Chatbot là gì? Ứng dụng của chatbot trong việc kinh doanh online

Chatbot là một công cụ không thể thiếu đối với các đơn vị đang kinh doanh bằng hình thức trực tuyến. Bởi vì chúng có thể thay thế con người trong việc tương tác với khách hàng. Từ đó doanh nghiệp sẽ có thể tiết kiệm khá nhiều chi phí. Vì vậy, nếu bạn chuẩn bị bắt đầu và đang kinh doanh online thì không nên bỏ qua bài viết dưới đây “ chatbot là gì, chúng ứng dụng trong việc bán hàng online như thế nào 

Chatbot là gì?

Chatbot là công cụ giúp trả lời tin nhắn tự động 24/7 khi có người nhắn tin. Chatbot hỗ trợ nhân viên tư vấn trả lời các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng tự động. Người bán hàng có thể tạo ra các câu hỏi và câu trả lời mà khách hàng thường xuyên hỏi, Chatbot sẽ tự động trả lời khi có khách hàng nhắn hỏi.

Chatbot là gì?

Lợi ích của chatbot là gì?

Khi bạn sử dụng chatbot bạn sẽ nhận về một số lợi ích vượt trội như sau:

Cá nhân hóa trải nghiệm từng khách hàng

Thông qua kho data được thu thập vào những lần mua hàng trước đó. Chatbot sẽ ghi nhớ tất cả các dữ liệu của từng cá nhân, chẳng hạn như: họ và tên, tuổi, sở thích và các nhu cầu… Vì vậy, sau khi nhận được các câu hỏi từ khách hàng thì chatbot có thể giải đáp chính xác các vấn đề của khách hàng. Đồng thời chúng sẽ còn có thể tư vấn các sản phẩm/dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Các tư vấn trên sẽ dưa trên các sở thích và chủ đề mà người dùng quan tâm  

Tối ưu chi phí

Chatbot có khả năng thay thế con người thực hiện toàn bộ các công việc từ công đoạn giới thiệu sản phẩm cho đến quá trình chốt đơn hàng và xin phản hồi từ khách hàng. Nhờ đó mà bạn sẽ tiết kiệm được rất lớn chi phi phải bỏ ra cho việc chi trả lương cho nhân viên sale và chăm sóc khách hàng

Phản hồi khách hàng nhanh chóng

Con người không thể nào làm việc 24/7 mà họ cần phải có sự nghỉ ngơi. Còn Chatbot thì ngược lại, chúng có thể hoạt động xuyên suốt vào bất kỳ thời điểm nào. Chỉ cần có yêu cầu từ khách hàng thì chúng sẽ tiếp nhận và xử lý thông tin môt cách tự động và nhanh chóng. Từ đó nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng, thúc đẩy doanh số tăng lên

Lợi ích của chatbot là gì?

Ai nên sử dụng chatbot

Đa số các lĩnh vực kinh doanh trực tuyến đều có thể sử dụng công nghệ này để áp dụng vào quá trình làm việc. Trong đó có một số nhóm ngành khuyến khích nên có chatbot là:

• Kinh doanh liên quan đến các dịch vụ ẩm thực, ăn uống
• Đối với các đơn vị kinh doanh các mặt hàng thời trang ( quần áo, túi xách, giày dép )
• Đối với các loại hình kinh doanh về làm đẹp, thẩm mỹ viện, mỹ phẩm
• Các đơn vị chuyên cung cáp các dịch vụ đặt phòng, vận chuyển…

Các loại chatbot hiện nay

Dưới đây là một số loại chatbot thường được mọi người sử dụng. Cụ thể là

Các loại chatbot hiện nay

Chatbot bán hàng

Chatbot bán hàng được xem là công cụ hỗ trợ người bán trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách tự động. Điểm nổi bật của loại này là không cần sử dụng các phần mềm để xử lý ngôn từ tự nhiên mà chúng chỉ là các block tương tác đơn giản, đồng thời kịch bản cũng đã được thiết lập sẵn. Do đó, đây được xem là loại chatbot dễ dàng sử dụng nhất 

Chatbot chăm sóc khách hàng

Đối với loai chatbot này thì chúng chỉ xử lý các câu hỏi đơn giản từ khách hàng.  Nếu các câu hỏi khó và có độ phức tạp cao thì chúng sẽ chuyển đến chuyên viên chăm sóc khách hàng để xử lý.  Trong quá trình hoạt động, chatbot sẽ tiếp thu thêm nhiều thông tin để có thể đưa ra các câu trả lời phù hợp với từng ngữ cảnh hơn

Chatbot trò chuyện theo kịch bản

Loại chatbot này sẽ hoạt động dựa trên các mẫu câu hỏi và câu trả lời được lên kịch bản từ trước. Khi khách hàng tham gia cuộc trò chuyện, hệ thống sẽ đề xuất các câu hỏi có liên quan. Lúc này khách hàng chỉ cần nhấp vào các mục câu hỏi phù hợp với nhu cầu tìm kiếm của mình. Tiếp đó, chatbot sẽ xử lý thông tin và đưa ra các câu trả lời phù hợp với dữ liệu mà người dùng vừa chọn.

Điểm hạn chế của loại chatbot này là đôi khi người dùng phải nhấp vào nhiều lựa chọn và trả lời nhiều câu hỏi thì mới nhận được câu trả lời thỏa đáng. Vì vậy, các yêu cầu từ khách hàng sẽ được xử lý tương đối chậm. Ngoài ra, đối với một số câu hỏi chưa được thiết lập sẵn, Robot sẽ thường trả lời sai thông tin hoặc không trả lời

Chatbot trò chuyện theo từ khóa

Đối với loại chatbot này, chúng sẽ hoạt động dưa trên nguyên lý  Machine Learning để xử lý các tình huống một cách linh hoạt. Các con AI này sẽ được luyện tập để hiểu các từ, cụm từ liên quan đến câu hỏi một cách tư duy. 

Từ đó chúng có thể xác định được mục đích của khách hàng khi gặp các cụm từ liên quan. Đồng thời đưa ra các câu trả lời chính xác nhất. Điểm mạnh của loại chatbot này là không cần phải đưa ra các lựa chọn được thiết lập trước đó mà chúng có thể dựa vào câu hỏi của khách hàng để trả lời

Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh

Đây là chatbot được đánh giá cao về chức năng và tính hoàn thiện. Loài này hoạt động dựa trên sự liên kết chặt chẽ của ba hệ thống đó là Natural Language Processing – xử lý ngôn ngữ tự nhiên, AI – trí tuệ nhân tạo và Machine Learning – học máy. 

Nhờ đó mà chúng có khả năng ghi nhớ và học thuộc các thông tin từ các cuộc trò chuyện trước đó của khách hàng. Vì vậy, khi có truy vấn thì chúng có thể phản hồi một cách nhanh chóng và chính xác theo trọng tâm của câu hỏi

Các thuật ngữ quen thuộc trong Chatbot

Để có thể sử dụng chatbot một cách một cách dễ dàng và mang lại hiệu quả cao thì cận cần biết một số thuật ngữ dưới đây:

• Chatbot: dùng để ám chỉ đến con bot hoạt động liên lục 24/7, giúp trả lời tin nhắn một cách tự động trên Fanpage
• Khách hàng: chỉ những người đã từng nhắn tin cho Fanpage
• Kịch bản: là lời thoại được con người tạo ra và cài đặt sẵn để robot có thể tương tác tự động với khách hàng. Một số kịch bản thường có trên các Fanpage như: kịch bản chào mừng, kịch bản từ khóa, kịch bản mặc định theo các đề xuất để khách hàng nhấp chọn
• Cài đặt: ở mục này bạn có thể thiết lập tên cho Bot, thêm quản trị viên hoặc thời gian hoạt động…
• Livechat: là cuộc hội thoại chứa nội dung trao đổi giữa người dùng và Bot
• Chăm sóc: bạn có thể sử dụng tính năng này để để gửi đến cho khách hàng những chương trình khuyến mãi hoặc các thông báo
• Gửi Broadcast: với tính năng này bạn có thể gửi tin nhắn đến nhiều khách hàng cùng một lúc
• Auto inbox: Bot sẽ tự động thích, nhắn tin và trả lời bình luận  khi nhận được thông tin từ khách hàng. 
• Thống kê: là bảng hiển thị biểu đồ tăng trưởng tệp khách hàng hằng ngày, hàng tuần hoặc hàng tháng.

Chatbot hoạt động theo nguyên tắc như thế nào

Chatbot hoạt động dựa trên quy trình sau: 

Đầu tiên, Translator: sau khi tiếp nhận thông tin từ khách hàng, dữ liệu sẽ được dịch sang ngôn ngữ lập trình để Bot có thể hiểu được các yêu cầu từ người dùng

Tiếp theo, Processor: lúc này công nghệ AI sẽ tiến hành phân tích và xử lý các truy vấn từ khách hàng

Cuối cùng, Respondent: Bot sẽ nhận thông tin trích xuất từ AI và gửi các phản hồi tương ứng đến người dùng

Chatbot hoạt động theo nguyên tắc như thế nào

Ứng dụng của Chatbot là gì?

Chatbot được ứng dụng rộng rãi vào các công việc như:

• Hỗ trợ trợ lý cá nhân (Personal Assistant)
• Giới thiệu sản phẩm, bán hàng, đặt chỗ đến khách hàng
• Chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng 
• Thanh toán online: đây là chức năng này đang được tích hợp cho nền tảng Facebook Messenger, hiện đang chạy phiên bản thử nghiệm tại Mỹ)
• Trích xuất ra kết quả tìm kiếm, cập nhật tin tức

Cách sử dụng Chatbot facebook hiệu quả

Khi ứng dụng chatbot vào  các cuộc trò chuyện trên facebook. Lúc này Bot sẽ  giao tiếp với khách hàng như những tin nhắn thông thường. Hệ thống vẫn thông báo đến khách hàng. Đồng thời đề xuất các tùy chọn cho khách hàng như:

• Hủy tin nhắn để tránh bị làm phiền.
• Nhận tin nhắn và đọc khi có tin mới.

Do đó, để người dùng chấp nhận tin nhắn của bạn thì nội dung kịch bản sử dụng cho chatbot phải thật sự hữu ích và ấn tượng. Tránh tạo nội dung quá sơ sài và máy móc. Có như vậy thì khách hàng mới có thể dễ dàng chấp nhận các tin nhắn từ Fanpage của bạn

Lời khuyên dành cho bạn là hãy sử dụng chatbot một cách thông minh, không nên áp dụng chúng để thực hiện các chương trình quảng cáo cá nhân hóa một cách bừa bãi. Bởi vì không ai muốn bị làm phiền liên tục từ các tin nhắn tiếp thị 

Hướng dẫn tạo chatbot cho Fanpage

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ chia sẻ đến bạn cách tạo chatbot Fanpage thông qua hai nền tảng sau:

Manychat

Để cài đặt chatbot thông qua Manychat ban chỉ cần thực hiện 4 bước sau:

Bước 1: bạn truy cập vào địa chỉ   https://manychat.com để thiết lặp tài khoản

Manychat

Bước 2: tại giao diện chính của Manychat bạn tiền hàng đăng ký tài khoản. Cũng tại bước này bạn kết nối tài khoản vừa tạo với facebook

liên kết tài khoản

Bước 3: bạn tiến hành cài đặt các chức năng cơ bản như:

• Lời chào: bạn vào setting, tiếp theo nhấn vào mục thêm lời chào ( Greeting text ) ⇒ nhập đoạn văn bản chào hỏi mà bạn muốn. Cuối cùng bạn nhấn vào Preview để xem bản hiển thị mẫu và nhấn Save để lưu
• Các chức năng khác: bạn vào mục Automation ⇒ đến phần Welcome Messages. Lúc này tùy thuộc vào nhu cầu của cá nhân mà bạn thiết lập các tùy chọn phù hợp. Chẳng hạn như: Open Website, Call Number,… Tiếp theo là hãy xem lại các mục mà bạn đã tạo trước khi lưu

cài đặt các chức năng cơ bản

Chatfuel.com

Trên thị trường hiện nay có rất nhiều chatbot sử dụng cho facebook messenger. Một trong số các công cụ miễn phí thường được mọi người tin tưởng sử dụng đó là Chatfuel.com. Cụ thể về cách tạo chatbot này sẽ được hướng dẫn trong phần dưới đây

Bước 1: bạn truy cập vào địa chỉ www.chatfuel.com

Chatfuel.com

Bước 2: bạn nhấn vào mục Log in và nhập tài khoản facebook cá nhân. Lưu ý: hãy sử dụng tài khoản quản trị Fanpage của bạn để tạo.

kết nối tài khoản vừa tạo với facebook

Bước 3: tiếp theo bạn cấp quyền để con bot có thể  thực hiện các hoạt động trên ứng dụng này  

Cấp quyền

Bước 4: sau đó hệ thống sẽ gửi thông báo đề nghị truy cập vào facebook của ban và các Fanpage mà bạn đang quản lý. Bạn chỉ nhấn chấp nhận các yêu cầu là hoàn tất

Một số thuật ngữ bạn nên biết khi sử dụng chatbot thông qua chatfuel

• Tab “Automate”:đây được xem là nơi bạn có thiết lập các mẫu tin nhắn để Bot có thể trả lời cho khách hàng
•  Tab “Set up AI”: tại đây bạn có thể thiết lập tính năng Bot tự động hiểu và đưa ra phản hồi phù hợp khi gặp các truy vấn chưa được thiết lập sẵn. Nhờ có tính năng này mà bạn có thể dạy cho Bot của bạn thông minh hơn thông qua các tình huống. Cụ thể là đối với các cụm từ chào hỏi như: hi, hello, xin chào.. bạn có thể tạo thành một nhóm để cho chúng hiểu rằng các từ đó đồng nghĩa với nhau để có thể đưa ra các phản hồi phù hợp nhất
•  Tab “Broadcast”: mục này giúp bạn có thể gửi tin nhắn tự động về các thông báo, tin tức, chương trình khuyến mãi, lịch trình… đến khách hàng. Chức năng này chỉ nên áp dụng cho các khách hàng đã từng tương tác trước đó với chatbot
• Tab “Configure”:mục này cho phép bạn có thể kết nối với bất kỳ Fanpage. Vì vậy, bạn có thể bật/ tắt kết nối với các Fanpage bất kỳ lúc nào mà bạn muốn. Bởi vì các page hoạt động hoàn toàn độc lập với nhau
• Grow: đây là nơi giúp bạn cài đặt các tùy chọn nâng cao. chẳng hạn như: kết nối chatbot với website, trả lời các bình luận tự động vào các bài viết trên Fanpage
• Analyze: đây là mục phân tích và đo lường mức độ hiểu quả làm việc của chatbot
• People: đây là tính năng mới của chatfuel. Chúng hỗ trợ bạn phân loại khách hàng và các yêu cầu chuyên sâu để Fanpage của bạn tương tác tốt hơn với người dùng. Tuy nhiên, mục này cần trả phí khi sử dụng được

So sánh Chatbot với Email Marketing

Cả chatbot và Email Marketing đều có các thế mạnh riêng. Vì vậy, để so sánh giữa hai công cụ này một cách khách quan, chúng tôi xin phép so sánh dưới các khía cạnh sau

• So sánh về sự thuận tiện
• Khả năng tiếp cận khách hàng
• Nuôi dưỡng khách trên Website

Những sai lầm phổ biến khi sử dụng Chatbot

Bạn cần phải xem xét kỹ về mức độ cấp thiết của từng Fanpage để xác định việc bạn có nên đầu tư vào chatbot hay không. Bởi vì đã có nhiều quan điểm sai lầm về việc sử dụng công cụ trả lời tin nhắn tự động này. Trong đó có 2 sai lầm phổ biến sau:

Đặt kỳ vọng quá cao

Mọi người thường cho rằng khi áp dụng chatbot vào các cuộc trò chuyện thì Bot sẽ làm tất cả công việc không còn cần đến con người. Tuy nhiên, chatbot chỉ có khả năng hỗ trợ bạn các công việc đơn giản như: chào hỏi, đặt lịch, nhắc hẹn, hoặc phản hồi các truy vấn đơn giản từ khách hàng.

Trường hợp khách hàng đặt ra các câu hỏi chuyên sâu hoặc đàm phán chốt sale thì vẫn phải cần đến con người xử lý. Bởi vì Bot sẽ không thể nào hiểu được hết các câu hỏi và đưa ra câu trả lời phù hợp nếu các yêu cầu đó chưa được thiết lập sẵn 

Kịch bản không tốt

Hiện nay có nhiều đơn vị chưa chú trọng vào kịch bản chăm sóc khách hàng. Thậm chí nhiều công ty còn không có quy trình rõ ràng trong việc thực hiện các chiến dịch chăm sóc và tiếp thị đến khách hàng. Từ đó, các bộ phận không có sự thống nhất với nhau. 

Cụ thể là chatbot gửi các chương trình khuyến mãi đến cho khách hàng nhưng các nhân viên sale và telesale lai không biết về các chương trình này

Những sai lầm phổ biến khi sử dụng Chatbot

Vì vậy, bạn nên cân nhắc và phân tích kỹ càng thời điểm sử dụng chatbot cho phù hợp. Đồng thời các đơn vị cần trau dồi thêm kinh nghiêm trong việc tư vấn khách hàng để có thể lên kịch bản có tính thuyết phục cao

Chatbot được đánh giá là một công cụ đắc lực hỗ trợ con người trong việc phản hồi các yêu cầu từ khách hàng. Vì vậy, việc ứng dụng chúng vào Fanpage là điều mà bất kỳ đơn vị nào cũng cần thực hiện trong thời đại hiện nay. Chúng tôi hy vọng với những thông tin được đề cập trong bài viết trên đã phần nào giúp bạn hiểu rõ hơn về chatbot. Nếu bạn có thắc mắc hoặc cần hỗ trợ về việc thiết lập chatbot vào website thì đừng ngần ngại liên hệ với EZ marketing.