Feedback là gì? Cách xử lý khéo léo feedback từ khách hàng

Ngày nay, việc kinh doanh cả trên nền tảng online và kinh doanh offline của các doanh nghiệp đang trở nên vô cùng phổ biến. Chính vì vậy, để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của bạn thì một trong những yếu tố quan trọng chính là các phản hồi(feedback) từ khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Vậy feedback từ khách hàng là gì và làm thế nào để có thể xử lý khéo léo những phản hồi đó? Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn giải đáp các thắc mắc trên.

Feedback là gì? Vì sao cần có feedback?

Feedback là gì?

feedback có thể được hiểu là phản hồi của khách hàng về các sản phẩm, mặt hàng họ đang sử dụng

Trong tiếng anh, “feedback” có nghĩa là phản hồi của ai đó về một điều bất kỳ. 

Vì vậy, trong kinh doanh hoặc marketing, feedback có thể được hiểu là phản hồi của khách hàng về các sản phẩm, mặt hàng họ đang sử dụng. Các phản hồi này có thể được người dùng đăng tải lên các trang mạng xã hội hoăc phản hồi trực tiếp với doanh nghiệp, nhãn hàng sản xuất ra sản phẩm.

Vì sao cần có feedback? 

Vì sao cần có feedback

Nắm bắt được cảm nhận của khách hàng về sản phẩm

Vì feedback là những phản hồi của khách hàng về sản phẩm, mặt hàng mà khách hàng đang sử dụng nên sẽ mang tính chủ quan về cảm nhận của khách hàng. Căn cứ vào đây, nhãn hàng và doanh nghiệp mà sản xuất sản phẩm có thể biết được người dùng đang cảm thấy như thế nào, có hài lòng hay không,.. với sản phẩm, mặt hàng của họ.

Nâng cao chất lượng sản phẩm

Chính nhờ có những phản hồi đến từ khách hàng, nhãn hàng và doanh nghiệp mới có căn cứ để xác định các điểm tốt và nhược điểm còn tồn tại ở sản phẩm, mặt hàng của họ. Từ đó, họ có thể tiếp tục phát huy ưu điểm và khắc phục nhược điểm của sản phẩm, giúp nâng cao chất lượng của sản phẩm đó. 

Phân loại feedback

Điều gì cũng có hai mặt của nó, và feedback từ khách hàng cũng vậy. Nhìn chung, các phản hồi từ khách hàng có thể được chia làm hai nhóm là phản hồi tích cực và phản hồi tiêu cực. Cụ thể như sau: 

Phân loại feedback

Feedback tích cực

Feedback(phản hồi) tích cực từ khách hàng là những phản hồi mang tính đóng góp, xây dựng sản phẩm. 

Những phản hồi này có thể không hoàn toàn là khen ngợi sản phẩm và hài lòng 100% nhưng sẽ có những lời góp ý đầy thiện chí và mang tính xây dựng cao, góp phần cải thiện chất lượng sản phẩm tốt hơn. 

Đây có thể coi là động lực, khuyến khích sự phát triển của cá nhân hay doanh nghiệp cung ứng hàng hóa.

Feedback tiêu cực

Trái ngược hoàn toàn với feedback tích cực là feedback(phản hồi) tiêu cực. 

Những phản hồi này thường có ý chê bai mạnh mẽ và không có ý ủng hộ sản phẩm. 

Thông thường, cách feedback như thế này có thể đến từ những người dùng có trải nghiệm không tốt với sản phẩm hoặc cũng đến từ chính những đối tượng xấu muốn “dìm” chất lượng của doanh nghiệp, nhãn hàng. 

Feedback khách hàng xuất hiện ở đâu?

Vậy các feedback của khách hàng có thể xuất hiện ở những đâu? Như chúng tôi đã đề cập ở trên, việc kinh doanh cả trên nền tảng online và offline của các doanh nghiệp đang trở nên vô cùng phổ biến. 

• Hình thức offline: các feedback này có thể mang hình thức truyền miệng, xuất hiện trong những lời trao đổi, giới thiệu của khách hàng với những người dùng khác. 
• Trên nền tảng online: khách hàng có thể viết phản hồi lên trang cá nhân Facebook, Instagram,.. của họ; phản hồi ở phần đánh giá sản phẩm bằng cách tặng sao và viết feedback trên các trang thương mại điện tử như Shoppe, Lazada,… hoặc nhắn tin trao đổi trực tiếp với doanh nghiệp, nhãn hàng sản xuất ra sản phẩm mà họ đang muốn phản hồi.

Cách thu thập feedback khách hàng tốt nhất

Vậy làm thế nào để có thể thu thập đầy đủ những phản hồi của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp? Dưới đây là một số phương pháp mà EZ Marketing muốn đề xuất mà độc giả có thể tham khảo: 

Cách thu thập feedback khách hàng tốt nhất

Khảo sát bằng phiếu khảo sát

Cách phổ biến nhất để thu thập phản hồi của khách hàng là một điền khảo sát với một số câu hỏi thường được gửi qua email hoặc tin nhắn tới khách hàng. Doanh nghiệp và nhãn hàng khi gửi mẫu khảo sát cần lưu ý không đặt ra quá nhiều câu hỏi cho khách hàng.

Điều này là bởi cuộc khảo sát càng có nhiều câu hỏi, thì trung bình người trả lời hay chính là khách hàng càng dành ít thời gian hơn để trả lời mỗi câu hỏi. Điều này đồng nghĩa với việc  người trả lời sẽ có xu hướng vội vàng điền khảo sát, do đó làm giảm chất lượng và độ tin cậy của dữ liệu.

Để giữ cho cuộc khảo sát ngắn gọn và đảm bảo chất lượng, doanh nghiệp và nhãn hàng nên hỏi những câu hỏi đáp ứng mục tiêu cuối cùng. Cần đảm bảo rằng mỗi câu hỏi đều có mục đích rõ ràng. Nếu không có ý định sử dụng thông tin của một câu hỏi, đừng đặt câu hỏi đó. 

Khảo sát qua kênh bán hàng

Thông thường, khách hàng sẽ không hoặc rất hiếm khi  liên hệ với nhà sản xuất sản phẩm theo địa chỉ hỗ trợ được cung cấp. Điều này thường chỉ xảy ra khi khách hàng gặp vấn đề nghiêm trọng với sản phẩm.

Doanh nghiệp có thể nhận feedback khách hàng bằng cách tặng họ sản phẩm dùng thử và mời họ nêu cảm nhận, trải nghiệm. Hoặc doanh nghiệp có thể thực hiện các cuộc khảo sát dạng câu hỏi nhanh, ngắn trên các kênh bán hàng của công ty. Phương pháp này rất hiệu quả, doanh nghiệp vừa có được tương tác từ khách hàng vừa có được những phản hồi chất lượng, độ tin cậy cao. 

Gọi điện trực tiếp cho khách hàng 

Trên thực tế, các cuộc khảo sát và thử nghiệm có thể cung cấp rất nhiều dữ liệu, nhưng không bao giờ có thể cho biết người dùng thực sự cảm thấy như thế nào về sản phẩm của doanh nghiệp. Lúc này, doanh nghiệp có thể cân nhắc tiếp cận người dùng qua điện thoại. 

Cuộc gọi trực tiếp sẽ cho biết về các ưu điểm hoặc nhược điểm còn tồn tại của sản phẩm. Điều quan trọng là người gọi tới người dùng phải thực sự muốn hiểu vấn đề của họ và đưa ra giải pháp. Vì vậy, người thực hiện cuộc gọi cần lắng nghe để thu thập ý kiến feedback của khách hàng, thay vì giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần lưu ý thời gian gọi điện cho khách hàng. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng có nhiều khả năng trả lời trong khoảng thời gian từ 8 giờ sáng đến 9 giờ sáng và từ 4 giờ chiều đến 5 giờ chiều. Các khung giờ ăn trưa, từ 1 giờ chiều đến 2 giờ chiều là thời gian tồi tệ nhất để tiếp cận bất kỳ khách hàng nào.

Cách xử lý khéo léo feedback từ khách hàng

Sau khi đã thu thập được ý kiến từ khách hàng, doanh nghiệp cần có phương án xử lý phù hợp với các phản hồi thu thập được. 

Cách xử lý khéo léo feedback từ khách hàng

Đối với các feedback tích cực

Khi nhận được những phản hồi tích cực hoặc những đóng góp đầy thiện chí, cảm ơn là đã đủ. Tuy nhiên, để tăng thiện cảm với khách hàng về doanh nghiệp và sản phẩm, doanh nghiệp có thể cân nhắc tặng cho khách hàng một món quà nhỏ(có thể là voucher giảm giá) ở lần đặt hàng sau. Cách này giúp khách hàng có lý do để tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể chia sẻ với các nhân viên về phản hồi tích cực của khách hàng về sản phẩm. Đây có thể trở thành nguồn động lực to lớn cho họ, thúc đẩy họ tiếp tục làm việc và cải tiến sản phẩm.

Đối với các feedback tiêu cực

Khi nhận được những phản hồi không mấy tích cực, điều đầu tiên doanh nghiệp cần làm là xin lỗi vì đã để khách hàng có những trải nghiệm không tốt. Lời xin lỗi này có thể góp phần xoa dịu sự tức giận của khách hàng. Sau đó hãy cảm ơn vì họ đã đóng góp phản hồi với doanh nghiệp. Cuối cùng, hãy xem xét rõ nguyên nhân vấn đề khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng và tìm hướng giải quyết phù hợp nhất.

Điều quan trọng nhất là khi tìm hiểu nguyên nhân, hãy ứng xử thật khéo léo, bởi lúc này khách hàng đang rất bực bội, đừng nóng vội tránh việc khiến cảm xúc của họ trở nên tệ hơn.

Cách nhận được feedback tích cực từ khách hàng

Cuối cùng, doanh nghiệp cần làm thế nào để có thể được khách hàng feedback tích cực? 

Cách nhận được feedback tích cực từ khách hàng

Nghiên cứu kỹ thị trường, đối thủ và sản phẩm

Trước khi ra mắt sản phẩm, doanh nghiệp nên dành thời gian nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ, sản phẩm có giá cả phù hợp và tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mục tiêu. Doanh nghiệp chỉ có thể nhận được feedback tích cực khi sản phẩm đó được đúng đối tượng cần chúng sử dụng. Như vậy thì các phản hồi mới được chính xác và có độ tin cậy cao.

Đảm bảo chất lượng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng

Điều quan trọng nhất chính là chất lượng sản phẩm, cũng là điều mà khách hàng phản hồi thường xuyên nhất. Khi truyền thông quảng bá sản phẩm, đừng quá phóng đại chất lượng và tác dụng, bởi nếu sản phẩm không đúng với mô tả, khách hàng sẽ lập tức chỉ trích mạnh mẽ hành động lừa dối khách hàng.

Trên đây là các khái niệm cơ bản về feedback đến từ khách hàng và một số khái niệm liên quan đến các phản hồi của khách hàng trong kinh doanh. Cùng với đó là cách xử lý khi nhận được bất kỳ phản hồi, ý kiến đóng góp nào của khách hàng về sản phẩm, mặt hàng. 

Rất mong rằng bài viết trên đây của chúng tôi sẽ là nguồn tham khảo hữu ích dành cho độc giả, đặc biệt là các độc giả và doanh nghiệp đang kinh doanh và mong muốn nhận được phản hồi từ khách hàng, người dùng để cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm để sản phẩm tốt hơn. Chúng tôi chân thành cảm ơn các quý độc giả đã tìm đọc bài viết của công ty chúng tôi!