Chăm sóc khách hàng là gì? Mô tả công việc và mức lương

Chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở hỗ trợ những khó khăn của khách hàng, mà còn là cách để kết nối cảm xúc giữa thương hiệu với khách hàng, yếu tố quan trọng quyết định tới sự thành công của tổ chức, doanh nghiệp. Cùng EZ Marketing tìm hiểu chăm sóc khách hàng là gì, công việc và mức lương của ngành nghề này qua bài viết sau.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng(CSKH) là các hoạt động mà doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau bán hàng. Cụ thể bao gồm: Giải đáp các thắc mắc, hỗ trợ xử lý kỹ thuật, khiếu nại, tạo môi trường trao đổi ý kiến và thông tin giữa khách hàng với doanh nghiệp… Từ đó, tăng trải nghiệm tích cực cho khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Các việc cần làm trước – trong – sau bán để chăm sóc khách hàng hiệu quả

Dưới đây là các công việc cần làm trước – trong – sau bán hàng để chăm sóc khách hàng hiệu quả:

Các việc cần làm trước bán hàng

• Tư vấn tận tình: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần giải đáp mọi thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, cần hướng dẫn khách hàng chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ
• Cung cấp thông tin/nội dung giá trị: Doanh nghiệp cần cung cấp các thông tin/nội dung giá trị qua website, blog, mạng xã hội. Tạo video, bài viết hướng dẫn sử dụng sản phẩm, review sản phẩm. Và nhân viên chăm sóc khách hàng có thể gửi các thông tin đó cho khách hàng.
• Chính sách ưu đãi & Dùng thử: doanh nghiệp có thể tạo ra các chính sách ưu đãi như giảm giá sản phẩm, quà tặng cho khách hàng mới hoặc/và cho phép khách hàng dùng thử sản phẩm. Từ đó, nhân viên chăm sóc khách hàng vừa là người giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, vừa có thể tăng doanh số cho doanh nghiệp.

Các việc cần làm trong khi bán hàng

• Hỗ trợ kịp thời & chuyên nghiệp: Nhân viên tư vấn cần nhanh chóng hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh khi mua hàng. Ví dụ: hỗ trợ khách hàng đặt hàng qua điện thoại.
• Tối ưu quy trình mua hàng: Công ty phải thiết kế Website/app dễ sử dụng, quy trình mua hàng đơn giản, có nhiều phương thức thanh toán…
• Minh bạch thông tin: Cung cấp đầy đủ chi tiết và nhất quán các thông tin về giá cả, chính sách bảo hành, đổi trả trên các kênh truyền thông của công ty như website, fanpage, nhân viên chăm sóc khách hàng. Thông báo rõ ràng về tình trạng đơn hàng, thời gian giao hàng.
• Tăng giá trị đơn hàng: Trên các kênh bán hàng(website, fanpage…) và nhân viên chăm sóc khách hàng cần đưa ra các gợi ý sản phẩm liên quan, combo ưu đãi cho khách hàng.

Các việc cần làm sau bán hàng

1. Hỗ trợ sau mua hàng: Cần gửi cho khách hàng video, bài viết hướng dẫn sử dụng sản phẩm và tư vấn cách xử lý các vấn đề trong quá trình sử dụng sản phẩm. Cung cấp các chính sách bảo hành, đổi trả linh hoạt. Hỗ trợ xử lý khiếu nại nhanh chóng.
2. Chủ động liên hệ với khách hàng: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần chủ động liên hệ với khách hàng để đảm bảo họ không gặp khó khăn khi sử dụng sản phẩm và có trải nghiệm tốt nhất
3. Ghi nhận phản hồi/đóng góp của khách hàng: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng và gửi email/tin nhắn cảm ơn khách hàng đã sử dụng sản phẩm của công ty và đóng góp ý kiến cho công ty.
4. Chương trình ưu đãi và Tri ân: Công ty có thể cung cấp các mã giảm giá/Voucher cho khách hàng cũ. Tặng quà vào dịp đặc biệt(sinh nhật, lễ Tết…) cho khách hàng.
5. Xây dựng cộng đồng khách hàng: Mời khách hàng tham gia nhóm VIP, diễn đàn trao đổi của doanh nghiệp. Tổ chức sự kiện, mini game để gắn kết khách hàng với doanh nghiệp.

Vai trò của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng mang tới trải nghiệm tích cực cho khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, tạo ấn tượng tốt về doanh nghiệp. Đặc biệt là tăng khả năng cạnh tranh và giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng. Cùng tìm hiểu cụ thể dưới đây:

Tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng

Chăm sóc khách hàng là cách đồng cảm và lắng nghe những nhu cầu của khách hàng. Khi đó, doanh nghiệp sẽ xây dựng được mối quan hệ tốt và đáp ứng những mong muốn của khách hàng đúng lúc.

Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng, xây dựng được lòng tin giữa khách hàng với doanh nghiệp và rất dễ khiến họ trở thành khách hàng trung thành với doanh nghiệp.

Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng

Một vai trò nữa của chăm sóc khách hàng đó là tạo ra những mối quan hệ thân thiết giữa doanh nghiệp và khách hàng, tạo ra sự tương tác gần gũi với khách hàng và làm cho khách hàng quay lại mua hàng vào những lần sau. 

Cho khách hàng ấn tượng tốt về doanh nghiệp

Chính sự hỗ trợ và chăm sóc tận tình của doanh nghiệp đã thể hiện được sự tôn trọng khách hàng, chứ không hẳn chỉ tập trung vào lợi ích kinh doanh. Do đó, khách hàng sẽ thấy mình được tôn trọng và để lại được ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng cũng như xây dựng hình ảnh đẹp về doanh nghiệp.

Tạo nên thế mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp

Nếu ngành nghề bạn đang kinh doanh có nhiều đối thủ cạnh tranh cùng cung cấp các sản phẩm như bạn, thì việc chăm sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng để thu hút sự quan tâm cũng như ưu tiên khách hàng, đây là cách tăng độ cạnh tranh so với đối thủ và giúp doanh nghiệp phát triển tốt lĩnh vực bạn đang kinh doanh.

Thu hút khách hàng tiềm năng

Chăm sóc khách hàng tốt còn là cách để doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng. Những doanh nghiệp hoạt động trên nền tảng TMĐT như: Lazada, Tiki, Shopee… luôn tạo các chương trình ưu đãi cho khách hàng nào giới thiệu sản phẩm đến những khách hàng mới.

Với cách này, khi khách hàng mới sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn thấy tốt, sẽ tiếp tục giới thiệu thêm nhiều người mua khác để nhận ưu đãi, từ đó doanh nghiệp ngày càng phát triển và có thêm nhiều khách hàng tiềm năng.

Vai trò của chăm sóc khách hàng

Các loại hình chăm sóc khách hàng phổ biến

Chăm sóc khách hàng được phân thành 6 loại hình gồm: Trực tiếp, qua điện thoại, email/tin nhắn, mạng xã hội, Live chat và Forum. Với mỗi doanh nghiệp sẽ kết hợp các cách chăm sóc khách hàng phù hợp, cùng tìm hiểu cụ thể dưới đây:

Chăm sóc khách hàng trực tiếp

Hình thức CSKH trực tiếp là nhân viên của doanh nghiệp sẽ tương tác, hỗ trợ trực tiếp khách hàng để giải đáp và tư vấn những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. 

Ví dụ: Showroom ô tô của Honda sẽ tổ chức buổi ra mắt sản phẩm để cung cấp thông tin, hỗ trợ khách hàng trực tiếp. Nhiều khách hàng thích được trực tiếp nhân viên tư vấn hơn là qua các nền tảng xã hội hoặc email.

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Cách chăm sóc khách hàng phổ biến nhất hiện nay đó là qua điện thoại. Nhân viên sẽ gọi điện để giải đáp thắc mắc, cập nhật thông tin, xử lý khiếu nại hoặc hỏi và đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Chăm sóc khách hàng qua Email, tin nhắn

Đây là cách chăm sóc khách hàng từ xa bằng tin nhắn hoặc email gồm: Cập nhật dịch vụ, gửi thông báo, tham khảo ý kiến từ khách hàng… Email có khả năng chứa được số lượng dữ liệu lớn và nhiều khách hàng cũng có thói quen xem email mỗi ngày. Vì vậy, doanh nghiệp có thể kết hợp nhắn tin và Email để tiếp cận khách hàng.

Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội

Các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Tiktok, Instagram… là kênh chăm sóc khách hàng hiệu quả hiện nay. Vì mạng xã hội là kênh mà hầu hết mọi người đều sử dụng hiện nay, do đó doanh nghiệp có thể tương tác, hỗ trợ giải quyết vấn đề của khách hàng một cách dễ dàng, thuận lợi mọi lúc mọi nơi qua mạng xã hội.

Chăm sóc khách hàng qua Live chat

Hiện nay nhiều khách hàng có thói quen tìm hiểu thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp trên website. Live chat là ứng dụng trực tuyến cho phép mọi người cùng trò chuyện qua tin nhắn trên website của doanh nghiệp. Sử dụng Live chat sẽ giúp doanh nghiệp nắm rõ được nhu cầu của khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu. Trên website có hộp thoại live chat để hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng và có thể kết hợp với chatbot.

Chăm sóc khách hàng thông qua Group cộng đồng

Hãy tham gia vào các group cộng đồng về lĩnh vực mà bạn đang kinh doanh, có rất nhiều khách hàng tiềm năng đang trao đổi thảo luận về việc mua các sản phẩm/dịch vụ liên quan đến ngành nghề của bạn.

Do đó, việc tận dụng tư vấn khách hàng qua các group cộng đồng sẽ giúp bạn dễ dàng tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng mới và bạn dễ dàng trao đổi với khách hàng một cách khách quan chứ không mang tính quảng cáo như trên các kênh chính thức của doanh nghiệp.

Các loại hình chăm sóc khách hàng phổ biến

Mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

Công việc chính của nhân viên chăm sóc khách hàng là tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng, giải quyết các vấn đề khúc mắc mà khách hàng đang gặp phải, khiếu nại, tư vấn sản phẩm, hướng dẫn, cung cấp thông tin, thông báo các chương trình khuyến mãi…

Tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng để tư vấn, giải đáp thông tin

Nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng qua: Điện thoại, tin nhắn, email… để tư vấn, giải đáp thông tin cũng như hướng dẫn về dịch vụ hoặc sản phẩm.

Liên hệ với bộ phận liên quan để giải quyết khúc mắc của khách hàng

CSKH cần lắng nghe và lựa chọn giải pháp tốt nhất để xử lý vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, nếu chưa giải quyết vấn đề thỏa đáng thì CSKH cần liên hệ với các bộ phận khác trong công ty để giải đáp thắc mắc của khách hàng 

Cung cấp thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp

CSKH cần hiểu rõ sản phẩm mà công ty kinh doanh để cung cấp những thông tin cần thiết về dịch vụ hoặc sản phẩm cho khách hàng: tư vấn, giải thích những lợi ích, công dụng, quy trình sử dụng và những điều khoản liên quan để khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp.

Hướng dẫn khách hàng dùng sản phẩm

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần am hiểu cách sử dụng sản phẩm và hướng dẫn khách hàng dùng sản phẩm hiệu quả nhất. Bên cạnh đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần xử lý được những vấn đề cơ bản thường gặp khi sử dụng sản phẩm, hoặc chuyển tới bộ phận kỹ thuật xử lý trong trường hợp cần thiết.

Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Mỗi cuộc gọi của khách hàng với nhân viên CSKH cần được ghi âm lại, từ đó ghi chép lại những điều khách hàng phản hồi, khúc mắc khách hàng thường gặp phải… để tìm cách giải quyết lâu dài và không lặp lại lỗi với những khách hàng tiếp theo.

Ngoài ra, cần lưu lại thông tin khách hàng cung cấp trong các cuộc trò chuyện để làm các bước tư vấn sâu hơn hoặc Remarketing đến những khách hàng đã liên hệ với doanh nghiệp bạn. Điều này sẽ giúp nhân viên chăm sóc khách hàng dễ dàng theo dõi được lịch sử tương tác và cung cấp những thông tin cần thiết tiếp theo.

Nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ xây dựng cũng như duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài, liên hệ chăm sóc lại khách hàng cũ, nhằm thduy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng và xin đánh giá của khách hàng sau một thời gian sử dụng dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp.

Liên hệ với khách hàng thông báo tin khuyến mãi, tin mới nhất về sản phẩm

Liên hệ với khách hàng để thông báo khi có các chương trình khuyến mãi, ưu đãi vào dịp đặc biệt như: Kỷ niệm thành lập công ty, lễ Tết, 2/9… 

Mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

Phân biệt chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng cùng có mục đích tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Tuy nhiên, chăm sóc khách hàng có ít định lượng hơn so với dịch vụ khách hàng. Dưới đây là cách phân biệt đơn giản mà bạn có thể tham khảo:

Yếu tố cần có để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng

Để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, cần hội tụ đầy đủ các yếu tố về phong cách làm việc và trình độ chuyên môn như sau:

Thái độ

• Chủ động: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có thái độ chủ động, vui vẻ và nhiệt tình với khách hàng trong mọi tình huống. Kể cả khi khách hàng tỏ thái độ khó chịu, nhân viên vẫn cần lịch sự và tận tâm giải đáp mọi thắc mắc khách hàng.
• Kiên nhẫn: Cần giữ được bình tĩnh cũng như tập trung trong quá trình tư vấn khách hàng. Khi đó nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ hiểu rõ được những gì khách hàng đang gặp và tìm được hướng giải quyết phù hợp nhất.
• Tập trung: Khả năng tập trung của nhân viên sẽ phản ánh được sự quan tâm và tôn trọng khách hàng. Khi rèn luyện được tính tập trung sẽ giúp nhân viên không bỏ sót các yêu cầu từ khách hàng và trả lời câu hỏi được đầy đủ, chính xác.
• Khéo léo và linh hoạt: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có thái độ làm việc chuyên nghiệp và linh hoạt trong cách ứng biến với mọi trường hợp phát sinh. Điều đó sẽ đảm bảo khách hàng được hỗ trợ và chăm sóc tốt nhất từ phía doanh nghiệp.

Chuyên môn

• Kiến thức về dịch vụ/sản phẩm: Để tư vấn được khách hàng đòi hỏi nhân viên chăm sóc cần hiểu rõ được sản phẩm do công ty cung cấp. Cụ thể cần hiểu được về lợi ích, tính năng và cách sử dụng thật chính xác để hướng dẫn cho khách hàng.
• Nắm rõ quy trình và chính sách của công ty: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần hiểu được quy trình hoạt động cũng như các chính sách của doanh nghiệp. Khi đó, sẽ giúp khách hàng hiểu toàn bộ các chính sách về bảo hành, ưu đãi, tặng kèm khi khách hàng có thắc mắc.
• Trình độ ngoại ngữ: Hiện nay có rất nhiều công ty kinh doanh nhắm đến thị trường là người nước ngoài. Do đó, việc thành thạo các ngôn ngữ phổ biến như: Anh, Trung, Hàn, Nhật… sẽ giúp bạn có thể tư vấn cho cả khách hàng quốc tế, giúp bạn không bỏ lỡ nhiều cơ hội việc làm, cũng như cơ hội có được mức lương “hậu hĩnh”.

Yếu tố cần có để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng

Kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng

Giao tiếp, thuyết phục, biết lắng nghe, giải quyết vấn đề, quản lý thời gian và chịu được áp lực là những kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng. Cùng tìm hiểu cụ thể dưới đây:

Kỹ năng giao tiếp

Nhân viên chăm sóc khách hàng không thể thiếu được kỹ năng giao tiếp. Trong quá trình tương tác với khách hàng, nhân viên cần trả lời câu hỏi một cách rõ ràng, ngắn gọn và dễ hiểu, khi đó sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp cũng như sự hài lòng về dịch vụ của công ty.

Kỹ năng thuyết phục

Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng lớn, vì vậy khi nhân viên cần có đủ khả năng thuyết phục khách hàng tin tưởng và mua sản phẩm. Để làm được điều này, nhân viên CSKH cần thuyết phục được rằng: khi khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp sẽ đem lại lợi ích hơn so với các sản phẩm khác trên thị trường.

Kỹ năng lắng nghe

Kỹ năng lắng nghe sẽ giúp nhân viên chăm sóc khách hàng thấu hiểu được nhu cầu và các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Nhân viên lắng nghe khách hàng một cách chân thành để tìm ra hướng giải quyết tốt nhất cho khách hàng, từ đó sẽ tạo được trải nghiệm tốt nhất tới khách hàng.

Kỹ năng giải quyết vấn đề

Nhân viên chăm sóc cần nắm rõ được những vấn đề khách hàng đang gặp và dựa vào đó sẽ có giải pháp thuyết phục, tạo lòng tin đối với khách hàng một cách sâu sắc nhất.

Kỹ năng quản lý thời gian

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần xử lý nhiều công việc khác nhau trong một ngày. Vì vậy, khi có kỹ năng quản lý thời gian, CSKH sẽ đảm bảo các công việc được hoàn thành đúng hạn. Điều đó sẽ giúp nhân viên chăm sóc khách hàng có thời gian để nghỉ ngơi và tăng hiệu suất làm việc hiệu quả.

Khả năng chịu áp lực

Công việc của nhân viên CSKH thường phải đối mặt với nhiều tình huống khó khăn, nhiều khách hàng khó tính, thậm chí là khi khách hàng nặng lời vì không hài lòng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, CSKH cần có khả năng chịu áp lực cao để giải quyết vấn đề một cách tốt nhất.

Kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng

Cơ hội nghề nghiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là công việc có nhiều cơ hội để phát triển và thăng tiến hiện nay. Báo cáo từ U.S. Bureau of Labor Statistics cho thấy: Nhu cầu về vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng dự kiến sẽ tăng khoảng 13% trong thời gian từ 2020 – 2030. Khi doanh nghiệp start-up ngày nay phát triển như “vũ bão” thì cơ hội việc làm cho ngành nghề này ngày càng được mở rộng.

Đặc biệt là khi công nghệ AI ngày càng phát triển, các doanh nghiệp cần những nhân viên biết cách sử dụng AI, công nghệ automatic để các công việc lặp đi lặp lại được xử lý tự động, nhằm đem lại hiệu quả cao nhất khi CSKH. Ví dụ: Nhân viên chăm sóc sẽ cài đặt các chatbot để tự động trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng, giúp giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng. 

Chính vì vậy, bạn không cần phải lo lắng về cơ hội việc làm của ngành CSKH, mà hãy quay lại rèn rũa chính mình, trang bị cho mình những kỹ năng cần thiết cho vị trí chăm sóc khách hàng để phù hợp với yêu cầu của nhà tuyển dụng hiện nay.

Cơ hội nghề nghiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng

Có thể thấy, chăm sóc khách hàng là bộ phận quan trọng đối với bất kỳ ngành nghề và doanh nghiệp nào. Do đó, hãy tìm hiểu thật kỹ về mô tả công việc và đào sâu vào các kỹ năng cần có của 1 nhân viên CSKH, để tìm được một cơ hội nghề nghiệp phù hợp và tốt nhất cho bản thân bạn. Chúc bạn tìm được công việc phù hợp với tính cách, đam mê, sở trường của mình!