6 yếu tố cần thiết để xác định chân dung khách hàng và những sai lầm cần tránh

Xác định chân dung khách hàng mục tiêu là một trong những công việc quan trọng khi kinh doanh. Vì khi xác định được chân dung khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp mới có thể triển khai chiến lược Marketing đúng hướng và đạt mục tiêu marketing và kinh doanh đã đề ra. Sau đây là 6 yếu tố để giúp doanh nghiệp xác định đúng chân dung khách hàng và những sai lầm cần tránh, đừng bỏ lỡ nhé!

Chân dung khách hàng là gì?

Chân dung khách hàng là gì?

Chân dung khách hàng là hồ sơ mô tả chi tiết về khách hàng lý tưởng của doanh nghiệp. Hồ sơ này bao gồm các thông tin cơ bản về nhân khẩu học(độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, nghề nghiệp, thu nhập,…), sở thích, hành vi,… của khách hàng. Khi nắm bắt được những thông tin này, doanh nghiệp có thể đưa ra những chiến lược Marketing phù hợp và mang đến hiệu quả kinh doanh tốt hơn.

Chân dung khách hàng được xây dựng dựa trên những nghiên cứu thực tế về thị trường, dữ liệu, khảo sát và những phỏng đoán có cơ sở về đối tượng khách hàng mục tiêu. Các sản phẩm mà doanh nghiệp phục vụ không chỉ hướng đến một đối tượng mà là nhiều đối tượng. Mỗi đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ cần xây dựng 1 chân dung khách hàng, do vậy sẽ cần xây dựng nhiều chân dung khách hàng khác nhau. 

Vì sao cần xác định chân dung khách hàng?

Xác định chân dung khách hàng mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, cụ thể như sau:

Vì sao cần xác định chân dung khách hàng?

Nắm bắt được nhu cầu, insight của khách hàng

Nhìn vào chân dung khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thể dễ dàng nắm bắt được những khó khăn, sở thích, nhu cầu, mong muốn, insight của khách hàng mục tiêu. Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định hướng phát triển sản phẩm, dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng mục tiêu của mình. Việc này sẽ giúp doanh nghiệp có thể đứng vững trên thị trường đang cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

Cải thiện tốt sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

Hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì doanh nghiệp mới có thể sản xuất sản phẩm sao cho phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng. Mặt khác, từ ý tưởng ban đầu về sản phẩm, doanh nghiệp có thể cải tiến chất lượng để giải quyết tốt nhất các vấn đề của người dùng. Từ đây, khách hàng không chỉ trung thành với thương hiệu mà họ còn giới thiệu nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp.

Nuôi dưỡng khách hàng mục tiêu

Doanh nghiệp không thể đổ 100% ngân sách nuôi dưỡng tất cả khách hàng trên thị trường. Thay vào đó, doanh nghiệp nên nghiên cứu, để xác định chính xác những khách hàng sẽ chọn mua sản phẩm của bạn và thường xuyên chăm sóc họ. Chân dung khách hàng sẽ hỗ trợ doanh nghiệp xác định chính xác đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Từ đó bạn có thể lên kế hoạch chăm sóc và tập trung nuôi dưỡng nguồn khách hàng này.

Mở rộng đối tượng khách hàng mục tiêu

Chân dung khách hàng cho doanh nghiệp biết chính xác những đặc điểm sẽ có ở khách hàng mục tiêu. Qua đó, doanh nghiệp có thể thu thập các dữ liệu phù hợp để lên kế hoạch truyền thông. Giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng, tiếp cận gần hơn những khách hàng có đặc điểm tương đồng và mở rộng đối tượng khách hàng mục tiêu.

Tăng tỷ lệ chuyển đổi thành người mua hàng 

Một thông điệp bán hàng đánh trúng vào tâm lý khách hàng mục tiêu sẽ tăng tỷ lệ bán được hàng cao hơn. Vì thế, một thông tin phân tích chính xác về đặc điểm, tính cách khách hàng sẽ góp phần rất lớn vào tỷ lệ chuyển đổi của doanh nghiệp. Ngoài ra, xác định đúng chân dung khách hàng cũng sẽ tiết kiệm chi phí cho các hoạt động bán hàng và tiếp thị.

Lên kế hoạch Marketing hiệu quả hơn

Khi bạn xác định được chân dung khách hàng “chuẩn” thì bạn sẽ dễ dàng lên chiến lược marketing, chiến thuật marketing, từ đó lập kế hoạch marketing hiệu quả hơn và đạt được mục tiêu marketing dễ dàng hơn.

6 yếu tố cần thiết khi xác định chân dung khách hàng

Sau đây là 6 yếu tố cần thiết khi xác định chân dung khách hàng mà doanh nghiệp nắm rõ:

6 yếu tố cần thiết khi xác định chân dung khách hàng

1. Nhân Khẩu học

Để xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu thì doanh nghiệp cần dựa vào các yếu tố nhân khẩu học như: Giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ học vấn,… Việc xác định các yếu tố này giúp doanh nghiệp có thể hình dung rõ ràng về đối tượng khách hàng mục tiêu cần tiếp cận. Từ đó, doanh nghiệp có thể đề ra chiến lược kinh doanh phù hợp khi đã nhắm đúng khách hàng mục tiêu.

Ví dụ: Doanh nghiệp của bạn bán đồ da(áo da, ví da, thắt lưng da, cặp da…) cho nam giới, dân văn phòng thì Chân dung khách hàng của doanh nghiệp bạn có đặc điểm nhân khẩu học: giới tính Nam, tuổi từ 23 – 40 tuổi, trình độ học vấn từ cao đẳng – đại học, nghề nghiệp: lập trình, thiết kế ảnh, thiết kế website…

2. “Nỗi đau” (Pain point)

“Nỗi đau” chính là những vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải, từ những việc nhỏ nhất đến cả những việc nhỏ nhất. Nhiệm vụ của doanh nghiệp chính là tìm và thống kế tất cả những vấn đề này, đặc biệt là vấn đề khó nói, để hỗ trợ đưa ra giải pháp hữu hiệu nhất giải quyết vấn đề của họ.

Ví dụ: Doanh nghiệp của bạn bán đồ da(áo da, ví da, thắt lưng da, cặp da…) cho nam giới, dân văn phòng thì “Nỗi đau” có thể là khó phân biệt đồ da thật da giả, có ít thời gian tìm hiểu về đồ da nên cần được tư vấn để lựa chọn nhanh đồ da phù hợp.

3. Hành vi và sở thích của khách hàng

Hành vi và sở thích của khách hàng là yếu tố không thể bỏ qua để hoàn thiện chân dung khách hàng.

Để xác định các yếu tố này, doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi sau:

• Khách hàng thường có mặt ở đâu? Có thể là các hội nhóm, Fanpage, Youtube, TikTok… nơi mà khách hàng có thể trao đổi với nhau về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

• Khách hàng xuyên tương tác với những nội dung gì? tin tức, thể thao, giải trí,…

• Khách hàng có lối sống và quan điểm như thế nào? Cách khách hàng trải nghiệm cuộc sống, cũng chính là cách họ chấp nhận sản phẩm của bạn. Xem xét khách hàng có lối sống truyền thống hay hiện đại và có chấp nhận sử dụng các sản phẩm mới do doanh nghiệp sản xuất hay không.

Ví dụ: khách hàng của bạn là dân văn phòng thì họ thường có hành vi và sở thích là: buổi sáng từ 8 – 9 giờ thường lướt Facebook để xem có tin gì mới không, họ thích xem các drama, tin HOT,…nên họ thường tham gia các hội nhóm hóng tin, tin HOT trong ngày…Buổi trưa từ 12 giờ – 1 giờ thì họ vừa ăn trưa, vừa lướt tin trên Facebook, Tiktok, Youtube… Buổi tối từ 8 – 10 giờ họ thường vào các hội nhóm Facebook để trao đổi về các hoạt động trong ngày, các tin tức HOT, các sản phẩm/dịch vụ mà họ yêu thích…

4. Thị trường mục tiêu

Cần xác định thị trường mục tiêu trước khi xác định khách hàng mục tiêu mới giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ chuyển đổi hiệu quả. Có 3 đặc điểm mà doanh nghiệp cần nắm rõ:

• Quy mô: Chính là phạm vi và lượng tệp khách hàng của bạn. Doanh nghiệp cần dự đoán bán kính, số lượng khách hàng tại thị trường đã lựa chọn. Phân tích, dự đoán sẽ có bao nhiêu người sẵn sàng chi trả cho sản phẩm, dịch vụ của bạn.
• Đối thủ cạnh tranh: Xác định vị trí và tệp khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp có đối thủ cạnh tranh hay không? Nguồn lực của đối thủ như thế nào? Doanh nghiệp có đủ sức cạnh tranh hay không?
• Phân khúc thị trường: Phân tích xem doanh nghiệp có đủ khả năng phục vụ tại khu vực đã lựa chọn hay không? Sản phẩm doanh nghiệp có thể tiếp cận những đối tượng ít dùng mạng xã hội hay không? Thị trường mà doanh nghiệp lựa chọn có khả năng sinh lời hay không?

5. Thời điểm mua hàng

Trong năm có rất nhiều thời điểm mà nhu cầu mua hàng cao như noel, tết, valentine,… Mỗi thời điểm thì nhu cầu mua hàng và yêu cầu về chất lượng sản phẩm mà khách hàng mong muốn sẽ không giống nhau. Khi doanh nghiệp đánh giá đúng nhu cầu của khách hàng tại từng thời điểm sẽ xác định đúng chân dung khách hàng mục tiêu và tăng doanh số hiệu quả. 

6. Tệp khách hàng hiện tại của doanh nghiệp

Nhu cầu khách hàng sẽ thay đổi theo từng thời điểm và doanh nghiệp cần thường xuyên xác định lại chân dung khách hàng, để không bị tụt hậu với thị trường. Việc tái định hình lại chân dung khách hàng trước mỗi chiến dịch Marketing sẽ giúp doanh nghiệp triển khai chiến dịch marketing hiệu quả. Một cách đơn giản để xác định có cần phân tích lại chân dung khách hàng hay không, chính là đột nhiên chiến dịch quảng cáo của bạn bỗng nhiên hết hiệu quả.

4 bước để xác định chân dung khách hàng mục tiêu

Bạn có thể xác định chân dung khách hàng mục tiêu theo 4 bước sau đây:

4 bước để xác định chân dung khách hàng mục tiêu

Bước 1: Nghiên cứu và thu thập dữ liệu có sẵn

• Đối với doanh nghiệp mới khởi nghiệp: Lúc này doanh nghiệp chưa có nhiều thông tin về người dùng, có thể sử dụng các dữ liệu từ thị trường đã có trước đó. Tuy nhiên để đạt được độ chính xác cao, sau một thời gian hoạt động, doanh nghiệp nên kết hợp thêm cả dữ liệu từ khách hàng đã mua hàng của doanh nghiệp.
• Đối với doanh nghiệp đã hoạt động lâu năm: Chắc chắn ở giai đoạn này thì doanh nghiệp đã sở hữu một số lượng khách hàng nhất định. Doanh nghiệp cần dựa vào số liệu này tái thiết lập lại phân khúc khách hàng mục tiêu để định hình chiến lược Marketing hiệu quả hơn.

Bước 2: Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu dựa trên mô hình 5W – 2H

Sau khi thu thập dữ liệu, doanh nghiệp cần vẽ chân dung khách hàng mục tiêu bằng cách sử dụng mô hình 5W – 2H. Mô hình 5W – 2H bao gồm câu trả lời cho 7 nhóm câu hỏi: Who, Why, When, Where, What, How và How much/many. Nhằm giúp doanh nghiệp hình dung chính xác về khách hàng lý tưởng của mình sau khi trả lời được các câu hỏi này. Cụ thể:

• Who (Ai sẽ mua sản phẩm của bạn?): Các câu hỏi về đặc điểm người mua như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn,…
• Why (Tại sao khách hàng mua sản phẩm của bạn?): Các câu hỏi về lý do khách hàng mua sản phẩm của bạn và hướng giải quyết.
• When (Khi nào khách hàng mua hàng?) : Các câu hỏi liên quan về thời điểm khách muốn mua hàng hoặc thời điểm thuận tiện nhận hàng.
• Where (Bán sản phẩm ở đâu?): Bao gồm các câu hỏi về địa điểm như khu vực sống của khách hàng, khu vực khách hàng học tập, khu vực khách hàng giải trí,…
• What (Bán sản phẩm gì?): Bao gồm các câu hỏi về nhận định của khách hàng về sản phẩm, nhu cầu và khó khăn của khách hàng.
• How (Bán như thế nào hiệu quả?): Các câu hỏi về hình thức mua hàng, hình thức thanh toán và số lượng khách hàng.
• How much/many (Giá bán là bao nhiêu?): Câu hỏi về số lượng hàng hóa mà khách hàng có thể mua trong suốt vòng đời của họ và số tiền mà khách hàng sẵn sàng chi trả.

Bước 3: Tóm tắt trực quan chân dung khách hàng

Thông qua mô hình 5W – 2H thì doanh nghiệp đã khám phá được chân dung khách hàng của chính doanh nghiệp. Những câu trả lời sẽ giúp doanh nghiệp tóm tắt trực quan chân dung khách hàng để đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp.

Câu trả lời khi sử dụng mô hình 5W – 2H được tóm gọn thành 5 ý chính sau:

• Về nhân khẩu học: Thống kê cơ bản về đối tượng mua hàng.
• Về nhu cầu: Giải đáp được lý do khách hàng chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp.
• Về sở thích: Xác định được sở thích của khách hàng.
• Về thói quen mua sắm: Khách hàng thường mua sắm vào thời gian nào, hàng ngày, tuần hay tháng.
• Rào cản mua hàng: Tìm ra những nguyên nhân gây khó khăn trong việc mua hàng của người tiêu dùng.

Bước 4: Thử nghiệm bằng chiến dịch truyền thông

Sau khi có được chân dung khách hàng phù hợp với sản phẩm của doanh nghiệp, cần tiến hành thử nghiệm bằng chiến dịch truyền thông. Từ đó có thể nhận diện chính xác chân dung khách hàng mục tiêu có tiềm năng mang đến doanh thu cho doanh nghiệp.

5 sai lầm cần tránh khi xác định chân dung khách hàng mục tiêu

Trong quá trình xác định chân dung khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần lưu ý để tránh 5 sai lầm sau đây:

5 sai lầm cần tránh khi xác định chân dung khách hàng mục tiêu

• Chỉ tập trung vào nhóm khách hàng có nhiều tiền: Những khách hàng có nhiều tiền chưa hẳn đã có nhu cầu sử dụng sản phẩm của bạn. Do đó, doanh nghiệp cần xác định chân dung khách hàng dựa vào nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng mục tiêu, chứ không chỉ tập trung vào mỗi tài chính của họ.
• Hướng đến thị trường quá rộng hoặc quá hẹp: Cần xác định phạm vi thị trường mục tiêu hợp lý, tránh xác định phạm vi quá rộng hoặc quá hẹp sẽ không mang đến hiệu quả như mong muốn. Do đó cần người có nhiều kinh nghiệm trong việc xác định chân dung khách hàng để hỗ trợ doanh nghiệp để xác định yếu tố này.
• Tiếp cận những người không thể mua hàng: Doanh nghiệp nên chú ý tiếp cận đúng khách hàng có thể mua hàng. Vì có thể người có nhu cầu mua sản phẩm không phải là người có thể mua hàng. Ví dụ: em bé cần sử dụng tã nhưng bố mẹ của bé mới là người có thể mua hàng, do vậy chân dung khách hàng phải là bố mẹ của bé chứ không phải em bé.
• Dựa vào cảm tính để xác định chân dung khách hàng hơn là nghiên cứu: Điểm sai lầm chung mà doanh nghiệp thường gặp chính là xác định đối tượng mục tiêu của mình dựa trên suy nghĩ chủ quan hơn là dữ liệu thực tế. Do vậy, bạn cần thu thập dữ liệu thực tế và sau đó mới đưa ra kết luận dựa trên những dữ liệu thu thập được để mang đến hiệu quả chính xác khi xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu.
• Bỏ qua yếu tố “cá nhân hóa”: Bên cạnh việc lấy kết quả từ việc chia khách hàng của doanh nghiệp thành các phân khúc riêng biệt, doanh nghiệp cũng cần cân nhắc về yếu tố cá nhân hóa. Vì mặc dù phân khúc rộng lớn có thể hỗ trợ tốt cho doanh nghiệp thực hiện chiến lược Marketing. Nhưng cá nhân hóa sẽ là yếu tố đảm bảo mức độ thành công vượt trội cho doanh nghiệp.

Chân dung khách hàng chính là hình mẫu để doanh nghiệp định hình được khách hàng mục tiêu lý tưởng cho doanh nghiệp. Xác định đúng chân dung khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có định hướng phát triển chiến lược Marketing và sản xuất, cải tiến các sản phẩm phù hợp với khách hàng.