CRM là gì? 6 Lợi ích vượt trội từ quản lý quan hệ khách hàng mang lại

Bài viết được cập nhật ngày 04/12/2023

Dù là một doanh nghiệp lớn hay nhỏ, số lượng khách hàng mới mỗi ngày đều không ngừng tăng lên. Làm thế nào để có thể quản lý được toàn bộ dữ liệu khách hàng mà vẫn đảm bảo hiệu quả? Giải pháp của nhiều doanh nghiệp chính là sử dụng các hệ thống CRMs. Vậy CRM là gì? Tại sao doanh nghiệp nên sử dụng quản lý quan hệ khách hàng? Cùng EZ Marketing tìm hiểu chi tiết trong bài viết sau đây.

CRM là gì?

CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management. Đây là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng với mục đích lưu trữ toàn bộ cơ sở dữ liệu của khách hàng tiềm năng.

Hệ thống này quản lý khách hàng trong tất cả các giai đoạn như tiếp thị, bán hàng đến chăm sóc khách hàng. Nhằm duy trì, phát triển mối quan hệ với khách hàng và mang lại nhiều lợi ích vượt trội cho doanh nghiệp.

Đối với các doanh nghiệp lớn, số lượng khách hàng mới mỗi ngày đều không ngừng tăng lên. Hệ thống CRM giúp bạn lưu trữ toàn bộ dữ liệu, dịch vụ khách hàng. Nghiên cứu và phân tích toàn bộ hành vi khách hàng, lịch sử các thao tác, giao dịch diễn ra trên các nền tảng. 

Để có một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, cần có sự phối hợp giữa phần mềm, công cụ, nền tảng và cả con người. 

Tại sao doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm CRM?

Thực tế, mỗi đối tượng khách hàng đều có những hành vi chuyển đổi khác nhau . Chẳng hạn, có những người click vào các nút CTA để lưu voucher miễn phí, có người đã bỏ sản phẩm vào giỏ hàng nhưng còn cân nhắc và cũng có những người thường xuyên truy cập vào Website để mua hàng.

Vậy làm thế nào để có thể nắm được chính xác những dữ liệu này? Chắc chắn là doanh nghiệp phải sử dụng phần mềm quản lý khách hàng.

Bên cạnh đó, phần mềm CRM còn đem đến nhiều lợi ích khác như:

Lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng

Hệ thống quản lý giúp bạn lưu trữ và cập nhật toàn bộ thông tin khách hàng. Bao gồm cả những khách hàng mới và những khách hàng lâu năm. Nếu quản lý bằng cách thông thường, bạn sẽ rất dễ để lạc thông tin khách hàng.

Bằng các hệ thống hiện đại, bạn sẽ nắm được từng bước hành động của người dùng. Dù nhân viên nào đang quản lý thì toàn bộ thông tin cũng được lưu trữ trên hệ thống. 

Do đó, đây là giải pháp tối ưu cho các doanh nghiệp lớn có lượng nhân viên kinh doanh đông. Dù sau này nhân viên có nghỉ việc thì thông tin khách hàng cũng vẫn được lưu trữ đầy đủ.

Tối ưu hóa quy trình kinh doanh

Sử dụng CRM giúp doanh nghiệp đẩy nhanh quy trình kinh doanh một cách tối ưu nhất. Bạn có thể dễ dàng truy cập phần mềm chỉ với một chiếc smartphone, dù đang ở đâu. 

Đồng thời, các hệ thống quản lý giúp doanh nghiệp phân bổ công việc cho nhân viên một cách dễ dàng hơn. Thông qua số liệu cung cấp, bạn sẽ biết được những nhân viên nào đang quản lý số lượng khách hàng này. Từ đó giúp tối ưu hóa quy trình kinh doanh bán hàng một cách nhanh chóng.

Đẩy mạnh doanh thu bán hàng

Khi nắm được những dữ liệu giá trị, doanh nghiệp sẽ thấu hiểu khách hàng hơn. Từ đó đưa ra nhiều chính sách, chương trình ưu đãi phù hợp với mong muốn của họ.

Lúc này, doanh thu bán hàng sẽ được đẩy mạnh nhanh chóng. Bạn sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Phát triển mối quan hệ giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp ngày càng tốt đẹp.

Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

Sử dụng hệ thống CRM giúp bạn ghi lại toàn bộ dữ liệu như tin nhắn, cuộc gọi, ghi chú, mức độ quan tâm của khách hàng…Ngoài ra, bạn còn dễ dàng đặt các lịch hẹn, thư chúc mừng hoặc quà tặng cho khách hàng thân thiết…

Chắc chắn tỷ lệ giữ chân khách hàng sẽ tăng cao. Do người dùng đã dần có cảm tình với thương hiệu. Đặc biệt, sự hài lòng của khách hàng cũng chính là chìa khóa vàng để doanh nghiệp nâng tầm thương hiệu. Họ có thể chia sẻ, giới thiệu, thực hiện “marketing truyền miệng” đến những đối khách hàng khác.

Tăng hiệu quả marketing

Để có một chiến dịch marketing hiệu quả, bạn cần trải qua quy trình nghiên cứu, phân tích chuyên sâu về đối thủ, nghiên cứu khách hàng. Vậy, nhờ có phần mềm quản lý bạn sẽ có đầy đủ những dữ liệu giá trị cho mình.

Đây sẽ là nguồn thông tin hữu ích để triển khai các chương trình marketing cho thương hiệu. 

Giảm chi phí chi phí lao động

Nhờ có phần mềm CRM, doanh nghiệp sẽ tối ưu hóa quy trình quản lý và bán hàng. Trước kia, nhân viên phải tự mình quản lý toàn bộ dữ liệu khách hàng. Nếu nhân viên nghỉ việc thì cần phải bàn giao lại thông tin khách hàng nhưng rất dễ xảy ra sai sót.

Ngày nay, hệ thống này sẽ giúp bạn quản lý được toàn bộ thông tin với số lượng rất lớn. Giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng, giảm chi phí lao động. Do đó, doanh nghiệp có thể tập trung nguồn lực và chi phí cho những hạng mục khác.

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng có những tính năng cơ bản nào?

Hệ thống quản lý CRM là yếu tố quan trọng mà hầu hết các doanh nghiệp đều nên có. Chúng có thể phù hợp với nhiều mô hình doanh nghiệp, bởi các tính năng sau:

Quản lý hồ sơ khách hàng

Đây là hệ thống có thể quản lý được toàn bộ hồ sơ khách hàng. Bao gồm thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng, những ý kiến đóng góp hay phản hồi…

Chỉ cần cập nhật đầy đủ trong file excel và upload lên là mọi thông tin sẽ được lưu trữ. Đặc biệt, hệ thống quản lý này có tính bảo mật rất cao nhờ chức năng phân quyền nhiều lớp. Tùy vào nhiệm vụ, vị trí của từng nhân viên mà sẽ được phân công truy cập ở từng chức năng khác nhau.

Quản lý dịch vụ khách hàng

Chức năng tiếp theo của hệ thống đó là quản lý dịch vụ khách hàng. Nhân viên hoàn toàn có thể gọi điện, nhắn tin, gửi video, gửi ảnh…đến cho khách hàng ngay trên phần mềm quản lý.

Từ đó, doanh nghiệp có thể quản lý các dịch vụ như chăm sóc khách hàng, đặt lịch hẹn. Hoặc giải quyết khiếu nại, bảo hành, xử lý yêu cầu của khách hàng. Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp.

Dự báo doanh số, doanh thu

Hệ thống CRM có đầy đủ số liệu về hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Do đó, bạn có thể xem những dự báo về doanh số, doanh thu hay conversion rate(tỷ lệ chuyển đổi)…

Đây là chức năng quan trọng giúp nhân viên nắm được tình hình kinh doanh trong tháng. Nhằm đưa ra những hướng xử lý kịp thời để gia tăng doanh số cho công ty. Bên cạnh đó, hệ thống quản lý còn là cơ sở để bạn biết được những đối tượng khách hàng nào tiềm năng.

Tự động hóa quy trình bán hàng

Quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng sẽ được tư động hóa hơn. Tất cả nhân viên chỉ cần làm việc chung trên một phần mềm quản lý. Bạn có thể nhắn tin, trao đổi và giải quyết các vấn đề cùng nhau trên hệ thống quản lý quan hệ khách hàng.

Tự động hóa tiếp thị

Hệ thống quản lý sẽ giúp bạn tự động hóa quá trình tiếp thị hiệu quả. Những công việc như phân tích dữ liệu, thu thập thông tin, tìm ra tệp khách hàng mục tiêu đều đã có hệ thống xử lý. 

Đặc biệt, bạn có tạo ra các kịch bản email để hệ thống tự động gửi đến khách hàng. Sau đó bạn sẽ nhận về chi tiết kết quả từ tỷ lệ mở email, số lượt nhấp vào CTA… 

Chính vì thế, bạn chỉ cần thu thập dữ liệu này và đưa ra các chiến lược bán hàng phù hợp. Tập trung phân bổ nhân sự vào cho những công việc quan trọng hơn.

Chia sẻ tư liệu, thông tin

Nhân viên có thể chia sẻ những dữ liệu, thông tin với nhau trong nội bộ công ty. Tùy vào vị trí công việc mà doanh nghiệp sẽ phân quyền phù hợp cho từng nhân viên.

Chức năng báo cáo, phân tích

Chức năng quan trọng của hệ thống CRM đó là tạo ra đầy đủ các báo cáo và phân tích số liệu. Tùy vào nhu cầu của bạn mà hệ thống sẽ xuất ra các dạng báo cáo tương ứng. Thông thường sẽ là các biểu đồ trực quan và chi tiết. Nhờ đó, người quản lý có thể nắm được toàn bộ tình hình kinh doanh của doanh nghiệp.

Các loại phần mềm CRM phổ biến hiện nay

Sử dụng phần mềm quản lý luôn là yếu tố cần thiết đối với bất kỳ loại hình kinh doanh nào. Thông thường, chúng ta sẽ có các loại phần mềm phổ biến sau:

Dựa trên nền tảng công nghệ

Doanh nghiệp cần dựa vào mục đích và quy mô công ty để lựa chọn loại phần mềm quản lý phù hợp. Ngoài ra, mỗi nền tảng công nghệ cũng sẽ có các loại hệ thống quản lý khác nhau. Chẳng hạn:

• On-premises CRM: Loại phần mềm được cài đặt trực tiếp vào máy chủ của doanh nghiệp. Cho phép bạn toàn quyền xử lý và sử dụng mà không phải thông qua các bên thứ 3. Phù hợp với các các doanh nghiệp có lực lượng IT mạnh.
• Cloud CRM: Đây là phần mềm hoạt động trên nền tảng đám mây với sự can thiệp của bên thứ 3. Phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoặc không có nhiều bộ phận IT. 

Dựa trên loại hình doanh nghiệp

Tùy vào loại hình kinh doanh của doanh nghiệp mà cũng sẽ có các loại phần mềm tương ứng. Cụ thể:

• B2B CRM: Loại phần mềm chuyên sử dụng cho các công ty phân phối sản phẩm cho doanh nghiệp, tổ chức lớn…Doanh nghiệp thường sử dụng để quản lý hoạt động kinh doanh nội bộ. Theo dõi công nợ, báo giá, tình trạng đơn hàng hoặc tồn kho…
• B2C CRM: Đây là phần mềm dành cho các công ty bán sản phẩm cho khách hàng cá nhân. Chủ yếu sử dụng để điều phối hoạt động kinh doanh, chăm sóc khách hàng tiềm năng. Chẳng hạn như gửi email marketing, tặng quà, bảo hành, xử lý khiếu nại…

Xu hướng sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp

Mỗi doanh nghiệp đều có mục đích riêng cho việc sử dụng quản lý quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, mục đích chung vẫn là hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ. Đem lại giải pháp tốt nhất cho tệp khách hàng mục tiêu.

• Doanh nghiệp B2B: Mục đích chính của doanh nghiệp B2B chính là tập trung quản lý đa kênh. Do đó họ thường tích hợp nhiều kênh như marketing, sale, chăm sóc khách hàng…Để có thể quản lý toàn bộ các khu vực, hợp đồng, đa kênh.

• Doanh nghiệp B2C: Doanh nghiệp B2C tập trung chính vào sự hài lòng của khách hàng tiềm năng. Thường sử dụng phần mềm để quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng. Thu thập lịch sử mua hàng, đánh giá, phản hồi để đề ra chiến lược tiếp thị phù hợp.

• Doanh nghiệp lớn: Hệ thống giúp các doanh nghiệp lớn tối ưu hóa quy trình quản lý. Dễ dàng phân quyền cho nhân viên để kiểm soát toàn bộ dữ liệu khách hàng. Đề xuất các dịch vụ hậu mãi phù hợp cho từng tệp khách hàng mục tiêu.

• Doanh nghiệp vừa và nhỏ: Các doanh nghiệp này thường không có nhiều chi phí nên sẽ ưu tiên các phần mềm cơ bản. Chủ yếu để thu thập thông tin khách hàng và có chế độ chăm sóc riêng cho từng khách hàng.

Cần làm gì để xây dựng hệ thống CRM hoàn chỉnh?

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng mang lại nhiều hiệu quả tích cực. Tuy nhiên, vẫn có không ít doanh nghiệp gặp thất bại khi vận hành hệ thống này.

Do đó, bạn cần có kế hoạch xây dựng hệ thống CRM theo các bước sau:

• Xác định mục tiêu: Đầu tiên cần xác định mục tiêu sử dụng hệ thống nhằm mục đích gì. Bạn có thể dựa vào tầm nhìn và chiến lược của doanh nghiệp. Đánh giá xem hệ thống quản lý có phù hợp với quy mô công ty và loại hình kinh doanh hay không. Từ đó mới có thể lựa chọn loại phần mềm phù hợp nhất.

• Chọn phần mềm CRM: Tiếp theo, dựa vào mô hình công ty để lựa chọn phần mềm tương ứng. Đó có thể là phần mềm kết nối trực tiếp vào máy chủ hay là sử dụng nền tảng đám mây. Nếu doanh nghiệp quy mô nhỏ, bán hàng B2C thì không nên lựa chọn các phần mềm quá phức tạp.

• Thiết lập dữ liệu khách hàng : Mỗi doanh nghiệp đều có hệ thống dữ liệu khách hàng. Bạn cần upload chúng vào trong hệ thống quản lý. 

• Cấu hình hệ thống: Tiến hành cấu hình hệ thống quản lý để bắt đầu xử lý. Tùy vào mục đích sử dụng mà bạn sẽ thiết lập các cài đặt tương ứng. Bạn cũng nên phân quyền cho từng nhân viên để dễ dàng quản lý.

• Đào tạo người sử dụng: Bước tiếp theo, bạn cần đào tạo và hướng dẫn cho những người có liên quan cách sử dụng. 

• Theo dõi, kiểm tra và cải tiến: Trong quá trình vận hành, bạn cần thường xuyên theo dõi và kiểm tra. Đánh giá xem phần mềm có phù hợp với doanh nghiệp hay không. Từ đó đề ra các hướng cải tiến tốt nhất để mang lại hiệu quả thực sự.

Một số lưu ý quan trọng khi tiến hành sử dụng CRM cho doanh nghiệp

EZ Marketing gửi đến bạn một số lưu ý quan trọng sau đây:

• Lựa chọn loại phần mềm phù hợp với doanh nghiệp
• Xác định rõ mục đích quan trọng nhất khi sử dụng
• Phân bổ quyền cho nhân viên hợp lý và rõ ràng
• Thường xuyên theo dõi, đánh giá kết quả

Trong bài viết trên, chúng tôi đã gửi đến bạn các thông tin chi tiết về CRM là gì. Cũng như quy trình thiết lập hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Hy vọng bạn sẽ có thêm nhiều thông tin hữu ích cho mình. Nếu có gì thắc mắc, đừng quên liên hệ EZ Marketing ngay bạn nhé.