Hành vi mua hàng là gì? 4 nhóm hành vi mua hàng của người tiêu dùng hiện nay 

Hành vi mua hàng của người tiêu dùng ngày nay là gì? Chúng được phân thành những nhóm sao? Cùng chúng tôi làm rõ ngay sau đây.

Nhận biết và thấu hiểu được hành vi của người tiêu dùng là chìa khóa vàng dẫn đường cho marketing hiệu quả. Đây là bước nghiên cứu giúp mọi nhà tiếp thị biết được sức hút và các giai đoạn khách hàng chọn mua sản phẩm của mình thay vì đối thủ. Vậy hành vi mua hàng thực chất là gì và có bao nhiêu nhóm hiện nay? Cùng EZ marketing tìm hiểu ngay bài viết dưới đây. 

Định nghĩa hành vi mua hàng của người tiêu dùng

Hành vi mua hàng của người tiêu dùng (The customer’s buying behavior) bao gồm những hành động mà người tiêu dùng thể hiện ra trong quá trình mua sản phẩm

Hành vi mua hàng của người tiêu dùng (The customer’s buying behavior) bao gồm những hành động mà người tiêu dùng thể hiện ra trong quá trình mua sản phẩm. Đó có thể là điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa hoặc dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Dễ hiểu hơn thì hành vi mua hàng là việc người tiêu dùng sẽ dùng tài sản của họ (tiền, công sức, thời gian,…) để thỏa mãn nhu cầu bản thân bằng việc mua sắm và sử dụng hàng hóa.

Ví dụ: Bạn H có ý định mua laptop A với giá 16,7 triệu đồng. Bạn đến cửa hàng Y để xem qua sản phẩm nhưng bất ngờ bạn là khách hàng thứ 1000 của cửa hàng và nhận được ưu đãi là giảm giá 1 triệu đồng. Bạn H quyết định mua laptop A với giá 15,7 triệu đồng ngay tại cửa hàng.

Tại sao cần xác định loại hành vi mua hàng của khách hàng?

Trước hết, hành vi mua hàng của người tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hay không mua. Vậy nên nếu không có sự nghiên cứu chính xác thì sản phẩm của bạn rất khó để được khách hàng lựa chọn giữa vô vàn những thương hiệu khác. Và nếu một doanh nghiệp không bán được sản phẩm sẽ như thế nào? Chắc hẳn ai cũng biết chuyện gì sẽ xảy ra.

Tại sao cần xác định loại hành vi mua hàng của khách hàng

Việc nắm vững tâm lý khách hàng để  tung các chiến lược marketing, chương trình khuyến mãi sản phẩm/ dịch vụ phù hợp càng làm tỉ lệ bán hàng tăng lên. Đó cũng chính là lý do cần xác định hành vi mua hàng mà các doanh nghiệp muốn hướng tới.

Những yếu tố tác động đến xu hướng này của người tiêu dùng được chia như sau:

• Tác động trực tiếp (các yếu tố về mặt sản phẩm/ dịch vụ): giá cả, chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, phương thức thanh toán, chính sách bảo hành,…
• Tác động gián tiếp: các yếu tố về tâm lý, văn hóa, kiến thức xã hội, giới thiệu từ người khác,… 

Xác định hành vi mua hàng là việc rất quan trọng với các marketer. Chính họ là người cần phân tích các yếu tố tác động đến hành vi này để từ đó sắp xếp người tiêu dùng vào những tệp khách hàng phù hợp. Đây là cơ sở để đề ra các chiến dịch marketing, chương trình khuyến mãi hấp dẫn để biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng sử dụng sản phẩm.

Phân tích 4 nhóm hành vi mua hàng chủ yếu của người tiêu dùng

Nhóm hành vi mua hàng chủ yếu của người dùng

Mua hàng thói quen

Là khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của một thương hiệu duy nhất và trung thành với nó như một thói quen. Ví dụ, khi ta có nhu cầu mua bột giặt liền vào chọn ngay bột giặt Omo như những lần trước mà không cần để ý đến thương hiệu bột giặt khác. 

Doanh nghiệp cần thúc đẩy mua hàng và khác biệt hóa với các thương hiệu ở nhiều khía cạnh, điển hình: chăm sóc khách hàng, tính năng sản phẩm,… 

Chiến lược tiếp thị dành cho tệp khách hàng này thường là các chương trình khuyến mãi tặng kèm hoặc mua combo(tặng sản phẩm với dùng thử cùng với sản phẩm cũ để mở rộng thị phần). Bên cạnh đó còn có các quảng cáo lặp đi lặp lại để nhấn mạnh về sản phẩm, tạo ấn tượng sâu sắc với người tiêu dùng.

Mua hàng phức tạp

Hành vi mua hàng phức tạp thường diễn ra ở sản phẩm phức tạp hơn, người mua hàng phải biết về tính năng của sản phẩm/ dịch vụ, thu thập khá nhiều thông tin về chúng và cần đi đến nơi bán để đánh giá toàn diện và đưa ra quyết định mua hàng. Hành vi này không chỉ diễn ra trước khi mua mà còn quá trình sau đó cũng diễn ra phức tạp.

Ứng theo hành vi mua hàng này mà doanh nghiệp cũng có thể xây dựng các chiến lược giúp người tiêu dùng hiểu và nắm được những thông tin cần thiết. Cụ thể, doanh nghiệp có thể sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng qua fanpage Facebook, website,… Thông qua đó, tạo lòng tin với thương hiệu và nhận phản hồi từ khách hàng để cải thiện sản phẩm/ dịch vụ tốt hơn nữa.

Ví dụ: Bạn muốn mua một chai rượu cao cấp ở siêu thị. Trước khi ra quyết định này, bạn đã tìm hiểu thông tin trên mạng về giá cả, đánh giá của những khách hàng, so sánh với nhiều sản phẩm,… Khi đến siêu thị, bạn hỏi nhân viên tư vấn về chất lượng, nguồn gốc, tư vấn thêm về chăm sóc khách hàng và bạn quyết định mua vì đáp ứng được những thông tin bạn đã tìm hiểu trước đó. Bạn vẫn có thể đổi trả nếu chất lượng sản phẩm không giống với những gì nhân viên tư vấn và bạn sẽ phản hồi về chất lượng sản phẩm sau khi sử dụng.

Mua hàng không đồng nhất

Khi khách hàng có ít thông tin sản phẩm hoặc dịch vụ, không so sánh lựa chọn thương hiệu kỹ càng nên thường quá trình mua diễn ra nhanh chóng và đơn giản. Điều đáng chú ý ở đây là giai đoạn sau đó, họ sẽ cảm thấy sản phẩm vừa mua có một số khuyết điểm hoặc sản phẩm khác (đối thủ) tốt hơn,… Từ đó sinh ra cảm giác nghi ngờ về quyết định ban đầu của mình thiếu đúng đắn.

Đối với loại hành vi mua hàng này, doanh nghiệp cần chú trọng hơn dịch vụ chăm sóc khách hàng. Có thể thường xuyên tạo minigame, quà tặng minigame hoặc tặng quà tri ân để khách hàng có niềm tin vào quyết định mua hàng của mình.

Ví dụ: Một cửa hàng quần áo B mới ra mắt nên giảm giá 30% cho 100 khách hàng đầu tiên. Bạn tình cờ đi ngang qua và vào cửa hàng mua vài bộ quần áo, mặc dù trước đó bạn luôn mua quần áo ở cửa hàng A.

Mua hàng đa dạng

Mua hàng đa dạng thường xuất hiện ở những khách hàng có xu hướng muốn thử những sản phẩm mới. Cũng có nhiều lý do khác khiến cho khách hàng đang sử dụng sản phẩm này chuyển sang sử dụng của đối thủ. Chẳng hạn chán với tính năng của sản phẩm cũ, dịch vụ chăm sóc khách hàng không vừa ý,… 

Với dạng hành vi mua hàng đa dạng đòi hỏi các doanh nghiệp phải nỗ lực vượt qua thách thức như liên tục đổi mới sản phẩm, thay đổi bao bì,… và cần có nhiều chiến lược tiếp thị khác nhau cho từng tệp khách hàng riêng biệt.

Khuyến khích khách hàng tệp này chuyển sang mua hàng theo thói quen cũng là chính sách nhiều doanh nghiệp nên thực hiện. Có thể áp dụng bằng cách tích điểm để đổi voucher, tặng quà tri ân với khách hàng thường xuyên,… để gặt hái được nhiều khách hàng trung thành với thương hiệu.

Tìm hiểu về mô hình hành vi mua của người tiêu dùng 

Để tạo lợi thế cạnh tranh với đối thủ thì doanh nghiệp cần tìm hiểu mô hình hành vi mua của người tiêu dùng. Việc nghiên cứu này giúp doanh nghiệp thấu hiểu chính xác về khách hàng của mình để có được hướng đi phù hợp. 

Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng thể hiện mối quan hệ giữa ba yếu tố: 

Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

• Các nhân tố kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng gây ảnh hưởng đến hành vi mua hàng. Chúng được chia làm 2 nhóm chính.
• Nhóm các kích thích bởi tác động marketing: Thường do doanh nghiệp kiểm soát như sản phẩm, giá cả, phân phối và chiêu thị. 
• Nhóm còn lại: Bao gồm các yếu tố thuộc môi trường kinh tế, cạnh tranh, chính trị, văn hoá, xã hội…. Nhóm này không thuộc phạm vi doanh nghiệp có thể kiểm soát nhưng cũng tác động rất mạnh mẽ đến người tiêu dùng.
• “Hộp đen ý thức” của người tiêu dùng: các nhân tố kích thích sẽ đi vào não bộ và được gọi là“hộp đen ý thức”. Tùy cá nhân sẽ có những đánh giá và phân tích khác nhau.
• Phản ứng đáp lại của người mua: Từ việc “hộp đen ý thức” đánh giá và phân tích sẽ dẫn đến hành động của người tiêu dùng thông qua việc mua hàng, lựa chọn nhãn mác, số lượng hoặc thời gian mua hàng.

Hướng dẫn 3 cách phân tích mô hình hành vi mua hàng hiện nay

Có rất nhiều cách phân tích mô hình hành vi mua hàng hiện nay. Sau đây EZ Marketing sẽ giới thiệu 4 cách phân tích mô hình hành vi mua hàng phổ biến.

Cách phân tích mô hình hành vi mua hàng hiện nay

Dựa trên phản hồi của khách hàng

Phân tích mô hình hành vi mua hàng dựa trên phản hồi sau sử dụng là quá trình đánh giá trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ. Những feedback này sẽ  cung cấp thông tin về thói quen mua hàng, sở thích, nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đó là một nguồn tài liệu vô cùng có ích cho doanh nghiệp giúp sản phẩm ngày càng hoàn thiện và làm tăng doanh số bán vì sự thấu hiểu trên.

Để phân tích mô hình này cần sử dụng các công cụ và kỹ thuật khác nhau. Ví dụ như khảo sát và ghi nhận phản hồi khách hàng, phân tích mô hình dữ liệu, phân tích đánh giá tỷ lệ chuyển đổi và phân tích thị trường,…

Sử dụng khảo sát trực tuyến

Phân tích mô hình hành vi mua hàng bởi khảo sát trực tuyến là công cụ hiệu quả được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Bằng cách này doanh nghiệp có thể khảo sát với số lượng lớn và không mất quá nhiều chi phí. Các bước để thực hiện khảo sát trực tuyến:

Bước 1: Xác định mục tiêu của khảo sát

Việc xác định đúng mục tiêu khảo sát giúp doanh nghiệp lựa chọn câu hỏi phù hợp và đưa ra phương pháp thu nhập tốt nhất có thể. Đây là cách hiệu quả giúp tăng tỷ lệ người tham gia khảo sát và đạt mục đích đề ra.

Bước 2: Thiết kế bảng khảo sát

Đây là bước lựa chọn câu hỏi thực tế và diễn đạt dễ hiểu để thuận tiện cho người khảo sát trả lời. Giai đoạn này đóng vai trò quan trọng để thu thập dữ liệu chính xác và thiết thực.

Bước 3: Phát triển câu hỏi cho bảng khảo sát

Câu hỏi trong khảo sát trực tuyến cần rõ ràng, đủ ý và tránh việc đặt câu hỏi “móm ý” khiến người thực hiện làm dữ liệu không chuẩn xác. Nên sử dụng câu hỏi đa lựa chọn để tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

Bước 4: Thu thập dữ liệu

Sau khi thiết kế và phát triển phiếu câu hỏi, doanh nghiệp cần phát hành khảo sát và thu thập dữ liệu. Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu, bao gồm gửi email cho khách hàng, chia sẻ trên các trang mạng xã hội…

Bước 5: Phân tích dữ liệu

Cuối cùng việc doanh nghiệp cần phân tích dữ liệu thu thập được để hiểu rõ hơn về mô hình hành vi mua hàng. Từ đó, có thể đề xuất những chiến lược phù hợp với sản phẩm hiện tại.

Ứng dụng phần mềm máy tính

Việc phân tích hành vi mua hàng bằng phần mềm máy tính có thể áp dụng dựa trên mô hình của Philip Kotler. Mô hình này bao gồm 5 giai đoạn: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá và lựa chọn, mua hàng và đánh giá sau khi sử dụng.

Để áp dụng phương pháp này, doanh nghiệp cần tạo ra những nội dung quảng cáo, hướng dẫn và tư vấn chi tiết về các tính năng của ứng dụng. Mục đích là giúp người mua có thể tìm kiếm và lựa chọn sản phẩm một cách dễ dàng và thuận tiện. Đồng thời, cần cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau khi mua hàng để nâng cao sự hài lòng của người mua.

Bài viết trên đây, chúng tôi đã giúp bạn giải đáp mọi thông tin  về hành vi mua hàng của người tiêu dùng hiện nay. Nếu còn bất kỳ thắc mắc hoặc có những đóng góp cho bài viết thì đừng ngần ngại mà liên hệ với EZ Marketing. Chúng tôi sẽ nhanh chóng liên lạc để giải đáp cho bạn.