đường(thường nằm trong độ tuổi từ 40 trở lên)
• Nơi sống: Khách hàng của Coca-Cola phủ sóng hơn 10 quốc gia trên thế giới. Tuy nhiên, tại mỗi khu vực,  Coca-Cola sẽ lựa chọn bao bì sao cho phù hợp với văn hóa từng địa phương
• Giới tính: Mặc dù là sản phẩm dành cho cả 2 giới nhưng khách hàng nữ thường chuộng Coca Light hoặc vị nguyên bản hơn. Trong khi nam giới thích hương vị Coca Zero hơn

Vì sao phải xác định khách hàng mục tiêu?

Vì sao phải xác định khách hàng mục tiêu?

Doanh nghiệp có thể tồn tại và sản xuất lại hàng hóa hay không chính là dựa vào nhóm khách hàng mục tiêu. Nhóm khách hàng này có vai trò rất quan trọng và mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, cụ thể:

• Tiết kiệm tối đa chi phí cho hoạt động marketing: Nếu không xác định đúng đối tượng khách hàng cần tiếp cận sẽ dẫn đến tình trạng tiếp thị “bừa bãi”. Doanh nghiệp không chỉ mất các chi phí vô ích như phí thuê quảng cáo, thuê nhân sự, phí đi lại,… mà còn không thu được kết quả như mong muốn
• Rút ngắn được thời gian thực hiện chiến dịch marketing: Khi có đối tượng khách hàng cần nhắm đến cụ thể, chiến dịch marketing sẽ chỉ tập trung nhắm đến nhóm khách hàng này. Từ đó rút ngắn thời gian thực hiện kế hoạch mà còn thu về hiệu quả tích cực như mong đợi của bạn
• Nắm bắt xu hướng tiêu dùng hiện nay: Nhóm khách hàng mục tiêu có thể chia sẻ những đặc điểm riêng biệt về sản phẩm dịch vụ của bạn. Từ đó bạn có thể xác định được điểm mạnh, điểm yếu trong sản phẩm của mình cũng như xác định được xu hướng tiêu dùng tại thời điểm hiện tại
• Nâng cao hiệu quả cạnh tranh: Doanh nghiệp có thể phản ứng nhanh chóng, kịp thời với những thay đổi của khách hàng mục tiêu. Mặt khác, doanh nghiệp cũng sẽ nỗ lực tìm ra các phương án mới để thu hút khách hàng mục tiêu và cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ khác 

Sự khác nhau giữa khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng

Sự giống nhau giữa khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng

Sự khác nhau giữa khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng

Khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng đều là những người có sự quan tâm và có khả năng mua sản phẩm của doanh nghiệp.

Điểm khác nhau cơ bản nhất là:

• Khách hàng mục tiêu: Là những người có nhu cầu với loại sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, có thể họ chưa biết tới thương hiệu của bạn hoặc biết nhưng chưa thể hiện sự quan tâm tới sản phẩm dịch vụ của bạn.
• Khách hàng tiềm năng: họ là những người thể hiện sự quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn(ví dụ họ điền form hoặc chat nhờ tư vấn về sản phẩm/dịch vụ, họ thêm sản phẩm vào giỏ hàng…), nhưng họ vẫn chưa mua hàng, họ cần thời gian suy nghĩ, tương tác thêm mới quyết định mua hàng. Họ có thể đang phân vân giữa sản phẩm của bạn và của đối thủ bạn.

Các nhóm khách hàng trong hành trình khách hàng

Những điểm khác nhau rõ rệt của 2 nhóm khách hàng này được thể hiện qua các yếu tố sau đây:

Khi xác định được khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng sẽ mang đến các lợi ích gồm:

• Tiết kiệm thời gian, chi phí và lựa chọn hướng marketing phù hợp hơn
• Khoanh vùng đúng đối tượng cần tiếp cận

Xác định đúng khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng chính là nhiệm vụ quan trọng để doanh nghiệp tiến hành các chiến dịch bán hàng phù hợp. Đồng thời phát triển thương hiệu và nâng cao doanh số bán hàng trong tương lai. 

7 bước phân tích khách hàng mục tiêu hiệu quả

7 bước phân tích khách hàng mục tiêu

Khi đã xác định được khách hàng mục tiêu, làm sao để phân tích được nhóm khách hàng này? Nếu chưa biết bắt đầu từ đâu, bạn có thể tham khảo quy trình phân tích khách hàng theo 7 bước sau đây:

Phân tích từ khách hàng hiện tại của doanh nghiệp

Phân tích từ khách hàng hiện tại của doanh nghiệp

Phân tích toàn bộ khách hàng hiện tại của bạn để chia thành các nhóm khách hàng có đặc điểm giống nhau. Quá trình này được gọi là “phân đoạn”, giúp bạn hiểu rõ từng nhóm khách hàng và xem nhóm nào mang lại lợi nhuận lớn nhất, có thể khách hàng mục tiêu sẽ có cùng đặc điểm này với khách hàng hiện tại của bạn. Quá trình phân tích này bao gồm các hoạt động sau đây:

Phân tích hành vi khách hàng

Phân tích hành vi khách hàng để nắm bắt được vì sao họ có nhu cầu mua sản phẩm của bạn. Hoạt động này được thực hiện thông qua đáp án của các câu hỏi như:

• Khách hàng tìm kiếm thông tin ở những nguồn nào?
• Người mua có tham khảo ý kiến của ai không?
• Khách hàng tự quyết định hay nhờ người khác giúp họ quyết định?
• Người mua có so sánh giá cả của bạn và đối thủ không?

Bạn cũng có thể xem xét hành vi khách hàng thông qua phân tích về:

• Mặt hàng được mua nhiều nhất
• Mặt hàng được mua lại với tần suất nhiều nhất
• Mặt hàng thường được mua kèm với các sản phẩm khác

Ngoài ra, bạn cũng cần xác định được thói quen mua của khách hàng dựa vào các tố gồm: Thời gian mua; Số lần mua (theo tuần, tháng, quý,…); Số lượng sản phẩm được mua; Thời gian suy nghĩ của khách hàng khi quyết định mua; Địa điểm mua hàng (hoặc sử dụng dịch vụ) được lựa chọn nhiều nhất.

Phân tích tâm lý khách hàng

Phân tích tâm lý, suy nghĩ mong muốn ẩn sâu bên trong khách hàng(Customer Insight) nhằm xác định và cân nhắc tầm quan trọng(một cách tương đối) lý do khiến họ mua sản phẩm của bạn. Thông qua “Insight” doanh nghiệp có thể ngầm hiểu về nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể đề ra phương án tiếp cận hiệu quả.

Đa phần, các khách hàng thường quyết định mua sản phẩm dựa trên 4 tiêu chí gồm: Giá cả, chất lượng, sự tiện lợi và uy tín so với đối thủ của bạn. Do đó, để phân tích tâm lý khách hàng hiệu quả, bạn nên tập trung khai thác 4 tiêu chí này.

Phân tích nhân khẩu học

Phân tích nhân khẩu học chính là dựa trên các dữ liệu về:

• Độ tuổi
• Giới tính
• Điều kiện kinh tế
• Khu vực đang sinh sống
• Nghề nghiệp
• Dân tộc, quốc gia
• Các yếu tố khác: thói quen, sở thích, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân…

Ví dụ: The Coffee House có khách hàng mục tiêu là cả nam và nữ thuộc độ tuổi từ 18 – 24, sống tại Hồ Chí Minh và Hà Nội. Mức thu nhập của họ từ 7,5 triệu trở lên. Đa phần là dân văn phòng muốn có không gian làm việc hoặc tán gẫu mát mẻ, yên tĩnh.

Xác định những khách hàng có giá trị nhất

Doanh nghiệp nên nhớ rằng “80% doanh thu là từ 20% trong số các khách hàng” (nguyên tắc 80/20). Vì thế bạn cần xác định được nhóm 20% khách hàng đem lại doanh thu cao cho doanh nghiệp trước khi chuyển sang 80% khách hàng còn lại.

Một số chỉ số xác định khách hàng có giá trị có thể tham khảo:

• Tỷ lệ giữ chân khách hàng: Tỷ lệ khách hàng mua lại, thời gian khách hàng quay lại,…
• Lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp: Tỷ lệ sản phẩm bán chạy, số tương tác của khách hàng,…

Phỏng vấn khách hàng

Phỏng vấn khách hàng

Bạn có thể nói chuyện với khách hàng thông qua các nhiều hình thức: 

• Phỏng vấn 1 – 1: Là hình thức để khách hàng chia sẻ được những trải nghiệm cũng như mong muốn về sản phẩm của bạn bằng cách trả lời toàn bộ câu hỏi mà bạn đặt ra. Để khách hàng có thể tin tưởng chia sẻ, bạn nên tạo không khí thoải mái bằng cách đặt ra những câu hỏi mở, lắng nghe và sử dụng ngôn ngữ hình thể
• Phỏng vấn nhóm khách hàng: Giúp bạn tiết kiệm được thời gian tìm hiểu và xác định được vấn đề được nhiều khách hàng nhắc đến nhất
• Nghiên cứu khả năng sử dụng: Thay vì trao đổi trực tiếp, bạn có thể quan sát cách khách hàng sử dụng sản phẩm để phát hiện ra vấn đề mà nhiều khách hàng gặp phải

Thu thập ý kiến khách hàng

Khi phỏng vấn khách hàng, bạn sẽ thu thập được thông tin cần thiết, nhưng những thông tin này chỉ mang tính khách quan.

Ví dụ: Những người có trải nghiệm tích cực về sản phẩm, dịch vụ của bạn sẽ sẵn sàng tham gia phỏng vấn hơn. Ngoài ra, câu trả lời của những người này chưa chắc đúng với hành vi thực tế của họ.

Bạn có thể sử dụng internet để thu thập ý kiến khách hàng một cách hiệu quả như:

• Thêm trò chuyện trực tiếp trên web công ty để bộ phận chăm sóc khách hàng có thể thu thập thông tin thuận lợi
• Tham khảo ý kiến khách hàng qua phản hồi khách hàng trên các trang mạng xã hội của doanh nghiệp
• Thêm mục đánh giá trang web để khách hàng thoải mái bày tỏ trải nghiệm

Chạy khảo sát các đối tượng khách hàng

Chạy khảo sát các đối tượng khách hàng chính là phương pháp xác định chính xác hơn nguồn thông tin trong quá trình thu thập ý kiến khách hàng trước đó. Bạn có thể thực hiện các cuộc khảo sát đơn giản:

• Tạo khảo sát sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ
• Khảo sát qua email
• Khảo sát trong các ứng dụng

Ngoài ra, bạn có thể sử dụng kỹ thuật phân tích kết hợp để xem xét nhu cầu sử dụng của khách hàng thông qua một trường hợp giả định cụ thể cho dịch vụ mới. 

Ví dụ: Khảo sát: “Bạn sẽ chọn mua laptop với giá 15 triệu tặng kèm chuột không dây, bảo hành 2 tháng hay mua sản phẩm với giá 15 triệu 500 tặng kèm balo, bảo hành 6 tháng?”

Tạo chân dung khách hàng

Từ tất cả những dữ liệu mà bạn thu thập được ở trên, bạn đã biết được nhóm khách hàng có đặc điểm nào mua hàng của bạn nhiều nhất, đây chính là đại diện cho thị trường mục tiêu lý tưởng của doanh nghiệp.

Chân dung khách hàng thường có xu hướng chia thành 2 nhóm chính:

• Tính cách người mua vi mô: Được mở rộng chiều sâu hơn so với tính cách ban đầu. Giúp doanh nghiệp xác định được nhiều nhóm nhỏ người mua trong thị trường mục tiêu
• Tính cách người mua tiêu cực: Chính là đối tượng mà doanh nghiệp không muốn bán vì sản phẩm không phù hợp. Từ đó bạn có thể tinh chỉnh tốt hơn và xác định rõ khách hàng lý tưởng là ai

Xây dựng hành trình của khách hàng

Xây dựng hành trình của khách hàng

Xây dựng hành trình khách hàng chính là xây dựng các bước trong quá trình mua hàng của khách hàng theo từng giai đoạn. Việc phân từng giai đoạn trong hành trình khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện được những khó khăn của khách hàng để khắc phục. Mặt khác cũng giúp doanh nghiệp phát triển những yếu tố mang đến sự trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Thực hiện chiến lược marketing nhắm vào khách hàng mục tiêu

Thực hiện chiến lược marketing nhắm vào khách hàng mục tiêu

Xây dựng chiến lược Marketing 7P

Xây dựng chiến lược Marketing 7P

Sau khi đã xác định và phân tích được khách hàng mục tiêu, bạn cần chuyển sang thực hiện mô hình 7P trong marketing. Đây là chiến lược được phát triển từ mô hình 4P Marketing cốt lõi. Mô hình 7P bao gồm:

• Product(sản phẩm): Sản phẩm phải thỏa mãn được tốt nhất nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Doanh nghiệp bạn cần ngày hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.
• Price(giá cả): Bạn phải đưa ra chiến lược định giá phù hợp từng giai đoạn. Định giá sao cho vừa cạnh tranh được với đối thủ, vừa đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
• Place(địa điểm): Cần chọn các kênh phân phối phù hợp, khách hàng tìm thấy sản phẩm của bạn ở đâu? Xây dựng kênh bán hàng online hay truyền thống?
• Promotion(Quảng bá): Giúp sản phẩm của doanh nghiệp có phạm vi tiếp cận khách hàng rộng rãi hơn. Quảng bá có thể thông qua nhiều hình thức từ offline đến online như tiếp thị trên báo chí, tiếp thị qua mạng xã hội,…
• People(con người): Bao gồm nhân sự nội bộ trong công ty để giúp đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng(nhân viên kỹ thuật, sản xuất, chăm sóc khách hàng, viết bài…) và khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp
• Process(quy trình): Là quy trình làm việc để đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng, các hoạt động diễn ra từ khâu triển khai kinh doanh đến hoạt động chăm sóc khách hàng
• Physical Evidence(yếu tố hữu hình): Vì ngành dịch vụ mang tính trừu tượng không tiếp xúc được nên cần các yếu tố hữu ích để khách hàng tin tưởng mua hàng như: địa điểm bán, bao bì, túi xách, biên nhận,… mà người mua có thể chạm vào

Ví dụ:

Nhãn hiệu KFC đã áp dụng kinh doanh theo mô hình 7P vô cùng thành công với chiến lược marketing như sau:

• Product: KFC có hơn 300 món trong thực đơn của các cửa hàng toàn cầu. Bên cạnh sản phẩm chính là gà rán, tùy vào khu vực mà thực đơn có thể biến hóa phù hợp như ở Việt Nam sẽ có thêm cơm gà và salad; Ở Ấn Độ sẽ có thêm bánh kẹp và cơm chay
• Price: Được xác định theo thị trường từng khu vực, được chia thành giá riêng biệt của từng món và giá combo cho khách hàng dễ lựa chọn
• Place: KFC đã có mặt trên 149 quốc gia với khoảng 27.000 cửa hàng. Ngoài phục vụ trực tiếp tại cửa hàng, KFC còn phục vụ giao hàng tận nơi cho khách hàng có nhu cầu
• Promotion: Chắc hẳn câu slogan “Vị ngon trên từng ngón tay” khá quen thuộc với nhiều khách hàng của KFC và cũng từng là chiến dịch thành công nhất của thương hiệu. Ngoài ra KFC còn thực hiện nhiều chương trình giảm giá, khuyến mãi để thu hút người mua
• People: Khách hàng mục tiêu của KFC chính là trẻ em và thanh thiếu niên. Nhân sự ở đây cũng được đào tạo bài bản theo từng vị trí để mang đến sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng
• Process: Quy trình phục vụ khá đơn giản: Khách hàng order tại quầy – thanh toán – chờ lấy hàng. Hoặc có thể đặt món trên ứng dụng của KFC, các trang giao hàng trung gian, rồi nhận hàng và thanh toán
• Physical Evidence: Khách hàng có thể sử dụng tại chỗ trong các cửa hàng có ghế ngồi êm ái, điều hòa mát mẻ. Hoặc được đóng túi mang về trong các bao bì giấy thân thiện với môi trường và an toàn cho sức khỏe

Triển khai chiến lược

Mô hình AIDA chính là mô hình tiếp thị được đa số doanh nghiệp chọn lựa, gồm 4 bước:

• Attention (tạo sự chú ý): Khơi gợi sự chú ý, sự biết đến của khách hàng với sản phẩm
• Interest (tạo hứng thú): Kích thích sự hứng thú và yêu thích của khách hàng với sản phẩm – Đây cũng là bước khó khăn nhất với doanh nghiệp
• Desire (tạo mong muốn): Thúc đẩy khách hàng mong muốn, khao khát được trải nghiệm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp
• Action (hành động): thúc đẩy khách hàng mua hàng nhanh chóng bằng một số cách sau: cung cấp các lợi ích cho khách hàng kèm nút CTA(giảm giá, quà cho đơn hàng đầu, miễn phí vận chuyển…), thông báo khách hàng mục tiêu nhanh chóng mua hàng không thì sắp hết ưu đãi…

Ví dụ: Netflix đã triển khai mô hình AIDA một cách thành công như sau:

• Attention: Gây chú ý từ các quảng cáo trên youtube và google
• Interest: Tạo sự hứng thú khi cho khách hàng sử dụng bản miễn phí trong 30 ngày
• Desire: Tăng thêm mong muốn sử dụng của khách hàng với nhiều gói dịch vụ: Cho phép tải xuống, xem các sản phẩm độc quyền, chặn quảng cáo,…
• Action: Từ dịch vụ miễn phí khiến khách hàng mong muốn sử dụng các gói dịch vụ trả phí để được trải nghiệm tốt hơn. Đây cũng chính là mục đích cuối cùng của Netflix khi triển khai chiến lược theo mô hình AIDA

Những sai lầm thường gặp khi xác định khách hàng mục tiêu

Những sai lầm thường gặp khi xác định khách hàng mục tiêu

Trong quá trình xác định khách hàng mục tiêu, bạn cần tránh những sai lầm sau đây để không phí phạm thời gian và ngân sách cho chiến dịch marketing:

• Chọn thị trường mục tiêu quá rộng: Rất nhiều người đã sai lầm khi nghĩ chọn lựa thị trường càng rộng sẽ càng tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. Chọn thị trường quá rộng chỉ khiến bạn mất thời gian cũng như “mơ hồ” trong việc hình dung đối tượng phù hợp
• Chọn thị trường mục tiêu quá hẹp: Đây cũng là sai lầm khiến bạn khó tìm được khách hàng mục tiêu thông qua yếu tố nhân khẩu học. Phân khúc khách hàng quá nhỏ sẽ khiến bạn không thể xác định được mong muốn của khách hàng mục tiêu và không mang đến hiệu quả kinh doanh như bạn mong muốn
• Tiếp cận sai đối tượng: Có thể một số người dùng mục tiêu quan tâm đến sản phẩm bạn kinh doanh nhưng họ không thể mua sản phẩm của bạn. Ví dụ: Trẻ em có thể thích sản phẩm của bạn và tác động để được ba mẹ mua hàng. Nhưng bạn không thể chỉ tập trung tiếp thị trực tiếp cho trẻ, mà đối tượng bạn cần tiếp cận nhiều hơn chính là phụ huynh
• Định nghĩa khách hàng mục tiêu không rõ ràng: Phân tích khách hàng mục tiêu càng rõ ràng, chi tiết càng giúp bạn dễ tiếp cận với họ hơn. Nếu bạn quá mơ hồ về khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp thì chắc chắn chiến dịch marketing của bạn sẽ thất bại
• Tập trung quá nhiều vào yếu tố nhân khẩu học:  Mặc dù nhân khẩu học là yếu tố quan trọng nhưng bạn cũng cần suy xét đến khía cạnh tâm lý của khách hàng mục tiêu. Đây mới chính là mấu chốt khiến họ quyết định mua sản phẩm của bạn
• Bỏ qua “cá nhân hóa”: Bên cạnh xem xét nhu cầu của từng nhóm khách hàng, bạn cũng bên cung cấp các sản phẩm được cá nhân hóa cho khách hàng của mình. Đây chính là yếu tố đảm bảo mức độ thành công vượt trội của bạn
• Dựa vào cảm tính hơn là nghiên cứu: Bạn nên nhớ rằng xác định khách hàng mục tiêu nên dựa vào kết quả phân tích mà không phải là suy nghĩ chủ quan. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp thường mắc sai lầm này dẫn đến chân dung khách hàng mục tiêu bị sai lệch

Trên đây là toàn bộ các thông tin giải đáp khách hàng mục tiêu là gì và gợi ý 7 bước phân tích nhóm khách hàng này. EZ Marketing hy vọng đây sẽ là những thông tin hữu ích để bạn xác định được nhóm khách hàng phù hợp và thực hiện chiến dịch marketing được thuận lợi, hiệu quả.