5/5 - (2 votes)

Bài viết được cập nhật ngày 18/06/2024

Có thể nói, khách hàng luôn là yếu tố sống còn của bất kỳ doanh nghiệp nào. Chỉ khi làm hài lòng khách hàng, đáp ứng tốt những điều khách hàng mong đợi thì doanh nghiệp mới có chỗ đứng tốt. Vậy, cần làm gì để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng hiệu quả? Cùng theo dõi bài viết sau của EZ Marketing để cùng tìm hiểu chi tiết nhé.

Kỳ vọng của khách hàng là gì? Ví dụ về kỳ vọng khách hàng

Thực tế, mỗi khách hàng luôn có những mong muốn hay kỳ vọng nào đó khi chọn mua 1 sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đây là những tâm lý hết sức bình thường của người tiêu dùng. Bởi ai cũng muốn những gì mình nhận lại sẽ tương xứng với chi phí đã bỏ ra.

Chính vì thế, doanh nghiệp cần đáp ứng đúng những kỳ vọng của họ để tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững.

Kỳ vọng của khách hàng là gì?

Những kỳ vọng của khách hàng chính là các hy vọng, mong muốn, tiêu chuẩn mà khách hàng đặt ra cho các sản phẩm, dịch vụ. Họ mong đợi mình sẽ được đáp ứng đúng như những gì đã kỳ vọng. Chỉ khi đáp ứng đúng kỳ vọng khách hàng, doanh nghiệp mới duy trì được tệp khách hàng tiềm năng.

Kỳ vọng của khách hàng là gì

Kỳ vọng của khách hàng là gì

Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi họ đạt được sự kỳ vọng như mong đợi sau khi mua sản phẩm/dịch vụ. Những kỳ vọng này có thể bắt nguồn từ chính những trải nghiệm thực tế của khách hàng. Hoặc cũng có thể xuất hiện gián tiếp thông qua bạn bè, các lời giới thiệu, quảng cáo mà họ nghe thấy.

Ví dụ về kỳ vọng khách hàng

Hiện nay, hầu hết khách hàng nào cũng đặt ra cho mình các tiêu chuẩn trước khi chọn mua sản phẩm, dịch vụ nào đó. Họ không chỉ mong muốn nhận được những sản phẩm, dịch vụ đơn thuần. Quan trọng hơn, họ còn kỳ vọng về những giá trị khác được đáp ứng tốt nhất.

Ví dụ: khi chọn mua sản phẩm máy lọc nước gia đình. Khách hàng sẽ đặt ra các kỳ vọng như sản phẩm tốt, bền, xài êm như quảng cáo. Dịch vụ chăm sóc khách hàng và bảo hành tốt. Hoặc kỳ vọng về những giá trị cao cấp hơn mà máy lọc nước mang lại. Chẳng hạn bảo vệ sức khỏe, lọc được tất cả các bụi bẩn, hoạt động êm ái, dễ chịu…

Ví dụ tiếp theo: Dạo gần đây khách hàng thường xuyên nhìn thấy các video quảng cáo về iPhone 15. Trước khi đặt hàng, họ sẽ kỳ vọng về những tính năng độc đáo như quảng cáo. Chẳng hạn màu sắc ấn tượng, thiết kế sang trọng, pin bền, chống vỡ tốt. Tuy nhiên, khi nhận hàng thì sản phẩm vẫn mang đến chất lượng tốt nhưng lại không thực sự vượt qua sự kỳ vọng. Chúng chỉ đơn thuần là đáp ứng đủ nhu cầu của người dùng.

Tại sao kỳ vọng khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp?

Mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng có thể biểu hiện ở nhiều cấp độ khác nhau. Từ việc không đáp ứng kỳ vọng, đáp ứng đúng kỳ vọng. Cho đến vượt qua ngoài kỳ vọng, mong đợi của khách hàng.

Những kỳ vọng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Đây sẽ là điều kiện quan trọng để thấu hiểu khách hàng và tạo ra nhiều giá trị vượt trội cho họ. Cụ thể:

Tại sao kỳ vọng khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp

Tại sao kỳ vọng khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp

Tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng

Chắc chắn, khi được đáp ứng đúng kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với dịch vụ. Tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng, giúp họ có thiện cảm tốt hơn với thương hiệu.

Nếu không, khách hàng sẽ sớm rời bỏ thương hiệu vì cảm thấy doanh nghiệp không trung thực. Bạn đăng video quảng cáo một chiếc đầm sang trọng, thiết kế tinh xảo, chất liệu mềm mại, uyển chuyển. Nhưng đến khi nhận hàng thì lại là một sản phẩm hoàn toàn khác. Chẳng khác nào bạn đang lừa dối chính khách hàng của mình.

Tạo lợi thế cạnh tranh với đối thủ

Giữa hàng trăm đơn vị cùng kinh doanh mặt hàng giống nhau, làm thế nào để tạo ra sự khác biệt? Thương hiệu của bạn có gì để trở nên vượt trội so với đối thủ khác?

Chắc chắn điều quan trọng phải là sự hài lòng của khách hàng. Khi chiếm được lòng tin của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có lợi thế cạnh tranh rất lớn. Họ sẽ sẵn sàng lựa chọn bạn thay vì các thương hiệu khác trên thị trường.

Ví dụ: Grab và Baemin cùng là các hãng xe công nghệ có lượng khách hàng rất lớn. Thế nhưng, tại sao Baemin lại dần bị quên lãng và sắp có nguy cơ rút khỏi Việt Nam? Bởi vì Grab đã tạo được giá trị trong tâm trí người tiêu dùng. Họ đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng, cung cấp dịch vụ uy tín, nhanh chóng kèm theo nhiều voucher hấp dẫn.Đây là lợi thế rất lớn giúp Grab chiếm ưu thế tại thị trường Việt Nam.

Giữ chân khách hàng tiềm năng

Khi làm khách hàng hài lòng, doanh nghiệp sẽ có tệp khách hàng trung thành bền vững. Khi đó, bạn sẽ có cơ hội giữ chân khách hàng tiềm năng ổn định hơn.

Khách hàng cảm thấy thương hiệu của bạn uy tín, thấu hiểu nhu cầu của người mua. Do đó, họ sẽ luôn trung thành với thương hiệu để nhận về đúng giá trị như mong đợi.

Tránh tác động tiêu cực đến thương hiệu

Nếu doanh nghiệp không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng sẽ có rất nhiều tác động tiêu cực xảy ra. Sẽ có nhiều phản hồi không tốt được đăng tải trên các nền tảng truyền thông. Các bài review, bàn tán về thương hiệu sẽ được phân phối rộng rãi trên mạng xã hội.

Khi đó, doanh nghiệp sẽ gặp không ít khó khăn, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lâu dài. Bởi vì khi nhận được sản phẩm không giống như quảng cáo, khách hàng sẽ rất thất vọng.

Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ những yếu tố nào?

Những kỳ vọng, mong đợi của khách hàng sẽ được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau. Có thể đến từ đánh giá chủ quan hoặc các yếu tố khách quan tác động đến.

Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ những yếu tố nào

Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ những yếu tố nào

Những trải nghiệm trước đó

Đây sẽ là những trải nghiệm thực tế được rút ra từ chính hoạt động mua sắm của khách hàng. Khi có được điều đó, khách hàng dường như hiểu rõ thương hiệu của bạn.

Nếu đáp ứng đúng kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy tin tưởng. Họ sẽ thường xuyên theo dõi, mong đợi những giá trị tích cực hơn trong tương lai. Ngược lại, nếu có trải nghiệm xấu thì họ cũng sẽ ghi nhớ. Ở những lần mua sau, khách hàng sẽ khó tính hơn, thậm chí là giảm đi số lần mua hàng của thương hiệu.

Thông qua quảng cáo, tiếp thị

Dù chưa trải nghiệm thực tế nhưng khách hàng cũng có thể xây dựng sự kỳ vọng qua các quảng cáo của doanh nghiệp. Thông qua các video được đăng tải, khách hàng sẽ mong đợi sản phẩm/dịch vụ đúng như những gì được chia sẻ. 

Khi xem quảng cáo về máy nấu sữa hạt tại nhà trên Tivi. Bạn sẽ đặt ra các kỳ vọng như máy chạy êm, nấu được nhiều loại sữa, độ bền cao, bảo hành tốt như những gì quảng cáo chia sẻ.

So sánh với đối thủ

Những kỳ vọng của khách hàng cũng được hình thành từ chính các đối thủ của bạn. Thông qua các trải nghiệm từ đối thủ, khách hàng sẽ đưa ra những mong đợi về sản phẩm từ doanh nghiệp của bạn. Họ mong muốn rằng doanh nghiệp cũng sẽ đáp ứng tốt những kỳ vọng đó như đối thủ đã làm.

Ví du, khách hàng từng mua sản phẩm laptop từ thương hiệu HP. Khi chuyển sang dùng thương hiệu Apple thì họ cũng sẽ đặt ra các kỳ vọng như khi dùng các sản phẩm trước đó.

Thông qua nhiều nguồn thông tin khác

Những kỳ vọng có thể được xuất phát từ nhiều cách khác nhau. Khách hàng có thể tiếp nhận sản phẩm qua lời giới thiệu của bạn bè, người quen. Thông qua tin tức từ các trang báo, trang mạng xã hội…

Nếu được nghe những phản hồi tốt thì chắc chắn họ cũng sẽ có mong đợi cao hơn về sản phẩm/dịch vụ đó. Khi được bạn bè giới thiệu sử dụng sản phẩm xe Honda Vision với nhiều tính năng tốt. Bạn cũng sẽ có nhiều sự kỳ vọng cao hơn về sản phẩm đó.

Phản hồi từ chính doanh nghiệp

Doanh nghiệp cũng có thể là cơ sở hình thành các kỳ vọng của người tiêu dùng. Thông qua cách tư vấn, chăm sóc khách hàng, hỗ trợ trực tuyến…Khách hàng sẽ đặt kỳ vọng cao hơn cho sản phẩm, dịch vụ sắp tới của doanh nghiệp.

Khi nhận được nhiều email giới thiệu dịch vụ Content rất hấp dẫn từ công ty A. Khách hàng cũng sẽ có rất nhiều kỳ vọng về thương hiệu này. Họ hy vọng rằng những gì mình nhận được sẽ giống như những gì doanh nghiệp đã quảng bá trong các email.

Cách đáp ứng kỳ vọng khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Làm thế nào để có thể đáp ứng tốt những kỳ vọng của khách hàng? Có cách nào để hiểu được mong muốn thực tế của người dùng? Bạn cần đặt mình vào khách hàng, hãy trải nghiệm như một người tiêu dùng thực thụ. Ngoài ra, bạn có thể tham khảo các cách sau của EZ Marketing:

Cách đáp ứng kỳ vọng khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Cách đáp ứng mong muốn của khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Luôn giữ lời hứa, quảng cáo đúng sự thật, không nói quá chất lượng sản phẩm

Một điều chắc chắn rằng khách hàng sẽ không bao giờ tin tưởng vào các lời quảng cáo quá lố lăng. Hãy làm mọi thứ thật vừa phải, quảng cáo đúng sự thật. Đặc biệt, nếu doanh nghiệp có những lời hứa vào với khách hàng thì nhất định phải thực hiện.

Khách hàng sẽ không muốn xem những quảng cáo nói quá về chất lượng sản phẩm. Hoặc doanh nghiệp không giữ đúng lời hứa của mình. Ví dụ doanh nghiệp hứa tặng quà cho khách hàng trúng giải minigame nhưng lại không thực hiện.

Tập trung vào chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Yếu tố hàng đầu để giữ chân người tiêu dùng đó chính là chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Không có gì quan trọng hơn chất lượng khi mua hàng. Họ sẽ cảm thấy thất vọng khi nhận về sản phẩm có chất lượng không đúng như mong đợi.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần tập trung phát triển đội ngũ bán hàng. Rất nhiều khách hàng quyết định quay lại với doanh nghiệp chỉ vì sự tận tâm của nhân viên tư vấn.

Thấu hiểu mong muốn, điều khách hàng quan tâm

Doanh nghiệp có thể tạo các khảo sát thực tế để hiểu rõ mong muốn của khách hàng. Bạn phải lắng nghe để thấu hiểu điều thật sự kỳ vọng của khách hàng là gì. Từ đó mới có thể xây dựng kế hoạch đáp ứng kỳ vọng hiệu quả.

Đó có thể là kỳ vọng về sản phẩm, chất lượng cơ sở nội thất, thái độ của nhân viên tư vấn hoặc chính sách bảo hành…

Giải quyết hiệu quả mọi vấn đề phản hồi của khách hàng

Khách hàng sẽ luôn cảm thấy hài lòng với những doanh nghiệp giải quyết nhanh chóng các vấn đề xảy ra. Điều này giúp khách hàng cảm thấy rằng mình được quan tâm và tôn trọng.

Nếu có vấn đề phản hồi, doanh nghiệp hãy giải quyết thật chuyên nghiệp, rõ ràng. Đảm bảo quyền lợi của khách hàng đặt lên hàng đầu.

Ví dụ: khi khách hàng phản hồi về việc giao sai hàng. Bạn cần xin lỗi khách hàng kèm theo hành động đổi trả hàng nhanh chóng cho khách hàng. Không nên đổ lỗi hoặc đưa ra các lời giải thích dài dòng.

Xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng

Doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ thật tốt với khách hàng. Đây là yếu tố then chốt đảm bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

Để làm được điều này, bạn cần đầu tư vào sản phẩm, dịch vụ, quy trình. Cần có sự tôn trọng, thấu hiểu và tận tâm thì mới có thể thực hiện lâu dài được.

Trở thành nhà bán hàng trung thành

Trước khi đáp ứng ngoài sự kỳ vọng của khách hàng thì bạn cần đáp ứng đủ những gì khách hàng cần. Hãy duy trì những thành quả đó trong một thời gian dài để xây dựng mối quan hệ tốt với họ. Sau đó mới tiến hành nghiên cứu, phát triển thêm để vượt ra ngoài sự mong đợi của họ.

Ví dụ: thương hiệu sữa Vinamilk luôn là nhà bán hàng trung thành của khách hàng nhiều năm qua. Họ luôn giữ vững chất lượng sản phẩm, đáp ứng đúng mong đợi của người dùng. 

Một số lưu ý quan trọng khi đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

Để có thể đáp ứng tốt những kỳ vọng, mong đợi của khách hàng, doanh nghiệp cần lưu ý như sau:

Một số lưu ý quan trọng khi đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

Một số lưu ý quan trọng khi đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

  • Luôn thấu hiểu rõ những điều khách hàng cần
  • Hãy quảng cáo đúng sự thật
  • Luôn đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu
  • Trước khi đáp ứng dư, hãy đáp ứng đủ
  • Luôn cải tiến, thay đổi, nâng cấp để hiểu rõ mong đợi của khách hàng

Như vậy, EZ Marketing đã chia sẻ chi tiết đến bạn những bí quyết đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Hy vọng rằng bạn sẽ có thêm nhiều thông tin hữu ích cho mình. Liên hệ ngay cho chúng tôi nếu có bất kỳ thắc mắc nào cần hỗ trợ nhé.