CLV – Giá trị vòng đời khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được mức độ sinh lời từ mỗi khách hàng trong suốt quá trình gắn bó. Việc nắm rõ CLV không chỉ giúp tối ưu chi phí tiếp thị mà còn nâng cao hiệu quả giữ chân khách hàng và tăng trưởng bền vững. Vậy CLV còn quan trọng như thế nào với doanh nghiệp? Làm sao để tận dụng chỉ số này hiệu quả? Hãy cùng EZ Marketing tìm câu trả lời qua bài viết sau.
Nội dung bài viết
CLV – Giá trị vòng đời khách hàng là gì?
CLV – Giá trị vòng đời khách hàng là gì?
CLV là viết tắt của Customer Lifetime Value – Giá trị vòng đời khách hàng. Giá trị vòng đời khách hàng(CLV) là tổng doanh thu trung bình từ 1 khách hàng mang lại cho doanh nghiệp của bạn trong suốt thời gian họ gắn bó với thương hiệu của bạn. CLV không chỉ tính bằng doanh thu từ các giao dịch đã thực hiện mà còn dự đoán các giao dịch tiềm năng trong tương lai. Nói cách khác, CLV giúp doanh nghiệp nhìn thấy giá trị thực sự và dài hạn của khách hàng mà không chỉ tập trung vào lợi nhuận ngắn hạn.
Chẳng hạn: Một khách hàng đang chi tiêu rất ít để mua sản phẩm mà bạn đang kinh doanh. Nhưng nếu họ trung thành và có khả năng tiếp tục mua hàng trong nhiều năm tới, thì giá trị vòng đời của họ có thể rất lớn. Ngược lại, một khách hàng mua nhiều lần trong ngắn hạn nhưng không quay lại cũng sẽ có CLV thấp.
Vì vậy, CLV không chỉ là thước đo giúp doanh nghiệp biết được khách hàng hiện tại đem lại bao nhiêu doanh thu, lợi nhuận, mà còn giúp dự đoán xu hướng tiêu dùng. Từ đó, giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược tiếp thị, chăm sóc khách hàng phù hợp để tối ưu hóa lợi ích lâu dài.
Tại sao CLV quan trọng với doanh nghiệp?
Việc hiểu và tối ưu CLV mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp, cụ thể là:
Tại sao CLV quan trọng với doanh nghiệp?
Đánh giá hiệu quả đầu tư
CLV cho doanh nghiệp biết một khách hàng mang lại bao nhiêu doanh thu, lợi nhuận. Từ đó, doanh nghiệp có thể tính xem có nên đầu tư bao nhiêu tiền để thu hút một khách hàng mới mà vẫn lời.
Ví dụ: Nếu một khách hàng trung bình mang lại 10 triệu đồng trong suốt vòng đời của họ (CLV = 10 triệu). Thì doanh nghiệp có thể chi tối đa 2–3 triệu cho quảng cáo để thu hút khách đó, vẫn đảm bảo có lời.
Tối ưu hóa chi phí
Chi phí để thu hút khách hàng mới thường cao hơn so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Do đó, khi tính toán CLV sẽ giúp doanh nghiệp phân bổ ngân sách thông minh hơn. Thay vì đổ tiền để thu hút khách mới liên tục (vốn rất tốn kém), bạn có thể tập trung giữ chân khách cũ là những người đã có giá trị cao.
Ví dụ: Giữ một khách hàng cũ chỉ tốn 1 triệu/năm, trong khi thu hút một khách hàng mới có thể tốn 3–5 triệu. Nếu khách cũ còn tiếp tục mua hàng, rõ ràng việc chăm sóc họ tiết kiệm và hiệu quả hơn.
Nhắm đúng đối tượng khách hàng mục tiêu
Phân tích CLV giúp doanh nghiệp xác định nhóm khách hàng mang lại giá trị cao nhất. Khi biết nhóm khách hàng nào có CLV cao, bạn có thể điều chỉnh chiến lược marketing để nhắm vào những nhóm khách hàng thích hợp. Đó là những người có khả năng chi tiêu nhiều và trung thành hơn.
Ví dụ: Nếu bạn phát hiện khách hàng nữ từ 25–35 tuổi, sống tại thành phố lớn có CLV cao hơn nhóm khách hàng độ tuổi khác. Thì bạn nên tập trung quảng cáo đến nhóm này thay vì dàn trải cho toàn bộ thị trường.
Nâng cao sự trung thành của khách hàng
Khách hàng trung thành thường có CLV cao và đóng góp lớn vào doanh thu dài hạn. CLV sẽ giúp doanh nghiệp xác định ai là khách hàng nên được chăm sóc đặc biệt. Từ đó, doanh nghiệp có thể tập trung nguồn lực vào việc chăm sóc và phát triển mối quan hệ với họ bằng cách xây dựng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, dịch vụ hậu mãi riêng,…
Ví dụ: Một khách hàng đã mua hàng 5 lần trong năm qua có CLV cao hơn nhiều người chỉ mua 1 lần. Bạn có thể gửi họ mã giảm giá riêng hoặc mời tham gia chương trình “khách hàng thân thiết” kèm quà tặng để họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn nhiều hơn.
Dự đoán doanh thu tương lai
CLV cung cấp cái nhìn sâu sắc về giá trị mà khách hàng mang lại trong tương lai, giúp doanh nghiệp dự báo doanh thu và lập kế hoạch tài chính chính xác hơn. Khi biết được CLV trung bình, doanh nghiệp có thể ước tính được tổng doanh thu tiềm năng nếu có thêm 100, 1.000 hay 10.000 khách hàng mới. Từ đó lên kế hoạch tài chính, nhân sự, kho bãi, sản xuất chính xác hơn.
Ví dụ: Nếu CLV trung bình là 5 triệu và doanh nghiệp dự kiến có thêm 1.000 khách hàng mới, thì doanh nghiệp có thể kỳ vọng doanh thu trong tương lai là khoảng 5 tỷ đồng. Điều này giúp doanh nghiệp chủ động lập kế hoạch dài hạn.
Cách tính CLV
Cách tính CLV
CLV = Giá trị trung bình mỗi đơn hàng x Số lần mua trung bình/năm x Thời gian gắn bó trung bình của mỗi khách hàng (năm)
Ví dụ: Trung bình một khách hàng mua 500.000đ/đơn hàng. Trung bình mỗi khách hàng mua 4 lần/năm. Và trung bình mỗi khách hàng gắn bó với thương hiệu 3 năm.
Vậy CLV= 500.000 × 4 × 3 = 6.000.000đ
→ Một khách hàng trung bình sẽ mang về cho doanh nghiệp của bạn 6 triệu đồng trong toàn bộ “vòng đời” của họ.
Các yếu tố ảnh hưởng đến CLV
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chỉ số CLV trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, bao gồm:
Các yếu tố ảnh hưởng đến CLV
Tần suất mua hàng
Tần suất mua hàng đề cập đến số lần khách hàng thực hiện giao dịch trong một khoảng thời gian nhất định. Khi khách hàng mua sắm thường xuyên sẽ đóng góp nhiều hơn vào doanh thu tổng thể, từ đó tăng CLV cho doanh nghiệp.
Ví dụ: Một công ty thiết bị gia dụng có khách hàng mua sản phẩm mỗi tháng sẽ có CLV cao hơn so với khách hàng chỉ mua một lần mỗi năm.
Giá trị đơn hàng trung bình
Giá trị đơn hàng trung bình (AOV) là số tiền trung bình mà khách hàng chi tiêu trong mỗi giao dịch. Việc tăng AOV để nâng cao nâng cao CLV có thể được thực hiện thông qua các chiến lược bán hàng như bán chéo (cross-selling), bán thêm (upselling),…
Ví dụ: Nếu AOV tăng từ 500.000 VNĐ đến 700.000 VNĐ, CLV cũng sẽ tăng tương ứng (giả sử các yếu tố khác không đổi).
Tỷ lệ giữ chân khách hàng
Tỷ lệ giữ chân khách hàng phản ánh khả năng doanh nghiệp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Tỷ lệ giữ chân cao đồng nghĩa với việc khách hàng tiếp tục mua sắm trong thời gian dài, góp phần tăng CLV.
Ví dụ: Tăng tỷ lệ giữ chân từ 60% lên 80% có thể dẫn đến tăng CLV lên đến từ 25 – 95% ( theo nghiên cứu của MetricsWatch)
Chi phí phục vụ khách hàng
Chi phí phục vụ khách hàng là tổng tất cả các khoản chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra để phục vụ một khách hàng trong suốt vòng đời của họ. Khoản này bao gồm: Chi phí vận chuyển, giao hàng, chi phí nhân sự, chi phí bảo hành,… Khi biết cách giảm các khoản phí này mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thì doanh nghiệp sẽ cải thiện lợi nhuận và tăng CLV.
Ví dụ: Doanh nghiệp có 2 khách hàng A và B với:
- Khách hàng A chi tiêu 5 triệu đồng để mua sản phẩm của bạn, trong đó chi phí phục vụ khách hàng mất 3 triệu đồng thì bạn sẽ còn lời 2 triệu.
- Khách hàng B chi tiêu 4 triệu đồng để mua sản phẩm của bạn, trong đó chi phí phục vụ khách hàng mất 1 triệu đồng thì bạn sẽ còn lời 3 triệu.
Có thể thấy mặc dù khách hàng B chi tiêu ít hơn, nhưng có CLV cao hơn vì chi phí phục vụ thấp hơn.
Cách tăng CLV hiệu quả
Để tăng CLV hiệu quả, doanh nghiệp có thể áp dụng các phương pháp sau đây:
Cách tăng CLV hiệu quả
Cải thiện trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm tích cực giúp khách hàng gắn bó lâu dài hơn: “ 82,5% khách hàng sẵn sàng mua lại nếu họ cảm thấy được thấu hiểu và phục vụ tốt” ( Theo Shopify, 2024). Có thể thấy, việc cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và hỗ trợ sau bán hàng là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng và tăng CLV.
Chương trình khách hàng thân thiết
Một trong những cách đơn giản và hiệu quả nhất để tăng CLV là triển khai chương trình khách hàng thân thiết. Đây là hình thức mà khách hàng sẽ tích lũy điểm hoặc nhận quà tặng, ưu đãi mỗi khi mua hàng,… Từ đó tạo động lực để họ quay lại mua sắm nhiều hơn.
Bán chéo và bán thêm
Bán chéo (cross-sell) là giới thiệu thêm sản phẩm liên quan đến món hàng khách đã chọn. Bán thêm (upsell) là gợi ý sản phẩm cao cấp hơn với nhiều lợi ích hơn. Vậy khi doanh nghiệp đề xuất sản phẩm liên quan hoặc cao cấp hơn giúp tăng giá trị đơn hàng trung bình hiệu quả.
Cá nhân hóa tiếp thị
Cá nhân hóa tiếp thị nghĩa là bạn không gửi nội dung đại trà, mà tùy chỉnh nội dung, sản phẩm, hoặc ưu đãi sao cho phù hợp với từng khách hàng. Sử dụng dữ liệu khách hàng để gửi thông điệp và ưu đãi phù hợp với sở thích và hành vi mua sắm của từng người. Điều này giúp tăng tỷ lệ phản hồi và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Tăng giá trị đơn hàng
Tăng giá trị đơn hàng là tìm cách làm cho mỗi lần mua sắm của khách hàng có tổng giá trị cao hơn. Doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng mua nhiều hơn trong mỗi giao dịch bằng cách cung cấp gói sản phẩm, ưu đãi mua nhiều, giảm giá khi đạt ngưỡng mua sắm nhất định,… Những phương pháp này sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng bán được nhiều sản phẩm hơn, từ đó tăng doanh thu, lợi nhuận hiệu quả.
CLV là thước đo cho mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng. Khi bạn hiểu rõ CLV, bạn sẽ biết cách đầu tư thông minh hơn, chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn và tạo ra doanh thu, lợi nhuận lâu dài một cách bền vững. Hi vọng những chia sẻ trên của EZ Marketing đã giúp bạn hiểu rõ hơn về chỉ số này, từ đó áp dụng hiệu quả cho hoạt động của doanh nghiệp.
