Hành vi khách hàng là gì? 5 bước nghiên cứu hành vi khách hàng hiệu quả

Hành vi khách hàng là một trong những chủ đề mà các người làm marketing bắt buộc phải nghiên cứu trong quá trình thúc đẩy người dùng mua hàng. Khi doanh nghiệp có thể phân tích chi tiết hành vi của người dùng thì chắc chắn các chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp bước đầu đã có sự thành công. Nếu bạn cũng đang muốn nhiều thông tin về hành vi khách hàng thì hãy cùng chúng tôi tìm hiểu trong bài viết dưới đây:

Hành vi khách hàng là gì?

Hành vi khách hàng là toàn bộ những hành động và cách thức mà người dùng sẽ thực hiện từ khi bắt đầu tìm hiểu cho đến khi quyết định mua sản phẩm/dịch vụ. Trong đó phải là kể đến là thời gian, tiền bạc, thói quen… mà người dùng sẽ bỏ ra để sở hữu các sản phẩm dịch vụ có khả năng đáp ứng nhu cầu của họ.

Hành vi khách hàng là gì?

Hành vi khách hàng khá linh hoạt và thường xuyên có sự thay đổi bởi chúng bị ảnh hưởng bởi những yếu tố bên bên ngoài. Vì vậy, các nhà quản trị marketing cần phải tìm hiểu thật kỹ hành vi để có thể nắm bắt được sở thích thói quen của người dùng. Từ đó, đưa ra các chiến lược marketing cho phù hợp, thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng 

Các loại hành vi khách hàng

Hành vi khách hàng được chia thành nhiều loại. Mỗi hành vi sẽ có các biểu hiện khác nhau. Trong phần nội dung dưới đây chúng tôi sẽ giúp bạn hiểu hơn về từng loại hành vi khách hàng Cụ thể có các loại sau:

Các loại hành vi khách hàng

Mua hàng theo thói quen

Mua hàng theo thói quen là hành vi thường gặp nhất ở hầu hết mọi khách hàng. Thông thường người dùng sẽ ít quan tâm đến sự khác biệt giữa các thương hiệu mà họ chỉ cần biết sản phẩm đó có thể đáp ứng được nhu cầu của bản thân.

Ví dụ như: đối với các loại gia vị thiết yếu ( muối, đường, bột ngọt … ) khách hàng thường mua hàng một cách nhanh chóng mà không đắn đo suy nghĩ lựa chọn giữa các loại.

Đối với những hành vì này thì không thể xếp họ vào danh sách khách hàng trung thành. Bởi vì bản chất là người dùng không thực sự quan tâm đến thương hiệu mà miễn đó là sản phẩm họ đang cần thì đều chấp nhận sử dụng

Mua hàng phức tạp

Khách hàng thường hay suy nghĩ, cân nhắc nhiều yếu tố và sàng lọc qua các sự lựa chọn khác nhau để tìm được loại sản phẩm phù hợp nhất trước khi quyết định chi tiền để mua một mặt hàng nào đó. 

Đây là hành vi thường thấy khi khách hàng mua các loại sản phẩm/dịch vụ có giá thành cao. Chẳng hạn như: bất động sản, xe cô hoặc các mặt hàng thời trang của các thương hiệu nổi tiếng

Mua hàng tìm kiếm sự đa dạng

Đối với hành vi này, khách hàng thường có xu hướng chuyển đổi giữa các thương hiệu khác nhau cho các sản phẩm cùng loại. Điều này không đồng nghĩa với việc khách hàng không cảm thấy hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu cũ đã cung cấp. Mục đích của hành vi này là người dùng muốn tìm kiếm và trải nghiệm sự đa dạng trong quá trình sử dụng

Mua hàng giảm bất hòa

Mua hàng giảm bất hòa cũng tương tự như mua hàng phức tạp. Người mua cũng trực tiếp tham gia vào tiến trình mua hàng. Tuy nhiên trong quá trình mua sắm, khách hàng không quá cân nhắc đến nhiều yếu tố phức tạp mà họ chỉ tập trung vào những điều đơn giản như: tính tiện lợi, ngân sách hiện có hoặc sự khác biệt về kiểu dáng và màu sắc… Do đó, sau khi quyết định mua hàng người dùng thường rơi vào tình trạng hối hận với sự lựa chọn của mình  

Tại sao cần phải nghiên cứu hành vi khách hàng

Hành vi khách hàng có khả năng tác động đến sự quyết định mua sắm của người dùng  Ngoài ra, việc nghiên cứu hành vi còn mang lai một số lợi ích như:

Tại sao cần phải nghiên cứu hành vi khách hàng

Giúp định vị thương hiệu chính xác

Việc định vị thương hiệu theo hướng cá nhân hóa là việc mà các doanh nghiệp cần phải thực hiện trong thời buổi người mua và người bán kết nối với nhau thông qua các nền tảng mạng xã hội. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp của bạn có thể thấu hiểu và tạo nên sự uy tín trong lòng khách hàng. 

Việc phân tích hành vi theo từng các nhân sẽ giúp doanh nghiệp có thể xây dựng và xác định được nhu cầu chính xác của từng nhóm khách hàng, Từ đó, doanh nghiệp có thể đề ra các chiến lược định vị phù hợp nhằm giúp khách hàng nhớ đến thương hiệu của bạn so với các thương hiệu khác cùng ngành trên thị trường

Xây dựng kế hoạch marketing phù hợp

Quá trình phân tích hành vi khách hàng, bạn sẽ có được bức tranh tổng thể về lý do thương hiệu của bạn thành công, nguyên nhân khiến khách hàng từ chối sản phẩm/dịch vụ của bạn, thống kê được lượng truy cập và nhu cầu thực sự của người dùng… 

Từ các kết quả phân tích này, các nhà quản trị marketing có thể dự đoán được nhu cầu khách hàng trong tương lai và tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành người dùng thực, cùng với đó là đưa ra các kế hoạch tiếp thị khả thi    

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ cùng với sự ổn định về mức thu nhập thì người dùng càng có sự yêu cầu khắt khe hơn về sản phẩm/ dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu kỹ hành vi của từng nhóm khách hàng nhằm đưa ra các kế hoạch có tính đổi mới để bắt kịp kịp với xu hướng tiêu dùng hiện tại và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. 

Ngoài ra, thông qua quá trình phân tích hành vi khách hàng, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về chân dung khách hàng của mình. Từ đó có thể xây dựng được bản chiến lược cụ thể để cá nhân hóa trải nghiệm của họ

Gia tăng sự trung thành của khách hàng

Sau khi nắm bắt được tâm lý và nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ đề ra các giải pháp tối ưu nhất để có thể thỏa mãn mong muốn của người dùng ở mức tối đa. Khi doanh nghiệp thể hiện cho khách hàng nhận thấy được tối đa các giá trị mà họ có thể nhận được để thỏa mãn các nhu cầu thì chắc chắn người dùng sẽ tiếp tục quay trở lại mua sắm vào những lần tiếp theo,  thậm chí họ còn kết nối thương hiệu của bạn với những khách hàng tiềm năng khác 

Dự đoán xu hướng kinh doanh và các rủi ro

Sau khi có các kết quả phân tích về hành vi khách hàng. Các nhà quản trị sẽ có thể phán đoán được lượng khách hàng mà doanh nghiệp sẽ tiếp cận và xác định được biên độ lợi nhuận khi triển khai các chiến lược thông qua dự báo định tính và định lượng.

Ngoài ra, hành vi khách hàng sẽ không cố định mà có sự thay đổi khi chịu tác động bởi các yếu tố bên ngoại. Vì vậy, khi phân tích hành vi khách hàng chuyên sâu, bạn sẽ có thể hình dung ra được các rủi ro có thể xảy ra cũng như lên kế hoạch điều chỉnh và hạn chế các rủi ro về mức tối thiểu 

Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Hành vi khách hàng sẽ không mang tính cố định mà chúng sẽ chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố khác nhau. Chẳng hạn như:

Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Yếu tố văn hóa

• Nền văn hóa: đây là yếu tố vô cùng quan trọng trong quá trình thâm nhập thị trường. Việc hiểu biết chuyên sâu về các đặc trưng của từng nền văn hóa sẽ giúp doanh nghiệp có thể đưa ra đưa ra được các chiến lược và truyền tải các thông điệp đến người dùng một cách tốt nhất. Đồng thời hạn chế được các trường hợp gây hiểu nhầm trong quá trình triển khai các chiến lược marketing đến người dùng
• Văn hóa cộng đồng: là những nhóm người giống nhau về lối sống, phong tục tập quán, tôn giáo… cùng tồn tại trong một quốc gia. Nhóm văn hóa cộng đồng sẽ tác động rất lớn đến hành vi mua hàng của người dùng. Vì vậy, khi triển khai các chiến lược tiếp thị, doanh nghiệp của bạn nên nghiên cứu kỹ các đặc điểm của người dùng. Từ đó, giúp gia tăng khả năng tiếp cận đến khách hàng mục tiêu 

Yếu tố xã hội

• Cộng đồng: là một nhóm xã hội sinh sống với nhau. Họ thường trao đổi và truyền tải thông điệp với nhau thông qua hình thức truyền miệng. Đây là một trong những hình thức tiếp thị có thể làm thay đổi quyết định của người dùng trong quá trình mua hàng. Cụ thể: khi một cá nhân có sự quyết định mua một loại sản phẩm/dịch vụ thì trước đó có thể họ cũng đã tham vấn qua ý kiến hoặc bị tác động bởi những lời giới thiệu hoặc tư vấn từ những người xung quanh. 
• Mạng xã hội: là nơi mà người dùng kết nối với nhau thông qua mạng internet. Thông qua nền tảng này, mọi người có thể thỏa mái tương tác, đăng tải và bày tỏ các cảm xúc, quan điểm  của mình với những lượng truy cập. Chính vì vậy, đây là một trong những kênh tác động mạnh mẽ đến hành vi của khách hàng mà doanh nghiệp cần quan tâm
• Tầng lớp xã hội: được hiểu là sự phân nhóm giữa những người trong xã hội thành các nhóm nhỏ có các đặc điểm giống nhau. Mỗi tầng lớp sẽ có nhu cầu và hành vi mua hàng khác nhau. Nhờ có sự phân chia này mà các nhà làm marketing có thể dễ dàng xác định và thấu hiểu được nhóm khách hàng mà họ đang muốn hướng đến
• Gia đình: đây là nơi mà những người có chung huyết thống hoặc có mối quan hệ thân thiết sống chung dưới một mái nhà. Mỗi thành viên trong gia đình có thể tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến hành vi khách hàng thông qua những lời nói, hành động
• Địa vị: là vị thế của các cá nhân trong xã hội. Thông thường khách hàng sẽ có hành vi lựa chọn các sản phẩm/dịch vụ thể hiện được địa vị của bản thân. Vì vậy, bạn cần xây dựng các chiến lược tiếp thị phù hợp với từng địa vị để khách hàng cảm thấy hài lòng nhất khi mua sắm các sản phẩm/dịch vụ của bạn

Yếu tố cá nhân

• Tuổi tác: ở mỗi độ tuổi khác nhau, khách hàng sẽ có các nhu cầu và cách lựa chọn sản phẩm/dịch vụ khác nhau. Vì thế, khi bạn muốn thấu hiểu hành vi khách hàng thì tuổi tác là yếu tố cần tập trung phân tích
• Giới tính: nam và nữ là hai cá thể có các nhu cầu, sở thích riêng. Do đó, hành vi khách hàng của họ sẽ không giống nhau
• Nghề nghiệp: Đặc thù công việc của mỗi ngành nghề khác nhau. Vì thế mục đích tiêu dùng sản phẩm và hành động mua sắm cũng sẽ có sự khác biệt để tương thích với ngành nghề mà họ đang hoạt động
• Tính cách và ngoại hình: Tùy theo môi trường sống mà tính cách của mỗi người sẽ khác nhau nên nhu cầu mua sắm cũng sẽ khác nhau. Ví dụ, những người có tính cách phóng khoáng sẽ có xu hướng lựa chọn sản phẩm một cách nhanh chóng, không đắn đo suy nghĩ nhiều. Ngoài ra, yếu tố ngoại hình cũng sẽ quyết định đến quá trình lựa chọn sản phẩm của khách hàng,. Biểu hiện rõ nhất đối với các mặt hàng thời trang. Người dùng sẽ thường dựa vào ngoại hình để mua sắm các sản phẩm phù hợp với họ
• Lối sống: là yếu tố được hình thành dựa vào kinh nghiệm sống, đó có thể là kinh nghiệm tu luyện, nhận thức và tính cách cá nhân. Bởi vì các yếu tố tạo nên lối sống của mỗi người là khác nhau nên hành vi tiêu dùng cũng sẽ có sự thay đổi

Yếu tố tâm lý

• Động cơ: là sự thúc đẩy hành động của khách hàng sau khi hình thành nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ. Động lực này sinh ra là để đáp ứng các nhu cầu cơ bản, một mong muốn nào đó hoặc chỉ đơn giản là thủ để trải nghiệm…  Từ đó dẫn đến hình thành các hành vi trong quá trình mua sắm. 
• Nhận thức: là quá trình lựa chọn thông tin khách hàng, bao gồm 3 trạng thái: chú ý có chọn lọc có; giải mã có chọn lọc; trí nhớ có chọn lọc. Dựa vào nhận thức của mỗi người mà biểu hiện hành vi của từng cá nhân cũng sẽ khác nhau
• Lĩnh hội: là một cái gì hoặc điều gì đó được tự rút ra dựa trên  những kinh nghiệm sống. Từ đó, tư duy và cách suy nghĩ của mỗi người không giống nhau nên dẫn đến hành vi khách hàng cũng sẽ bị thay đổi theo
• Niềm tin: đây được hiểu là một cách suy nghĩ có khả năng định hướng trực tiếp lên mọi hoạt động của chính khách hàng. Vì thế, hành động mua sắm và mục đích sử dụng sản phẩm/dịch vụ cũng sẽ khác nhau
• Thái độ: Cách bạn phản ứng với mọi trải nghiệm và tình huống xảy ra trong cuộc sống. Do đó yếu tố tâm lý này cũng sẽ tác động đến quá trình quyết định mua hàng của người dùng

Mô hình hành vi khách hàng

Mô hình hành vi khách hàng sẽ được diễn ra theo một trình tự nhất định. Chúng bao gồm các giai đoạn sau:

Mô hình hành vi khách hàng

1. Xác định nhu cầu tìm kiếm

Quá trình tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ sẽ bắt nguồn từ việc người dùng nhận ra các vấn đề và nhu cầu của cá nhân. Các nhu cầu này sẽ tự động hình thành hoăc bi tác động bởi các yếu tố ngoại cảnh khác. Chẳng hạn như: đói bụng sẽ tìm kiếm thức ăn, hoặc laptop bị hỏng sẽ tìm đến các cửa hàng sửa máy tính…

2. Tìm kiếm thông tin sản phẩm/dịch vụ

Sau khi xác định được vấn đề hoặc nhu cầu của mình thì khách hàng sẽ thường nghĩ đến giải pháp và tìm kiếm các sản phẩm/dịch vụ có thể thỏa mãn được nhu cầu. Quá trình tìm kiếm sản phẩm sẽ thông qua nhiều hình thức khác nhau như: hỏi ý kiến từ bạn bè/người thân hoặc tìm kiếm thông qua nền tảng mạng xã hội, các quảng cáo, thậm chí là kinh nghiệm cá nhân.

Mỗi nguồn thông tin sẽ có một chức năng và nhiệm vụ khác nhau. Do đó, biểu hiện hành vi khách hàng cũng sẽ có sự thay đổi thông qua các kênh, Chẳng hạn như: thông qua các nền tảng mạng xã hội khách hàng sẽ thường tìm hiểu thông tin sản phẩm, còn đối với các kênh cá nhân khách hàng sẽ thường tham khảo ý kiến và tìm hiểu về sự trải nghiệm của người dùng trước 

3. Đánh giá và sàng lọc các phương án lựa chọn

Khi đã thu thập được đầy đủ các thông tin cần thiết, người dùng sẽ bắt đầu sàng lọc ra các thương hiệu phù hợp với điều kiện và có khả năng đáp ứng được nhu nhu cầu. Sau đó khách hàng sẽ tiến hành so sánh và cân nhắc giữa các sự lựa chọn trước khi quyết định mua hàng

4. Quyết định mua

Sau khi đã xem xét và cân nhắc lựa chọn được sản phẩm/dịch vụ phù hợp thì hành động tiếp theo là khách hàng sẽ quyết định đặt hàng. Hành vi ở giai đoạn này sẽ được biểu hiện thông qua nhiều hình thức khác nhau, Cụ thể là người dùng có thể đến tận cửa hàng hoặc mua sắm hàng hóa thông qua các nền tảng trực tuyến

5. Hành vi sau mua

Đây là giai đoạn cuối trong mô hình hành vi khách hàng. Sau khi nhận được sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ tiến hành trải nghiệm và đánh giá về chất lượng. 

Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng cũng như nhận thấy được hàng hóa đáp ứng được nhu cầu thì khách hàng sẽ quay lại mua sắm ở những lần sau hoặc giới thiệu khách hàng tiềm năng khác. Ngược lại, khách hàng sẽ bày tỏ thái độ và không mua hàng hóa vào những lần sau hoăc phàn nàn với mọi người xung quanh

Mô hình hành vi khách hàng

Việc nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ được diễn ra thông qua 5 bước sau:

Mô hình hành vi khách hàng

Bước 1: Tìm hiểu phân khúc thị trường

Đầu tiên, bạn cần xác định chính xác  phân khúc thị trường mà doanh nghiệp bạn hướng đến. Đây chính là một trong những yếu tố nền tảng để doanh nghiệp có thể định hướng được các phương án tiếp thị và tiến hành nghiên cứu hành vi khách hàng

Để có thể khai thác thông tin và phân tích hành vi khách hàng một cách hiệu quả thì trong trong phân khúc thị trường bạn cần trả lời được các câu hỏi như:

• Họ là ai?
• Tuổi tác
• Nghề nghiệp
• Sở thích?
• Trình độ học vấn
• Mức thu nhập
• Họ thường có thói quen mua hàng như thế nào?
• Ho thường mua sắm thông qua các kênh nào?

Những yếu tố này sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan và hình dung ra được chân dung khách hàng mà bạn đang hướng đến

Bước 2: Xác định các giá trị cốt lõi trong mỗi phân khúc

Trong từng phân khúc sẽ có các đặc điểm khác nhau nên sẽ có các giá trị cốt lõi riêng. Việc của doanh nghiệp cần làm là nhận thấy và khai thác triệt để các giá trị ở các phân khúc. Để có thể thực hiện tốt nhiệm vụ này, doanh nghiệp cần xác định được các yếu tố nào tác động mạnh mẽ đến nhu cầu và hành vi của khách hàng nhằm xác định được chính xác giá trị cốt lõi ở mỗi phân khúc

Bước 3: Phân tích sự tác động của các yếu tố môi trường đến hành vi khách hàng

Môi trường là yếu tố tác động rất lớn, thậm chí có thể thay đổi đến hành vi khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần phân tích chi tiết đến các yếu tố môi trường có thể ảnh hưởng đến hành vi khách hàng thông qua các dữ liệu mà doanh nghiệp đã nghiên cứu trước đó ở các bước trên

Bước 4: Nghiên cứu sơ đồ hành trình mua hàng của khách hàng

Khi đã có được dữ liệu của khách hàng cũng như là phân tích được các yếu tố tác động. Lúc này, bạn sẽ đối chiếu vào bản đồ hành trình khách hàng. Từ đó bạn sẽ xác định chính xác  được thái độ, nhu cầu và hành vi người dùng trong từng phân khúc

Khi hoàn thành xong công việc này, chắc chắn bộ phận marketing sẽ có sự hiểu biết chuyên sâu về hành trình khách hàng, nhu cầu và các yếu tố cản trở trong hành vi tiêu dùng. Dựa vào đó, các nhà quản trị có thể triển khai các chiến lược và kế hoạch hành động tiếp theo để tiếp cận khách hàng

Bước 5: Phân tích và tổng hợp các hành vi khách hàng

Thông qua hành trình mua hàng của người dùng, bạn cũng đã có sự hiểu biết sâu sắc về hành vi khách hàng. Dựa vào các thông tin đã thu thập được, bạn sẽ lựa chọn kênh tiếp thị và phân phối thích hợp với từng phân khúc, Cuối cùng là xây dựng các chiến lược tiếp thị các nhân hóa đến từng khách hàng.

Thông qua bài viết này chắc chắn bạn cũng đã hiểu hơn về hành vi khách hàng cũng như là phương pháp pháp nghiên cứu loại hành vi này. Cuối cùng chúng tôi tin rằng nếu doanh nghiệp của bạn tập trung khai thác và  phân tích chuyên sâu hành vi của khách hàng thì thương hiệu của bạn sẽ nhận được sự yêu mến từ người dùng, đồng thời gia tăng lượng khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.