5/5 - (1 vote)

Bài viết được cập nhật ngày 22/06/2024

Customer Insight là 1 thuật ngữ marketing khá trừu tượng, nhiều người đã làm marketing nhiều năm nhưng chưa chắc đã hiểu hết ý nghĩa của thuật ngữ này! Vậy Customer Insight là gì? Cách tìm Customer Insight nhanh, hiệu quả! Bài viết này EZ Marketing sẽ chia sẻ tất tần tật những thông tin liên quan tới Customer Insight!

Customer Insight là gì?

Customer Insight là gì?

Customer Insight là gì?

Customer Insight(hay Insight khách hàng) là mong muốn ẩn sâu bên trong của khách hàng, nó ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng. Nhưng có thể, ngay cả khách hàng cũng không biết mong muốn ẩn sâu đó của mình.

Ví dụ: khi bà mẹ mua đồ chơi cho con thì nhu cầu của bà mẹ có thể là con mình được vui chơi thỏa thích nhưng mong muốn ẩn sâu bên trong của họ(customer insight) là muốn mình trở thành bà mẹ thông thái, tìm được loại đồ chơi giúp bé phát triển trí thông minh, mong muốn tự hào về con mình.

Ví dụ khác: bạn vào 1 nhà hàng 5 sao, sang trọng và đẳng cấp. Nhu cầu của bạn là muốn thưởng thức 1 bữa ăn ngon, được phục vụ chu đáo, nhiệt tình nhưng mong muốn ẩn bên trong của bạn(customer insight) là được bạn bè, người thân của mình đánh giá mình là người “sành ăn”. 

Vì sao cần tìm Customer Insight?

Dưới đây là 6 lý do vì sao mọi doanh nghiệp đều cần phải tìm customer Insight:

Vì sao cần tìm Customer Insight?

Vì sao cần tìm Customer Insight?

Đánh bại đối thủ cạnh tranh

Khi bạn tìm được “Customer Insight” chuẩn, bạn có thể hiểu khách hàng của bạn “thật sự” muốn gì, từ đó dễ dàng khiến khách hàng mua hàng của bạn thay vì mua của đối thủ cạnh tranh. Từ đó, bạn sẽ đánh bại đối thủ cạnh tranh mà không cần biết đối thủ cạnh tranh của mình đang làm gì.

Tìm ra chiến lược, chiến thuật marketing – kinh doanh phù hợp

Nếu bạn biết Customer Insight, bạn sẽ biết khách hàng của bạn cần gì từ sản phẩm/dịch vụ của bạn, từ đó bạn sẽ đưa ra các chiến lược marketing, chiến thuật marketing và chiến lược kinh doanh phù hợp để thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm của mình.

Ví dụ: bạn biết Customer Insight của khách hàng mình là mong muốn được tặng quà, bạn có thể đưa ra chiến thuật “vòng quay may mắn, trúng quà 100%”. Lưu ý, các món quà phải là những thứ mà khách hàng thực sự muốn sở hữu.

Dễ dàng thu hút khách hàng và thúc đẩy họ mua sản phẩm/dịch vụ của bạn

Khi bạn biết Customer Insight, bạn sẽ dễ dàng tạo ra các chương trình marketing để thu hút khách hàng quan tâm và thúc đẩy họ mua sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Tạo ra sản phẩm/dịch vụ đáp ứng mong muốn thực sự của khách hàng

Khi có Customer Insight, bạn có thể dễ dàng tạo ra sản phẩm/dịch vụ mới hoặc cải thiện sản phẩm/dịch vụ hiện tại theo đúng Customer Insight để đáp ứng mong muốn “thực sự” của khách hàng.

Con đường ngắn nhất đưa doanh nghiệp tới thành công

Khi có Customer Insight, bạn có thể làm cho khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Từ đó, khách hàng hiện tại sẽ quay trở lại mua hàng nhiều lần và giới thiệu khách hàng mới cho doanh nghiệp. Như vậy, đây là con đường ngắn nhất đưa doanh nghiệp bạn đi tới thành công.

Tối ưu hóa chi phí marketing

Khi có Customer Insight, bạn có thể khiến khách hàng hiện tại của doanh nghiệp trở thành khách hàng trung thành và họ sẽ giới thiệu nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp của bạn. Do vậy, doanh nghiệp không tốn hoặc tốn rất ít chi phí marketing để có thêm khách hàng mới.

Các lưu ý khi tìm Customer Insight

Việc tìm ra Customer Insight của khách hàng không hề dễ dàng. Việc này cần nhiều thời gian để tìm và thử nghiệm để tìm ra Insight chuẩn. Để tìm ra 1 Customer Insight chuẩn, bạn cần lưu ý:

Các lưu ý khi tìm Customer Insight

Các lưu ý khi tìm Customer Insight

  1. Có rất nhiều Customer Insight: bạn có 1 đối tượng khách hàng mục tiêu nhưng sẽ có nhiều Customer insight cho đối tượng khách hàng mục tiêu đó. Ví dụ đối tượng khách hàng mục tiêu của bạn là những bà bầu đang mang thai, customer insight có thể là “có những đứa con thông minh”, “họ là những bà bầu thông thái”, customer insight cũng có thể là “họ muốn con mình được sinh ra khỏe mạnh”…
  2. Không phải Insight nào cũng quan trọng như nhau: Bạn cần làm rõ mỗi Insight bạn tìm được sẽ gắn liền với hoàn cảnh cụ thể nào. Ngoài ra, bạn cũng cần xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc thực hiện được “mong muốn” của họ. Khi cải tiến hoặc phát triển sản phẩm mới, bạn cần ưu tiên những giải pháp phục vụ các Insight quan trọng nhất. Nếu có 2 Customer Insight quan trọng như nhau, cần ưu tiên cải tiến/phát triển sản phẩm đáp ứng Customer Insight “đang” có chỉ số hài lòng của khách hàng thấp hơn.
  3. Sử dụng A/B Testing để tìm Insight quan trọng nhất: Mới đầu bạn có thể tìm ra nhiều Insight của khách hàng, nhưng có thể không chính xác, bạn cứ ghi chú hết lại. Sau đó, chạy chiến dịch A/B Testing các Insight để quan sát và đo lường.
  4. Thực hiện mọi công việc trong chiến dịch marketing theo insight đã tìm ra: Sau khi có Insight khách hàng thì khi làm content website, nội dung quảng cáo, tư vấn khách hàng đều phải đúng theo Customer Insight, xoáy sâu vào Insight đó.
  5. Customer insight có thể thay đổi nhanh chóng: vì người dùng có thể thay đổi mong muốn bất kỳ lúc nào tùy vào hoàn cảnh của họ. Do vậy, doanh nghiệp của bạn phải thường xuyên theo dõi, đánh giá Customer insight đang áp dụng còn đúng hay không.

8 cách tìm Customer Insight nhanh, hiệu quả nhất

Dưới đây là các cách tìm Customer Insight của khách hàng nhanh và hiệu quả nhất:

8 cách tìm Customer Insight nhanh, hiệu quả nhất

8 cách tìm Customer Insight nhanh, hiệu quả nhất

Tìm Insight theo nhu cầu của khách hàng

  • Nhu cầu nói ra: ví dụ khách hàng nói họ thích ăn hải sản
  • Nhu cầu không nói ra(nhu cầu thực sự): ví dụ ăn hải sản nhưng nó phải tươi, ngon chứ không phải hải sản đông lạnh. Do vậy, khi khảo sát phải thực sự khảo sát những cái nhu cầu không nói ra này chứ không phải chỉ khảo sát Nhu cầu nói ra.
  • Nhu cầu thích thú: doanh nghiệp đáp ứng vượt mức mong đợi của họ. Có thể là giá rẻ, khuyến mãi hoặc tươi thật. Ví dụ: hải sản tươi, ngon nhưng phải có bằng chứng. Ví dụ tôm tươi đang nhảy tách tách, khi ăn mới cho vào nồi lẩu.
  • Nhu cầu bí mật: sợ xấu hổ hay ngại ngùng nên người tiêu dùng giấu kín như mong muốn gây ấn tượng với bạn gái, thiếu tự tin về mùi mồ hôi cơ thể, lo ngại về sắc đẹp. Họ sợ điều gì, họ tức giận về điều gì, tức giận với ai, họ gặp phải phiền toái gì hàng ngày, họ bí mật thèm muốn điều gì mãnh liệt nhất, yếu tố nào ảnh hưởng tới quyết định của họ
  • Nhu cầu theo thói quen: mà người tiêu dùng không ý thức được nhưng người tiêu dùng sẽ luôn luôn thừa nhận nếu được hỏi ví dụ như nhu cầu giặt giũ cầu kỳ như phân loại quần áo màu sáng tối, lật mặt quần áo bên trong ra ngoài trước khi giặt
  • Nhu cầu thuộc trực giác: những mong muốn không có lý do rõ ràng như thèm socola ở phụ nữ
  • Nhu cầu bất ngờ: khách hàng chỉ nhận ra khi họ biết có những sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ, như cần âm nhạc khi di chuyển, cần giấy note khi họ cần ghi chú nhanh
  • Nhu cầu không nhận thức: tác động tâm lý ảnh hưởng lên hành vi người tiêu dùng mà họ không nhận thức được ví dụ như phản ứng với màu sắc âm nhạc hoặc côn trùng.
  • Nhu cầu ao ước, tiềm ẩn của khách hàng(Đây chính là Insight khách hàng): họ có thể đi khoe họ là người sành ăn, thông minh => Doanh nghiệp đã chạm Insight khách hàng, đây là nhu cầu cao nhất của khách hàng => Họ sẽ giới thiệu cho bạn bè. Ví dụ: hải sản ở đây chưa bao giờ có, hoặc có nhiều điểm đẹp để check in.

Tìm Insight từ các nội dung đã có trên Internet

Để tìm Insight khách hàng, bạn có thể phân tích các nội dung đã có trên Internet như:

  • Xem quảng cáo các đối thủ, các công ty lớn đang bán sản phẩm tương tự của bạn(Dùng Semrush – phần Ad History)
  • Xem nội dung website của các đối thủ, các trang TMĐT: xem họ viết gì, họ xoáy sâu vào vấn đề nào của khách hàng
  • Xem các trang Review viết nội dung như thế nào, họ tập trung vào vấn đề gì của khách hàng
  • Xem các diễn đàn lớn, Fanpage lớn, các hội nhóm liên quan tới sản phẩm/dịch vụ của bạn xem người dùng hỏi gì, họ quan tâm gì, những chủ đề gì được tạo ra trên đó.

Tìm Insight theo WHY

Một cách rất đơn giản để tìm ra mong muốn ẩn sâu bên trong khách hàng đó là sử dụng câu hỏi “WHY?”. Càng nhiều câu hỏi “WHY” bạn sẽ ngày càng hiểu rõ hơn, sâu hơn khách hàng của bạn và chính sự thấu hiểu đó sẽ giúp bạn tìm ra insight phù hợp nhất với ngành hàng, sản phẩm mình đang kinh doanh.

Ví dụ: bạn bán đồ chơi thông minh thì bạn tìm Insight khách hàng bằng cách đặt câu hỏi Why(tại sao): tại sao khách hàng lại muốn mua đồ chơi thông minh, vì họ muốn con của họ thông minh sau khi chơi đồ chơi. Vì sao họ lại muốn con họ thông minh, vì họ muốn sau này con của họ được thành đạt. Vì sao họ lại muốn con họ thành đạt, vì như vậy họ sẽ “Nở mặt nở mày” với bạn bè, hàng xóm, họ hàng”…

Tìm Insight theo tháp nhu cầu Maslow

Chúng ta cần nói đến động lực căn bản nhất của con người đó là: Ăn ngon, mặc đẹp, sức khỏe, sự nghiệp, nhan sắc, thành đạt, tiền bạc, sự công nhận của người xung quanh, địa vị xã hội, danh dự, sự tiện nghi, ngưỡng mộ, an nhàn tuổi già và nỗi lo, sợ hãi đến những vấn đề đó.

Tìm Insight theo giới tính

Insight khách hàng phụ nữ

Đối với phụ nữ(nhất là phụ nữ châu Á), họ có những mong muốn căn bản như: Nuôi dạy con cái thông minh, làm người vợ đảm đang, có hôn nhân hạnh phúc, thu hút phái mạnh, muốn an toàn về kinh tế, lo lắng về nhan sắc của mình, lo lắng về sức khỏe, mong được mọi người công nhận…

Đa số Nữ giới là những người mua hàng theo cảm xúc, do vậy logic rất ít khi thuyết phục được họ. Do vậy, bạn cần đánh thật mạnh vào những Insight theo cảm xúc của phụ nữ.

Insight khách hàng nam giới

Đàn ông nói chung có những mong muốn căn bản như: có sự nghiệp thành đạt, được mọi người công nhận, có địa vị trong xã hội, có tài chính vững chắc để chăm lo cho gia đình, đẹp trai để cuốn hút phái nữ…

Đàn ông thích xem những thông tin thể thao cùng các thông tin về tài chính, xây dựng sự nghiệp, làm giàu.

Tìm Insight bằng cách đặt mình vào thế giới của người tiêu dùng

Bạn cũng có thể tìm insight khách hàng bằng cách đến trực tiếp những nơi mà đối tượng khách hàng mục tiêu thường tới, sử dụng/trải nghiệm những gì mà khách hàng thích dùng, quan sát họ, phỏng vấn họ,…

Bạn cũng có thể tham gia các hội nhóm mà khách hàng mục tiêu đang tham gia, vào các trang TMĐT mà khách hàng thường mua để xem đánh giá của họ về các sản phẩm đó như thế nào.

Phân tích đối thủ

Hãy phân tích sản phẩm/dịch vụ của đối thủ xem:

  1. Khách hàng thu được lợi ích gì từ sản phẩm/dịch vụ của đối thủ?
  2. Có những lý do nào khiến khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ đó và lý do nào là quan trọng nhất?
  3. Có những cản trở cụ thể mà người mua phải vượt qua để mua hàng hóa dịch vụ của đối thủ không? Nếu có, nó sẽ được giải quyết như thế nào?

Hãy so sánh sản phẩm/dịch vụ của bạn với đối thủ của bạn và tìm ra ít nhất một CÁI NHẤT:

  1. Rẻ nhất: giành chiến thắng bằng giá cả.
  2. Lớn nhất: giành chiến thắng bằng quy mô.
  3. Mới nhất: giành chiến thắng bằng tốc độ cập nhật tính năng/mẫu mã.
  4. Tiện lợi nhất: giành chiến thắng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng và dễ dàng cho khách hàng.
  5. Hiệu quả nhất: nếu bạn bán thực phẩm chức năng thì “hiệu quả nhất” sẽ giúp bạn đánh bại đối thủ và thu hút khách hàng.

Tùy vào sản phẩm mà chọn cái nhất: Ví dụ thực phẩm chức năng thì không thể chọn mới nhất, hãy chọn hiệu quả nhất để gây dựng niềm tin. Cửa hàng đồ chơi trẻ em thì rẻ nhất không được vì khách hàng thường hiểu rẻ là kém chất lượng, hãy chọn lớn nhất và tiện lợi nhất.

Nghiên cứu thị trường và xu hướng mới

Để có thể xây dựng và phát triển doanh nghiệp bền vững, bạn cần nghiên cứu thị trường và dự đoán chính xác những gì khách hàng mong muốn trong tương lai để quyết định chiến thắng trong cuộc đua chiếm tâm trí khách hàng.

Ngoài ra, bạn có thể tạo ra xu hướng mới từ Insight của khách hàng. Ví dụ vì biết khách hàng muốn tiết kiệm chi phí, thời gian và tiện lợi nhất, các dịch vụ chia sẻ taxi Grab, Goviet, đặt đồ ăn nhanh, chia sẻ phòng khách sạn, tiết kiệm khi đi chung, đã ra đời.

Các tiêu chí để đánh giá một Customer Insight tốt

Để đánh giá 1 Insight khách hàng có phải là Insight tốt hay không, bạn cần xem xét Insight đó có:

Các tiêu chí để đánh giá một Customer Insight tốt

Các tiêu chí để đánh giá một Customer Insight tốt

  • Mới mẻ: insight đó phải chưa có doanh nghiệp nào phát hiện, đưa ra, nói ra. Ví dụ nếu bạn bán ô tô mà insight là an toàn nhất thì nó sẽ trùng lặp với nhiều doanh nghiệp, như vậy insight của bạn không có tính mới mẻ.
  • Bền vững: Insight phải đúng và có thật dù trong mọi hoàn cảnh.
  • Phù hợp: Insight phải phù hợp và có ý nghĩa với đối tượng khách hàng mục tiêu
  • Đầy hứng khởi: ngay sau khi insight được đưa ra, mọi người trong công ty phải thấy được tiềm năng khi áp dụng Insight vào chiến dịch marketing sản phẩm
  • Có thể thực hiện được: doanh nghiệp phải có đủ tiềm lực, khả năng thực hiện insight đó.

Ví dụ: xà phòng tắm thường làm khô da do vậy sữa tắm Dove chứa ít hàm lượng chất làm khô da đã được ra đời.

Các công cụ để tìm Insight khách hàng

Dưới đây là các công cụ hỗ trợ bạn tìm ra Insight khách hàng:

Các công cụ để tìm Insight khách hàng

Các công cụ để tìm Insight khách hàng

Google Analytics

Google Analytics sẽ giúp bạn phân tích các nội dung trên website của bạn có đánh trúng insight khách hàng hay không, khách hàng yêu thích những nội dung nào, từ đó tìm ra insight khách hàng.

Semrush

Semrush có thể giúp bạn tìm ra các mẫu quảng cáo của đối thủ. Từ mẫu quảng cáo đó, bạn có thể phân tích đối thủ đang tập trung vào nội dung gì. Từ đó, bạn sẽ tìm ra Insight của khách hàng thông qua việc phân tích mẫu quảng cáo của đối thủ.

Google Trends

Google Trend sẽ giúp bạn tìm ra các nội dung mà đối tượng khách hàng mục tiêu của mình đang quan tâm. Từ đó, bạn sẽ tìm ra được Customer Insight của khách hàng.

YouTube Analytics

Youtube Analytics giúp bạn biết được khách hàng đang quan tâm tới những nội dung nào trên kênh Youtube của mình, từ đó bạn có thể dễ dàng tìm ra insight của khách hàng.

Thư viện quảng cáo Facebook(Facebook Library)

Facebook Library sẽ giúp bạn biết các đối thủ của bạn đang tập trung quảng cáo những nội dung gì, những nội dung nào được nhiều khách hàng quan tâm(dựa vào số like, comment, share…)

Nếu bạn vẫn còn gặp nhiều vướng mắc về chủ đề “Customer Insight”, hãy chat trực tiếp với EZ Marketing, chúng tôi luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của bạn! Nếu thấy nội dung về Customer Insight do EZ Marketing cung cấp, hữu ích đối với bạn, hãy chia sẻ nó vào các hội nhóm marketing mà bạn đang tham gia, bài viết này sẽ giúp ích cho nhiều người trên con đường tìm hiểu về marketing.