Đánh giá bài viết

Bạn muốn tìm kiếm chìa khóa mở cánh cửa thành công trong kinh doanh? Bí quyết nằm ở chính sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ hậu mãi chính là mảnh ghép hoàn hảo để tạo dựng lòng tin, thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh thu bứt phá. Hãy khám phá 7 loại dịch vụ hậu mãi phổ biến nhất, giúp bạn kiến tạo trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Hậu mãi là gì?

Mặc dù đã quen thuộc với các thuật ngữ này, không phải ai cũng thấu hiểu đầy đủ ý nghĩa của chúng. Hiểu đơn giản thì hậu mãi chính là tất cả những dịch vụ khách hàng nhận được sau khi mua hàng. Nó bao gồm bảo hành, đổi trả, hỗ trợ kỹ thuật, chương trình khách hàng thân thiết,… được cung cấp bởi nhà bán lẻ, nhà sản xuất hoặc các bên liên quan.

Dịch vụ sau bán hàng này đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ hậu mãi, họ sẽ có nhiều khả năng quay lại mua hàng và giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè, người thân.

Hậu mãi là gì?

Hậu mãi là tất cả những dịch vụ khách hàng nhận được sau khi mua hàng

Ví dụ về dịch vụ hậu mãi

Các dịch vụ sau bán hàng thường bao gồm dịch vụ bảo hành, sửa chữa miễn phí theo thời gian quy định, hoặc thậm chí các dịch vụ như vận chuyển và lắp đặt miễn phí. Các doanh nghiệp thường thiết lập một bộ phận hoặc hệ thống đặc biệt để đảm nhận các dịch vụ này, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng sau khi họ đã hoàn tất quá trình mua sắm.

Tùy thuộc vào lĩnh vực và loại sản phẩm, chính sách hậu mãi sẽ có những đặc điểm riêng. Nhìn chung, việc cung cấp dịch vụ hậu mãi yêu cầu đầu tư đáng kể từ mọi phương diện, đặc biệt là về mặt tài chính và nhân sự. Mặc dù vậy, đây lại là yếu tố cần thiết trong việc duy trì và phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường.

Đặc điểm của dịch vụ hậu mãi

Hậu mãi là dịch vụ không thể thiếu trong mọi lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt là trong thị trường cạnh tranh như hiện nay. Để hiểu rõ hơn về hậu mãi, chúng ta hãy cùng phân tích chi tiết đặc điểm của dịch vụ này:

  • Nâng cao nhận thức và tạo sự nổi bật cho sản phẩm và thương hiệu: Dịch vụ hậu mãi được xem như một phần không thể thiếu trong chiến lược marketing của doanh nghiệp. Nó đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận thức và tạo sự nổi bật cho sản phẩm hoặc thương hiệu.
  • Đảm bảo quyền lợi cho khách hàng: Dịch vụ hậu mãi đảm bảo các quyền lợi cho khách hàng sau khi mua sản phẩm. Hình thức này giúp giải quyết các vấn đề có thể phát sinh sau quá trình mua sắm, đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được những giá trị đã hứa hẹn.
  • Xây dựng mối quan hệ giữa người mua và người bán: Các hoạt động và dịch vụ sau bán hàng được thiết kế để xây dựng mối quan hệ bền vững giữa người mua và người bán.
  • Củng cố uy tín thương hiệu: Hệ thống dịch vụ hậu mãi chất lượng sẽ tạo ra hiệu ứng truyền miệng tích cực, đồng thời củng cố uy tín và giá trị thương hiệu của doanh nghiệp. Ngược lại, nếu dịch vụ hậu mãi không đáp ứng được kỳ vọng, có thể gây ra ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp.
Đặc điểm của dịch vụ hậu mãi

Đặc điểm của dịch vụ hậu mãi

Mục đích của dịch vụ hậu mãi

Hậu mãi đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và thúc đẩy doanh nghiệp phát triển. Vậy, mục đích cụ thể của hậu mãi là gì?

  • Khả năng khách hàng quay lại mua hàng cao: Dịch vụ hậu mãi tốt sẽ khiến khách hàng hài lòng và có nhiều khả năng quay lại mua hàng của doanh nghiệp trong tương lai.
  • Thu hút khách hàng mới: Thông qua lời giới thiệu tích cực từ các khách hàng cũ, doanh nghiệp có cơ hội thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
  • Tăng độ tin cậy cho thương hiệu: Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc sau khi mua hàng, họ sẽ tin tưởng vào thương hiệu của doanh nghiệp hơn.
  • Tạo sự khác biệt cho thương hiệu: Doanh nghiệp có dịch vụ hậu mãi tốt sẽ tạo được sự khác biệt so với đối thủ, đặc biệt trong thị trường ngày càng cạnh tranh như hiện nay.
Mục đích của dịch vụ hậu mãi

Mục đích của dịch vụ hậu mãi

Tầm quan trọng của dịch vụ hậu mãi trong kinh doanh

Dịch vụ hậu mãi đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nó không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu và gia tăng doanh thu. Dưới đây là những lợi ích của hậu mãi:

Khiến khách hàng cảm thấy hài lòng khi lựa chọn sản phẩm/dịch vụ

Dịch vụ hậu mãi tốt sẽ mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm và sử dụng sản phẩm/dịch vụ một cách trọn vẹn. Việc cung cấp chính sách bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật và các dịch vụ hậu mãi khác giúp khách hàng cảm thấy được chăm sóc, từ đó giúp trải nghiệm tích cực và làm tăng khả năng khách hàng quay lại mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ trong tương lai.

Giảm thiểu tình trạng trả hàng/khiếu nại

Các dịch vụ như sửa chữa, đổi trả hoặc hoàn tiền từ doanh nghiệp có thể giải quyết các vấn đề có thể phát sinh sau khi mua hàng nhanh chóng và hiệu quả. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể giảm thiểu tình trạng trả hàng/khiếu nại, tiết kiệm chi phí và thời gian xử lý. Từ đó tạo ra sự tin tưởng và hài lòng từ phía khách hàng.

Xây dựng tệp khách hàng trung thành

Hậu mãi không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn là cơ hội để xây dựng mối quan hệ trung thành với khách hàng hiện tại.  Khách hàng hài lòng với dịch vụ hậu mãi sẽ có xu hướng quay lại mua hàng và giới thiệu thương hiệu cho bạn bè, người thân. Do đó, doanh nghiệp có thể xây dựng tệp khách hàng trung thành, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển lâu dài.

Nâng cao hình ảnh thương hiệu

Dịch vụ hậu mãi tốt thể hiện sự chuyên nghiệp và uy tín của doanh nghiệp. Doanh nghiệp chú trọng vào dịch vụ hậu mãi sẽ tạo dựng được hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng, tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường.

Tầm quan trọng của dịch vụ hậu mãi trong kinh doanh

Tầm quan trọng của dịch vụ hậu mãi trong kinh doanh

Top 7 loại dịch vụ hậu mãi được áp dụng nhiều nhất hiện nay

Dịch vụ sau bán hàng ngày càng được công nhận và đánh giá cao vì vai trò trong chiến lược kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp. Đặc biệt khi những lợi ích mà nó mang lại cho sự phát triển chung là không thể phủ nhận. Hiện nay, có rất nhiều loại dịch vụ hậu mãi được áp dụng. Dưới đây là top 7 loại dịch vụ hậu mãi được áp dụng nhiều nhất:

Hướng dẫn người dùng sử dụng sản phẩm

Đối với những ngành như công nghệ, phần mềm hoặc kỹ thuật liên quan đến máy móc hiện đại, hướng dẫn người dùng là dịch vụ hậu mãi cần thiết. Người dùng cần biết cách khắc phục các lỗi cơ bản để có thể tự xử lý lỗi. Dịch vụ này có thể được thực hiện thông qua nhiều hình thức như:

  • Sách hướng dẫn sử dụng: Cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng đi kèm sản phẩm.
  • Video hướng dẫn: Tạo video hướng dẫn sử dụng sản phẩm và đăng tải trên website hoặc kênh Youtube của doanh nghiệp.
  • Tổng đài hỗ trợ khách hàng: Cung cấp dịch vụ tư vấn, hướng dẫn sử dụng sản phẩm qua điện thoại, có nhân viên tư vấn hướng dẫn khách hàng.

Ví dụ: Khi bạn mua tivi LG sẽ có người hướng dẫn bạn cách sử dụng tivi và cách khắc phục một số lỗi cơ bản như: không nhận tín hiệu, tivi không có âm thanh hoặc không bật được màn hình,…

Hướng dẫn người dùng sử dụng sản phẩm

Hướng dẫn người dùng sử dụng sản phẩm

Hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng trực tuyến 24/7

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 24/7 để giúp khách hàng giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến sản phẩm. Điều này giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tự tin khi sử dụng sản phẩm. Dịch vụ có thể được thực hiện thông qua nhiều hình thức như:

  • Tổng đài hỗ trợ khách hàng: Cung cấp dịch vụ tư vấn, giải đáp thắc mắc qua điện thoại 24/7.
  • Hỗ trợ trực tuyến: Cung cấp dịch vụ tư vấn, giải đáp thắc mắc qua chat trực tuyến hoặc website 24/7.
  • Email: Cung cấp dịch vụ giải đáp thắc mắc qua email.
  • Mạng xã hội: Cung cấp dịch vụ giải đáp thắc mắc qua các kênh mạng xã hội như Facebook, Zalo, Instagram,…

Ví dụ: Khi bạn đặt hàng trên Shopee, nếu có vấn đề gì liên quan đến sản phẩm, bạn có thể nhận được hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên tư vấn qua khung chat.

Hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng trực tuyến 24/7

Hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng trực tuyến 24/7

Lắp đặt sản phẩm

Dịch vụ lắp đặt sản phẩm giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức khi sử dụng sản phẩm mới. Nhân viên chuyên nghiệp sẽ đảm nhận việc lắp đặt sản phẩm một cách chính xác và an toàn. Dịch vụ này thường được áp dụng cho các sản phẩm điện máy, đồ nội thất,…

Ví dụ: Khi bạn đăng ký gói mạng VNPT lần đầu sẽ được miễn phí các dịch vụ như: cài đặt module mạng, kéo cáp mạng,…

Lắp đặt sản phẩm

Lắp đặt sản phẩm

Bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa sản phẩm

Loại hình dịch vụ hậu mãi này chiếm vị trí vô cùng quan trọng trong hoạt động giao dịch. Đặc biệt đối với những sản phẩm có giá trị cao, khách hàng muốn có sự đảm bảo chắc chắn ngay cả sau khi mua. Mỗi hãng khác nhau sẽ có những chính sách khác nhau tùy theo từng loại sản phẩm. Trong một số trường hợp, khách hàng sẽ phải trả thêm tiền để được gia hạn dịch vụ trong một thời gian.

Ví dụ: Dell sẽ cung cấp cho người mua chế độ bảo hành toàn diện trong hai năm kể từ ngày mua. Trong thời gian đó, khách hàng có thể sửa chữa hoặc thay thế miễn phí nếu sản phẩm có vấn đề gì. Từ năm thứ 3, khách hàng sẽ phải trả thêm phí nếu có nhu cầu thay thế, sửa chữa linh kiện.

Bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa sản phẩm

Bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa sản phẩm

Đổi/trả hàng

Dịch vụ này cho phép khách hàng đổi trả sản phẩm nếu không hài lòng với chất lượng hoặc không phù hợp với nhu cầu. Doanh nghiệp cần quy định rõ ràng về điều kiện đổi trả hàng để đảm bảo quyền lợi cho cả hai bên.

Ví dụ: Khi bạn đặt hàng trên Shopee, bạn có thể yêu cầu trả lại hàng và hoàn tiền trong một số trường hợp như: sản phẩm nhận được bị lỗi, hư hỏng trong quá trình vận chuyển, sản phẩm khác với thông tin mà người bán cung cấp,…

Đổi/trả hàng

Đổi/trả hàng cũng là một loại hình dịch vụ hậu mãi

Tính năng và lợi ích

Một hình thức hậu mãi mà nhiều công ty đã áp dụng là cung cấp các tính năng hữu ích cho người dùng/khách hàng. Chẳng hạn như: thay thế linh kiện miễn phí trọn đời, tư vấn miễn phí, giao hàng miễn phí, giảm giá cho các lần mua tiếp theo,… Dịch vụ hậu mãi này giúp tăng cường tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường, thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó tạo ra lợi ích kinh doanh cho doanh nghiệp. 

Ví dụ: Google cung cấp khoảng 15GB dung lượng lưu trữ miễn phí trên Google Drive.

Tính năng và lợi ích

Tính năng và lợi ích

Nâng cấp sản phẩm, cung cấp phụ tùng sản phẩm

Chính sách hậu mãi nâng cấp thường được áp dụng cho các loại sản phẩm như phần mềm và thiết bị điện tử. Việc cung cấp các bản cập nhật phần mềm cho thiết bị điện tử là chiến lược hậu mãi phổ biến được các công ty áp dụng. Tuy nhiên, việc chỉ cung cấp cập nhật trong một khoảng thời gian nhất định.

Ví dụ: Các dòng điện thoại Android thường được cung cấp các bản cập nhật phần mềm trong vài năm, sau đó sẽ không nhận thêm các bản cập nhật mới. Điều này có thể được coi là một chiến lược tiếp thị nhằm đảm bảo rằng sản phẩm vẫn giữ được hiệu suất và tính năng tốt nhất trong thời gian sử dụng của nó.

Nâng cấp sản phẩm, cung cấp phụ tùng sản phẩm

Nâng cấp sản phẩm, cung cấp phụ tùng sản phẩm

Gợi ý một số chiến lược về hậu mãi hay nhất

Dưới đây là một số chiến lược về hậu mãi hay nhất mà doanh nghiệp có thể áp dụng:

Tặng món quà bất ngờ đặc biệt cho khách hàng

Đây chính là “vũ khí” quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng quay trở lại mua sắm và ủng hộ sản phẩm. Tạo ra sự đặc biệt có thể được thực hiện bằng cách tặng những món quà bất ngờ. Chẳng hạn như phiếu giảm giá vào ngày sinh nhật của khách hàng, tặng quà vào dịp đặc biệt.

Dù giá trị của món quà có thể nhỏ, nhưng cách bạn thực hiện nó mới là điều quan trọng nhất. Sự tinh tế và khéo léo có thể tạo ấn tượng mạnh mẽ hơn nhiều so với giá trị của món quà đó. Điều này làm tăng cường mối quan hệ và sự gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng, tạo trải nghiệm mua sắm đáng nhớ.

Nhận ưu đãi, voucher giảm giá khi khách hàng giới thiệu cho bạn bè

Một trong những điểm đặc biệt nổi bật của dịch vụ hậu mãi là khả năng tạo hiệu ứng truyền miệng tích cực. Tâm lý người tiêu dùng ở Việt Nam thường tin tưởng vào lời giới thiệu từ bạn bè, người quen hơn là các quảng cáo từ doanh nghiệp. Điều này làm cho việc xây dựng một lược hậu mãi mang lại lợi ích lớn.

Khi tặng những ưu đãi cho khách hàng sau khi họ đã mua sắm, nếu họ giới thiệu cho bạn bè hoặc người quen, có thể lan truyền tích cực về sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp hơn. Khi đó, những khách hàng hiện tại trở thành những nhà tiếp thị không chính thức, đồng thời giúp thu hút lượng khách hàng mới tự nhiên và hiệu quả.

Tổ chức sự kiện dành riêng cho từng nhóm khách hàng

Sự trung thành của khách hàng không phải là điều ngẫu nhiên, và nó cũng có thể bị “đứt gãy” bất cứ lúc nào nếu không chăm sóc đúng cách. Để củng cố mối quan hệ và sự trung thành của khách hàng, việc tổ chức các chương trình và sự kiện dành riêng cho các nhóm khách hàng quan trọng là rất cần thiết.

Tổ chức các chương trình và sự kiện riêng cho nhóm khách hàng tạo cơ hội giao lưu, kết nối, vừa để khách hàng thấy được sự trân trọng đối với sự ủng hộ của họ đối với doanh nghiệp.

Chương trình dành cho khách hàng thân thiết

Mặc dù việc xây dựng chiến lược hậu mãi dựa trên việc tạo chương trình khách hàng thân thiết là một ý tưởng quen thuộc, nhưng hiệu quả của nó không bao giờ giảm sút. Ngay cả những doanh nghiệp nhỏ cũng đang hướng đến việc thiết lập các chương trình như vậy để mang lại giá trị và lợi ích cho khách hàng. Chiến lược này không chỉ tạo ra một cầu nối để khách hàng quay trở lại mua sắm sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ, mà còn tạo ra một môi trường tương tác và mối quan hệ hai chiều.

Bạn có thể tạo ra các thẻ khách hàng thân thiết để khuyến khích khách hàng tích điểm hoặc nhận các ưu đãi đặc biệt cho các lần mua sắm tiếp theo.

Giữ quan hệ với khách hàng thường xuyên

Nhiều doanh nghiệp thường thực hiện dịch vụ hậu mãi chỉ trong một thời gian ngắn và tập trung liên hệ, tư vấn cho khách hàng sau khi họ mua sản phẩm. Tuy nhiên, nếu khách hàng không gặp bất kỳ vấn đề nào, họ thường “mất tích” ngay sau đó.

Đương nhiên, nếu không có vấn đề nào phát sinh, bạn không cần phải giải quyết. Nhưng nếu làm hời hợt thì việc xây dựng một mối quan hệ lâu dài và gắn bó với khách hàng sẽ trở nên khó khăn.

Thay vào đó, hãy giữ quan hệ với khách hàng thông qua các phương tiện như tin nhắn, email chúc mừng sinh nhật, lễ Tết,… Bằng cách này, doanh nghiệp không chỉ duy trì một kênh giao tiếp liên tục với khách hàng mà còn thể hiện sự quan tâm và sự coi trọng đối với họ ngoài các giao dịch cụ thể.

Gợi ý một số chiến lược về hậu mãi hay nhất

Gợi ý một số chiến lược về hậu mãi hay nhất

Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Để đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, việc chăm sóc khách hàng (CSKH) sau bán hàng là rất quan trọng. Bạn nên chủ động tiếp cận và liên lạc với khách hàng sau khi họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ cũng như khi họ gặp bất kỳ vấn đề nào.

Dưới đây là 6 bước xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng một cách đơn giản nhưng hiệu quả:

  • Bước 1. Xác định mục tiêu việc chăm sóc khách hàng.
  • Bước 2. Thực hiện khảo sát về tình trạng và phản hồi từ khách hàng sau khi mua hàng.
  • Bước 3. Giải quyết mọi khiếu nại mà khách hàng đưa ra (nếu có) một cách nhanh chóng và hiệu quả.
  • Bước 4. Tiếp tục tương tác với khách hàng một cách đều đặn và hợp lý, đảm bảo họ cảm thấy được quan tâm và chăm sóc.
  • Bước 5. Xây dựng và duy trì một tệp khách hàng trung thành với doanh nghiệp, tạo ra một mối quan hệ lâu dài và có giá trị.
  • Bước 6. Đánh giá và đo lường hiệu quả của các chương trình hậu mãi để điều chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai.
Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Dịch vụ hậu mãi là một trong những yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và gia tăng giá trị trọn đời của họ, từ đó doanh nghiệp có thể tăng doanh thu. Bài viết trên của EZ Marketing đã giúp bạn tìm hiểu chi tiết về dịch vụ hậu mãi, đồng thời gợi ý cho bạn 7 loại hình dịch vụ thu hút khách hàng nhất hiện nay. Hy vọng qua đây bạn sẽ có thêm kiến thức và có thể áp dụng chúng vào chiến lược kinh doanh của mình!