6 Bước cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Trong thời kỳ công nghệ số chuyển biến mạnh mẽ, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng mạnh mẽ. Để có thể chiếm được lòng tin của khách hàng, bắt buộc doanh nghiệp phải cá nhân hóa từng trải nghiệm của khách hàng. Vậy, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì? Các cách cá nhân hóa hiệu quả nào mà doanh nghiệp nên triển khai. Cùng theo dõi ngay bài viết sau của EZ Marketing nhé.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì?

Một trong những yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng tiềm năng đó là mang đến cho họ sự hài lòng. Chỉ khi đáp ứng đúng nhu cầu thì người mua mới có thể trung thành với thương hiệu.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là tất cả những sự thay đổi, điều chỉnh của sản phẩm, dịch vụ phù hợp với đặc điểm riêng của từng tệp khách hàng. Những dữ liệu này được thu thập trong quá trình họ tương tác, mua hàng ở tất cả các kênh phân phối.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Doanh nghiệp sẽ tổng hợp lại và tiến hành nghiên cứu, phân tích. Sau đó đưa ra những sự điều chỉnh để tăng trải nghiệm của khách hàng. Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng còn giúp thương hiệu tạo nên giá trị khác biệt so với đối thủ.

Ví dụ: bạn đang tìm kiếm sản phẩm “đầm dài nữ” trên Shopee. Ngay sau khi tìm kiếm thì dường như những sản phẩm tương tự được đề xuất nhiều hơn. Họ mang đến cho bạn đa dạng sự lựa chọn để mua sắm dễ dàng hơn.

Hoặc, thương hiệu luôn gửi email kèm tin nhắn chúc mừng cho từng khách hàng vào ngày sinh nhật của họ. Tạo cho khách hàng cảm giác thân thuộc, gần gũi, nâng cao trải nghiệm tốt với khách hàng.

Thương hiệu nước giải khát Cocacola cũng áp dụng chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Họ cho ra mắt các dòng sản phẩm dành riêng cho người ăn kiêng. Giúp khách hàng luôn cảm thấy hài lòng với sự chu đáo, thấu hiểu của thương hiệu.

Tại sao doanh nghiệp cần tăng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng?

Sự hài lòng của khách hàng luôn là mấu chốt trong hành trình mua sắm của họ. Chỉ khi thương hiệu đáp ứng đúng nhu cầu thì khách hàng mới cảm thấy tin tưởng. Sau đó họ mới có thể quay lại lựa chọn thương hiệu ở những lần mua sau.

Tại sao doanh nghiệp cần tăng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng sẽ là giải pháp tối ưu để doanh nghiệp ghi dấn ấn trong tâm trí người mua. Chúng mang đến những lợi ích vượt trội như:

Tăng trải nghiệm khách hàng

Ngày nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn khi họ muốn mua sản phẩm, dịch vụ nào đó. Nếu thương hiệu không đáp ứng đúng nhu cầu của họ thì có thể bạn sẽ mất đi nhiều khách hàng tiềm năng.

Đây sẽ là cách mang lại những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời cho khách hàng. Họ sẽ cảm thấy được quan tâm, được thương hiệu thấu hiểu mong muốn của mình. Từ đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng xây dựng được tệp khách hàng trung thành cho mình.

Ngoài ra, Marketing Personalized còn là cách giúp tiếp thị truyền miệng hiệu quả hơn. Khách hàng sẽ chủ động giới thiệu sản phẩm đến người thân, bạn bè của họ.

Duy trì tệp khách hàng tiềm năng

Theo kết quả nhiều cuộc thống kê, khách hàng sẽ dễ dàng mua sắm ở những nơi đáp ứng đúng nhu cầu của họ. Họ sẵn sàng bỏ ra một số tiền cao hơn chi để có được trải nghiệm tuyệt vời nhất.

Cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng sẽ giúp duy trì tệp người dùng tiềm năng hiệu quả. Bởi vì bạn đã tạo được lòng tin trong tâm trí người tiêu dùng. Họ đã ghi tên thương hiệu vào danh sách địa chỉ mua sắm ưa thích.

Chẳng hạn, thương hiệu túi xách Juno luôn mang đến cho khách hàng đa dạng sự lựa chọn. Họ có thể đề xuất cho người mua nhiều sản phẩm đúng nhu cầu, sở thích. Cộng với cách tư vấn khéo léo, nhiệt tình của nhân viên bán hàng. Từ đó, Juno đã có rất nhiều khách hàng tiềm năng cho mình.

Tăng doanh thu bán hàng

Chắc chắn khi có trải nghiệm mua sắm hiệu quả thì tỷ lệ chốt đơn mua hàng cũng tăng lên. Lúc này doanh thu bán hàng của thương hiệu cũng được cải thiện vượt trội. Doanh nghiệp nên đầu tư vào việc thấu hiểu nhu cầu mua sắm của khách hàng.

Bạn có biết, họ luôn cảm thấy yêu thích việc mua hàng ở những thương hiệu biết tên và sinh nhật của mình? Điều này chứng tỏ thương hiệu có quan tâm đến khách hàng của mình.

Chẳng hạn, thương hiệu giày Juno luôn có chính sách ưu đãi giảm 50% vào ngày sinh nhật của khách hàng. Đồng thời họ cũng nhớ đến tên khách hàng khi tư vấn trực tiếp. Điều này luôn khiến khách hàng cảm thấy hài lòng, đặc biệt là phái nữ.

Giảm chi phí Marketing

Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp đã đầu tư không ít chi phí cho các chiến dịch Marketing. Đây được xem là “vũ khí” tối thượng trong thời kỳ cạnh tranh của nền công nghiệp 4.0. Khi khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn thì bạn bắt buộc phải tạo ra sự khác biệt.

Tuy nhiên, nếu cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiệu quả thì chi phí Marketing sẽ giảm đi rất nhiều. Bạn sẽ có được tư liệu về nhu cầu, sở thích của khách hàng. Dễ dàng điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đúng tệp khách hàng tiềm năng. Giảm chi phí cho việc xác định mục tiêu ngay từ ban đầu.

Quy trình thực hiện chiến dịch cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng hiệu quả

Để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng thành công, bạn bắt buộc phải có kế hoạch rõ ràng. Các quy trình thực hiện càng chi tiết thì mức độ thành công sẽ tăng cao. 

EZ Marketing gợi ý đến bạn 6 bước thực hiện Marketing Personalized sau đây:

Quy trình thực hiện chiến dịch cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng hiệu quả

Xác định mục tiêu

Đầu tiên, bạn cần xác định rõ mục tiêu cần đạt được khi triển khai chiến dịch là gì. Việc xác định chính xác mục tiêu sẽ giúp doanh nghiệp nhìn thấy sự bao quát của chiến dịch. Đồng thời, đây còn là điều kiện để chiến dịch có thể đi đúng hướng.

Một số mục tiêu mà doanh nghiệp có thể đưa ra như:

• Tăng bao nhiêu % doanh thu bán hàng
• Tỷ lệ chuyển đổi tăng cao bao nhiêu so với trước
• Tăng thêm 1000 khách hàng tiềm năng 
• ….

Lưu ý, mục tiêu cần có tính đo lường được thì chiến dịch mới dễ dàng thành công. nếu không bạn sẽ rất dễ mơ hồ vì không biết mục đích thực hiện để làm gì.

Thu thập dữ liệu khách hàng

Tiếp theo, bạn cần thu thập dữ liệu để có thể cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiệu quả. Những dữ liệu này thường được thu thập qua tất cả các kênh như tin nhắn, email, blog, các nền tảng mạng xã hội…

Ngoài ra, bạn cũng có thể làm các khảo sát để thấu hiểu nhu cầu khách hàng. Hoặc dựa vào cách tương tác trực tiếp với khách hàng khi họ mua sắm. Một số doanh nghiệp cũng đầu tư vào nghiên cứu thị trường để có được nguồn dữ liệu tổng quan nhất.

Ví dụ, thông qua cách tư vấn trực tiếp, bạn biết được khách hàng đang thích sản phẩm nào. Họ đang có những phân vân, do dự nào mà chưa chốt đơn. Hoặc khách hàng không hài lòng với điều gì ở thương hiệu. Từ đó, doanh nghiệp sẽ điều chỉnh cho phù hợp với mong muốn của khách hàng.

Phân loại khách hàng

Thực tế, mỗi doanh nghiệp sẽ có mỗi tệp khách hàng khác nhau. Trong tệp khách hàng đó còn có từng phân khúc khách hàng riêng biệt. Chính vì thế, bạn cần xác định rõ phân khúc khách hàng trọng tâm nào mà doanh nghiệp đang hướng đến. Từ đó xây dựng trải nghiệm phù hợp cho từng đối tượng.

Một số tiêu chí phổ biến để phân loại khách hàng như: giới tính, độ tuổi, sở thích, nhân khẩu học, tâm lý, hành vi mua sắm..

Dựa trên những yếu tố này bạn có thể biết được khách hàng đang thực sự mong muốn điều gì. Họ đang ở giai đoạn nào của hành trình mua sắm của mình.

Sáng tạo nội dung phù hợp

Nội dung thu hút luôn là yếu tố quan trọng để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Mỗi đối tượng, mỗi phân khúc khách hàng sẽ phù hợp với phong cách nội dung riêng. Nếu sản xuất sai văn phong Content thì bạn sẽ dễ mất đi nhiều khách hàng tiềm năng.

Ví dụ, thương hiệu đang cung cấp sản phẩm thiết kế thi công nội thất cho khách hàng thượng lưu. Văn phong nội dung cần có sự sang trọng, cao cấp, ngôn từ sa hoa. Do đó, nếu bạn sáng tạo nội dung theo kiểu đại trà, bình dân thì sẽ khó làm khách hàng hài lòng.

Hoặc, thương hiệu chuyên kinh doanh mặt hàng thời trang nữ cho thế hệ genZ. Lúc này, nội dung cần mang phong cách trẻ trung, hài hước. Có thể bắt các trend đang hot để sáng tạo nội dung thú vị, hấp dẫn.

Lựa chọn kênh tiếp thị phù hợp

Kênh tiếp thị là một trong những yếu tố then chốt quyết định sự thành công của chiến dịch Marketing. Trong thời kỳ chuyển đổi số, bạn cần có những kênh tiếp thị tiềm năng để thu hút khách hàng.

Bạn cần đo lường, tính toán nhu cầu, hành vi của người dùng để chọn ra các kênh tiếp thị hiệu quả. Đồng thời, việc hiểu rõ tần suất mua hàng của từng kênh cũng là cách thu thập dữ liệu hiệu quả.

Tốt nhất, doanh nghiệp vẫn nên triển khai tiếp thị đa kênh để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Họ sẽ dễ dàng tìm thấy bạn ở mọi nền tảng. Qúa trình chốt đơn mua hàng cũng dễ thành công hơn rất nhiều.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên hỗ trợ khách hàng 24/7 ở mọi nơi, mọi lúc. Bạn có thể sử dụng các công cụ tự động hóa để triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng tự động.

Đo lường, đánh giá kết quả

Cuối cùng, giai đoạn đo lường, đánh giá kết quả là bước quan trọng để nắm được hiệu quả của chiến dịch. Những dữ liệu thu thập được sẽ giúp bạn tạo ra nhiều trải nghiệm được cá nhân hóa cho từng khách hàng.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên gia tăng nhiều ưu đãi cho khách hàng tiềm năng. Hãy duy trì mối quan hệ lâu dài với những khách hàng trung thành. Thường xuyên gửi tặng phiếu ữu đãi hoặc trao nhiều quyền lợi đặc biệt cho họ. Khi đó, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và tôn trọng nhiều hơn.

Một số lưu ý của doanh nghiệp khi triển khai cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Khi triển khai Marketing Personalized cho khách hàng, doanh nghiệp cần lưu ý như sau:

Một số lưu ý của doanh nghiệp khi triển khai cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

• Luôn theo dõi, ghi nhận trải nghiệm của khách hàng
• Có nhiều ưu đãi dành cho khách hàng trung thành
• Nên ưu tiên tiếp thị đa kênh
• Cần có mục tiêu rõ ràng cho từng chiến dịch
• Luôn lắng nghe phản hồi từ khách hàng
• …

Tóm lại, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là giải pháp hiệu quả để tăng tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp. Việc thay đổi sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng sẽ khiến họ luôn cảm thấy hài lòng. Để được hỗ trợ giải đáp mọi thắc mắc trong quá trình triển khai, bạn vui lòng liên hệ EZ Marketing ngay nhé.